第一章 工作细则

第一条 工作制度

一、仪容仪表要求

（一）上岗按规定统一着装，服装整洁、干净。

（二）整齐佩戴工号牌，确保当班台牌与上班人员一致。

（三）妆容清雅大方，不要浓妆艳抹。发型简单利落，不染与工作性质不相符的发色。不留长指甲和涂抹颜色鲜亮的指甲油。

（四）上岗须保持良好外表形象及精神面貌。

（五）个人卫生良好。保持脸部、手部等部位整洁。

（六）避免进食散发异味的食物，不得饮酒、吸烟，不得在门市接待区域用餐、吃零食。

（七）坐姿端正，仪表端庄，举止文明。避免在客人面前出现打哈欠、抠鼻子等小动作。

（八）微笑迎客，态度真诚，和蔼可亲，音量适中，用语文明，举止大方得体。

（九）不得在工作场所喧哗、吆喝、争论。

二、工作纪律

（一）应严格遵守各服务中心所规定的上下班时间，及时在OA系统上考勤，不迟到、早退，不替他人代考；上班时间，不得随意离开工作岗位，如有特殊情况需外出者，需履行请假手续，安排接替人员替班后方可外出；无故离岗30分钟者，视为旷工。

（二）不在服务中心接待区域内用餐，用餐时间为45分钟；不得在工作时间玩游戏，看电影，做与工作无关的事；除工作中的交流沟通外，避免互相攀谈私事，不得大声喧哗；工作时间尽量不要打私人电话，手机调制震动或静音状态，接待过程中，不能出现接听手机情况。

（三）排班过程中，服务中心接待员若有个人事务安排，须提前告知以便及时安排。

（四）工作过程中，有特殊原因需临时调班者，服务中心接待员可根据实际情况自行调节，征得换班人同意后将换班情况及时上报部门主管，经同意后方可换班。

（五）特殊原因迟到者，须预先与科室负责人联系，得到负责人同意后，方能延时上班。

（六）咨询结束后，咨询内容应当及时在OA系统上进行登记。

三、资料登记管理

（一）服务中心接待员应当熟悉所有渠道下发资料的内容，以便在游客询问时能及时答复。

（二）所有接收到的外来宣传资料，需及时做好数量登记并入库。

（三）市下发的宣传资料需及时统计数量并在OA系统上进行入库登记。

四、上报制度

（一）门市接到上级的传真、文件、信息时，应当及时上报区旅游局领导。

（二）服务中心接到外来资料时，须报区旅游局领导，同意方可接收。

（三）服务中心出现特殊情况需及时报告区旅游局领导。

五、LED宣传屏与电视播放

（一）播放时间与服务中心接待时间同步。

（二）播放片源时须经区旅游局领导批准后方可播放。

第二条 服务中心接待细则

一、服务宗旨

公益；为客人着想、让客人满意。

二、服务规范

（一）基本守则

1、真诚热情，优质服务，注重形象；

2、不得以中心名义私自承揽，或者以其他任何方式承揽相关业务；

3、服务人员有权拒绝客人提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求；

4、遵守职业道德，礼貌待人，尊重客人的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

（二）接待时间

服务中心接待工作时间为周一至周五每天09：00至17：00时。（8:40到岗）

（三）接待服务规范

1、迎客前准备

（1）上班之前15分钟内到达，不迟到早退；

（2）检查服务中心有无异常情况，关闭自动报警系统，打开电源总闸；

（3）做好服务中心内外部环境清洁卫生工作，保持门市全天整洁与干净；

（4）换好工作服，衣着保持整齐、干净；

（5）佩戴工作牌，更换当班台牌；

（6）开启电器设备；

（7）查看交班记录和留言条，掌握上一班的业务情况；

（8）整理添加资料架宣传资料，工作过程中随时注意资料的补充与整齐；

（9）9：00准时开门，准备迎客。

2、服务中心接待流程

（1）接受现场咨询或电话咨询；

（2）根据旅游咨询内容，提供相应服务（地接旅游信息、出游旅游信息、节庆活动、购物交通指南、旅游投诉、游客救援帮助）；

（3）能当场答复的问题，直接回答客人，并记录咨询内容；

（4）不能当场答复的问题，设法寻找相关信息，在二个工作日反馈给客人，并记录咨询内容。

3、服务中心接待规范

（1）当看到客人进入中心时，应站立迎接，两手相握放在小腹前，注视客人，面带笑容，主动问候客人，“您好，有什么可以帮您 ”；

（2）当客人咨询问题时，引导客人入座，在服务过程中要时刻保持笑容，眼神保持跟客人的交流，并不时发出应答的声音表示对客人的关注；

（3）回答客人提问时应做到语言清晰，使用普通话或相应语言，音量适中，语速适中；

（4）与客人交谈过程中，进来其他客人，应当用眼神与新到客人打招呼并示意客人稍等或者中断当前对话，向新到客人打招呼，请他在一边稍等；

（5）要兼顾中心里的每一位客人，注意每一位客人的动态，用眼神追踪每一位客人；

（6）与客人保持平视，客人站立时同时站立。请客人入座后应同时坐下，双肩平整放松，双膝靠拢，身体挺直，不东倒西歪；

（7）给与客人的信息要详尽、准确，不要含糊其辞，避免使用“大概、可能、应该”等字眼，回答要直接，不要拐弯抹角；

（8）当问题不能及时解决时，应做好解释，留下客人联系方式，并及时给与回复；

（9）当与客人交谈时电话响起，应当向客人解释，请客人稍等；

（10）客人走后，必须说“再见”或者“祝您愉快”等结尾用语。随即将客用位子归位。

4、电话接听规范（闸北区旅游服务中心）

（1）基本要求：声音清晰，态度和蔼，言语准确，反应迅速；

（2）三响之内接听；

（3）礼貌问候：您好，闸北区旅游服务中心；

（4）声音亲切，透露笑意；

（5）避免用过于随便的语言；

（6）注意聆听；

（7）做好记录；

（8）礼貌结束。

5、下班准备

（1）每天17：00下班；

（2）写好交班工作记录(总接待人数、中外宾人数、当日工作情况等)；

（3）17：00前整理添加宣传资料；

（4）17：00在送走最后一名顾客的情况下，进行关门；

（5）整理环境卫生；

（6）关闭电器设备、电源总闸；

（7）再次检查无误后，设置自动报警系统，锁门。

第三条 投诉处理细则

一、投诉受理原则

接待游客对本市景区（点）及各类旅游企业的投诉。

二、投诉接待流程

（一）投诉处理

1、了解投诉的具体内容；

2、安抚投诉者情绪；

3、做好书面记录；

4、留下投诉者的姓名、联系电话和地址；

5、收妥投诉信、书面证据（如旅游发票、收据、合同等）；

6、第一时间上报主管部门，并将情况反馈给相关部门；

7、将处理结果和意见反馈给投诉者；

8、将处理结果和意见记录备案。

（二）接待要点

1、不得作出对投诉案件判断的语言，以客观主场接受投诉接待；

2、注意安抚游客情绪，避免让游客产生逆反情绪；

3、对全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；

4、指导游客收集证据（发票，合同，协议等）；

5、明确告诉客人处理所需等待时间和处理方式；

6、注意跟踪投诉处理的结果。

第二章 内部管理制度

第四条 会议制度

中心例会一般一月召开一次，由区旅游局领导主持，全体人员参加，专人负责记录。会议内容主要是：检查有关工作落实情况；传达上级有关精神；讨论安排工作；表扬相关人与事；开展业务学习等。

第五条 人员绩效考核实施意见

为树立科学发展观和正确的绩效观，提升工作人员的素质，客观公正地评价工作实绩，充分发挥考核激励机制的作用，使考核工作更具规范化，根据区旅游局实际，制定事业单位工作人员绩效考核实施意见。

一、考核范围

全体工作人员。

二、考核原则

客观公正、注重实效，领导考核与群众考核相结合，平时考核与年度考核相结合。

三、考核内容

包括德、能、勤、绩、廉5个方面，重点考核工作实绩。

（一）德，是指政治道德、职业道德、社会公德和个人品德。

（二）能，是指业务知识和工作能力。

（三）勤，是指事业心、工作态度、工作作风和勤奋精神。

（四）绩，是指完成工作的数量、质量、难易程度和贡献。

（五）廉，是指廉洁自律情况。

四、考核等次和标准

考核结果分为：优秀、合格、基本合格和不合格四个等次。各等次的基本标准为：

（一）优秀：在德、能、勤、绩、廉等方面都表现出色，圆满完成了各项工作任务，成绩显著。

（二）合格：在德、能、勤、绩、廉等方面都能达到任职要求，能够很好或者比较好地完成工作任务。

（三）基本合格：在德、能、勤、绩、廉等方面基本达到任职要求，基本能够完成工作任务。

（四）不合格：政治、业务素质较差，达不到现任职务要求或在某一方面存在突出问题，不能按要求完成工作任务，或在工作中造成严重失误。

五、考核方法和程序

考核以职位要求和工作目标为依据。其基本程序为：

（一）个人总结。被考核人按照考核标准，对履行岗位职责和工作、学习任务的完成情况进行回顾总结，年终须填写《年度考核登记表》，并进行述职。

（二）民主测评。组织全体成员进行互相测评，填写测评表，并由区旅游局考核领导小组综合测评情况，提出初步考核等次意见。

（三）汇总测评表。汇总民主测评表，并将初步考核等次情况报考核领导小组。

（四）确定等次。党组开会讨论，正式确定全体工作人员的考核等次。

（五）公示。年终对定为“优秀”等次的人员进行公示，时间为5个工作日。

六、考核时间安排

根据区相关部门统一安排进行。

七、考核结果使用和奖励办法

考核被确定为“优秀”、“合格”等次的，按规定具有晋升薪级工资的资格；被确定为“基本合格”的可正常晋升薪级工资，但对其要诫免谈话，限期整改，发放全年考核奖的50%；年度考核被确定为“不合格”的，不享受全年考核奖，连续两年考核被确定为“不合格”者，予以辞退。

考核结果作为工作人员绩效工资分配的依据，对考核等次为基本合格、不合格的工作人员扣发相关绩效工资。

对年终考核等次为优秀的同志给予奖励。对被提出表扬的同志给予奖励。

第六条 档案管理制度

一、总则

（一）为了加强中心档案管理工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护档案，特制定本制度。

（二）中心档案，包括各种规章制度、阶段总结、会议记录、上级部门下发的各类文件、工作中形成的档案资料以及其他有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录。

（三）各类档案材料承办人应保证经办材料的完整，不得擅自带走或销毁。

二、归档要求

（一）档案须分类管理，草拟需归档的案卷目录。

（二）由档案管理人员验收后统一编号并集中归档。

三、档案材料的收集管理

（一）中心指定专人负责档案资料的管理。

（二）档案管理人员要定期做好文件资料的整理、分类、组合工作，并编写卷内目录。经领导审核后，装订成册，并编制档案清册，如发现重要文件档案缺漏，应及时向中心领导报告，采取补救措施。

（三）每年春节前，结合文件清理工作，对上一年的文书材料进行集中清理，将应立卷归档的文书材料分类集中，装订成册。

第七条 请假程序

全体工作人员必须增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作纪律。需公休或因事、因病需休假的，应事先请假，病假须经医院开具病假单。请假按规定程序办理，一天及以内的，报科室负责人批准；超过一天的，报区旅游局分管批准。科级干部请假，报区旅游局分管领导批准，超过一天的，报区旅游局主要领导批准。

第八条 关于各类假期的规定

一、公休假

根据区人保局有关公休假的规定，各部门要从有利于工作和关心工作人员出发，对本部门工作人员的公休进行合理安排。工作人员使用公休假，应由本人提出申请，填报公休单。公休假可以一次性连续使用，也可以根据需要和可能分期使用。

（一）公休假享受条件：职工累计工作满1年至10年的，年休假5天；工作11年至20年的，年休假10天；工作21年以上的，年休假15天。

（二）享受探亲假、产假和婚丧假者还可以享受公休假。

（三）有公休假的，原则上不能请病事假，如确有事，应在公休假用完后再请病事假（如已使用公休假，且病事假超过规定，在下一年度内不再安排公休假）。

二、病假

（一）休病假条件

先用本年度公休假抵充，公休假用完后再申请病假。病假时间以医院出具的病假单时间为准。

（二）病假期间工资福利待遇

1、工资：不限工作年限，病假2个月以内，发原工资；工作年限不满10年，病假第3个月起，发原工资的90%，第7个月起，发原工资70%；工作年限满10年及以上，病假第7个月起，发原工资80%；

2、岗位津贴：口径同工资；

3、工作量津贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

4、粮油补贴、独生子女费：全额发放；

5、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

6、奖励性绩效工资：节日奖全额发放，其他按缺勤时间（按月）扣发。

三、探亲假

（一）探亲假条件

凡在国家机关、人民团体和全民所有制企业、事业单位工作满一年的固定职工，与配偶不住在一起，又不能在公休假日团聚的，与父亲、母亲都不住在一起，又不能在公休假日团聚的，可以享受探亲假。（所谓“不能在公休假日团聚”，是指不能利用公休假日在家居住一昼夜的。）探望配偶，每年1次，30天；未婚职工探望父母，每年1次，20天，两年1次，45天，已婚职工探望父母，四年1次，20天。探亲假期包括公休假日和法定假日，路程假另加。

（二）探亲假期间工资福利待遇

1、工资、基础性绩效工资、粮油补贴、独生子女费、奖励性补绩效工资：全额发放；

2、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

3、报销条件：市内交通（不包括出租机动车辆）、长途汽车及硬座火车或四等舱轮船费用；限于交通条件，必须中途转车、轮船并在中途地点住宿的普通房间床位费；50周岁以上乘火车48小时以上可报硬卧费用。报销额度：往返路费在本人标准工资30%以内的本人自理，超过部分单位报销。

四、事假

（一）事假条件

先用本年度公休假抵充，公休假用完后再申请事假。事假申请时需工作许可，本人提出，单位同意。

（二）事假期间工资福利待遇

1、工资：全年累计不超过20天或连续不超过10天，工资照发；全年累计超过20天或连续超过10天，超过天数发原工资的70%；全年累计超过30天，超过天数发原工资的50%；全年累计超过60天，超过天数扣发原工资100%；

2、岗位津贴：口径同工资；

3、工作量津贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

4、粮油补贴、独生子女费：全额发放；

5、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

6、奖励性绩效工资：节日奖全额发放，其他按缺勤时间（按月）扣发。

五、婚、丧假

（一）婚假条件

晚婚（男满25周岁初婚、女满23周岁初婚）10天，双方达到，双方享受，一方达到，一方享受。

（二）丧家条件

直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，3天；岳父（母）、公、婆死亡，1-3天。根据路程远近，另给予路程假。

（三）婚丧假期间工资福利待遇

1、工资、基础性绩效工资、粮油补贴、独生子女费、奖励性绩效工资全额发放；

2、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计。

六、产前假

（一）产前假条件

妊娠七个月（28周）以上，本人有困难，工作许可，经本人申请，领导批准。假期2个半月。对不申请产前假的，可每天给工间休息一小时，不安排夜班；申请产前假的人员，不享受当年度带薪年休假，若当年度已经享受，则次年不享受。

（二）产前假期间工资福利待遇

1、工资：原工资的80%发放；

2、岗位津贴：口径同工资；

3、工作量津贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

4、粮油补贴、独生子女费：全额发放；

5、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

6、奖励性绩效工资：节日奖全额发放，其他按缺勤时间（按月）扣发。

七、产假

（一）产假条件

单胎顺产，90天（产前15天，产后75天）；剖腹产，增加15天；多胞胎，每多生育一个婴儿，增加15天；晚育（女24足岁以上）增加30天，配偶享受晚育护理假3天。

（二）产假期间工资福利待遇

1、工资、基础性绩效工资、粮油补贴、独生子女费、奖励性绩效工资：全额发放；

2、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计。享受晚育护理的配偶一方同样按缺勤天数扣发。

八、哺乳假

（一）哺乳假条件

生育后有困难，工作许可，经本人申请，单位批准。假期6个半月（对不申请哺乳假或哺乳假期满，在婴儿一周岁内给予每天2次，每次单胎为30分钟的授乳假。申请哺乳假的人员，不享受当年度带薪年休假，若当年度已经享受，则次年不享受）。

（二）哺乳假期间工资福利待遇

1、工资：原工资的80%发放；

2、岗位津贴：口径同工资；

3、工作量津贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

4、粮油补贴、独生子女费：全额发放；

5、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

6、奖励性绩效工资：节日奖全额发放，其他按缺勤时间（按月）扣发。

九、产后请长假

（一）产后请长假条件

女职工产假与哺乳假满后，因确有特殊困难要求继续请长假的，如条件允许可以酌情延长，但最多不超过一年。（哺乳假6个半月，实际就是再延长5个半月）产后请长假的人员，不享受当年度带薪年休假，若当年度已经享受，则次年不享受。

（二）产后请长假期间工资福利待遇

1、工资：原工资的70%。如生活确实有困难，可适当提高，但最多不超过本人工资的80%；

2、岗位补贴：口径同工资；

3、工作量津贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

4、粮油补贴、独生子女费：全额发放；

5、交通补贴：按缺勤天数扣发，一个月按22个工作日计；

6、改革性补贴：节日奖全额发放，其他按缺勤时间（按月）扣发。

十、长病假

（一）长病假条件：同病假。

（二）长病假期间工资福利待遇

1、工资、岗位津贴、工作量性津贴：同病假；

2、粮油补贴、独生子女费：全额发放；

3、交通补贴、奖励性绩效奖及其他：不发。

十一、文化学习

（一）学习条件

个人每周文化学习时间超过两个半天（含两个半天），确为学习课程需要的，经本人申请，且工作许可，单位同意。

（二）工资福利待遇

1、工资、工作性津贴、生活补贴、通讯费、粮油补贴、独生子女费、交通补贴：全额发放；

2、改革性补贴：节日奖全额发放，半年奖按缺勤时间扣发；

3、绩效奖：半年目标考核奖、部门考核优秀奖按缺勤时间扣发。

第九条 关于其他福利的规定

1、工作人员生病住院，由科室负责人带领相关人员探望；

2、探望病人的费用报销，根据区旅游局统一安排，按有关规定执行；

3、积极参加无偿献血，献血者可以休息两周，并给予适当补助；

4、工作人员生病住院，死亡，工作人员家庭生活困难，根据《关于闸北区机关工作人员临时困难补助试行意见》执行。

第十条 卫生细则

本制度适用于闸北区旅游服务中心所有办公室场所卫生的管理。

一、卫生管理制度

（一）公共区域环境卫生

1、保持公共区域地面、台面干净清洁、无污物、污水、浮土、无死角；

2、保持展示架、画框及其他橱柜表面干净整洁；

3、保持水槽、水盆干净无污垢；

4、保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹；

5、保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明；

6、垃圾篓及时清理，无溢满现象；

7、保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐；

8、定期给花草植物浇水，保证植物茁壮成长；

9、在接待区域大声喧哗者，予以警告；

10、在接待区域吸烟者，予以警告。

（二）物品摆放

1、接待台：台面只能摆放与业务工作相关的必需物品。其他物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品应收置放回收纳柜里，不用的物品做到及时清理；

2、办公用品：如笔、尺、橡皮擦、订书机等，要放在办公统一区域；

3、电脑：显示器、键盘、鼠标等要保持干净；

4、打印机、传真机、文具柜等要摆放整齐，保持表面无污垢，无灰尘；

5、包装箱和食品垃圾以及不用的杂物应及时清除。

（三）个人卫生

1、着装标准，妆容得体；

2、个人区域每天自行清扫；

3、整理办公桌上的用品，摆放整齐；

4、不随地乱扔垃圾；

5、禁止在公共区域吸烟。

（四）日常卫生

1、每天上班前，值日人员按要求每天清扫公共区域，并保持卫生清洁；

2、每天上班前，工作人员按要求每天清扫个人区域，并保持卫生清洁。

（五）检查及考核

每天由专人检查公共区域的卫生，如不符合以上要求责令值日人员应及时清扫，违反以上规定三次，经教育督促无明显效果的，视情予以警告或解除劳动关系合同。

（六）卫生工作时间

早上：9：30—10：00

第三章 人员教育培训制度

第十一条 岗位培训细则

一、培训宗旨

进一步提高闸北区旅游服务中心工作人员专业技能和服务意识，树立良好的公共服务窗口形象，本中心对员工进行各种培训。

二、培训形式

不定期培训：针对新政新规、突发事件、人事变动等特殊情况，开展不定期的培训与指导，主要包括：岗前培训、新政新规学习、突发事件处理、一对一业务指导等。

三、培训内容

（一）新员工岗前培训

1、了解旅游咨询服务中心概况、历史和现状、服务范围、特色和目标；

2、介绍组织机构设置和各部门人员；

3、熟悉工作流程和各项规章制度；

4、学习OA系统操作、“962020”热线数据库操作、旅游“e”点通多媒体触摸屏后台操作和各项业务操作；

5、对周边区域进行实地踩点了解，未经确认的信息进行实地踩点确认。了解及确认的信息需有1份书面报告；

6、组织撰写培训小结和踩点报告。

（二）在岗员工培训

1、提高完善和充实员工各项技能，使其具备更高水平的工作能力；

2、减少工作中失误的发生；

3、提高工作质量和效率；

4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和气氛。

四、培训要求

（一）每位工作人员必须自觉参加教育培训，缺席必须补课。

（二）培训工作要准备充分，注重过程，讲究效果，防止形式主义。

（三）培训方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。

（四）培训学习效果与相关考核内容纳入年终考核范畴，也将作为个人自评、员工互评的重要依据。

第十二条 其他培训

一、其他培训形式

（一）组织工作人员到相关单位参观学习业务管理。

（二）邀请专家、先进工作者与服务标兵等各方面优秀人士至中心进行各类演讲与授课。

（三）根据实际情况开展各类主题教育培训活动。

第四章 办公设备管理制度

第十三条 固定资产管理制度

一、固定资产管理原则

中心对固定资产实行统一管理。固定资产的界定是：单位价值在500元以上，并在使用过程中基本保持原有物质形态的资产，主要包括专用设备、一般设备和其他固定资产。

二、固定资产购置规定

购置固定资产必须先报批，并按规定办理政府采购手续。购置的固定资产须办理验收、登记、核销、领用手续后方可使用。

三、固定资产的领用

（一）落实专人管理固定资产。

（二）固定资产领用时，经手人须在领用簿上签字并注明用途、固定资产名称、数量。

（三）领用的固定资产日常管理维护由使用人负责，在使用期间要保证资产的安全和完整。

第十四条 计算机、网络管理制度

一、计算机维护管理

（一）工作计算机由网管员专人负责管理。计算机管理责任是：做好统计、分类、记录，搜集、整理、保存资料，进行日常的维护工作。

（二）工作计算机必须安装并定期升级经公安部批准的杀毒软件，定期对操作系统进行病毒防、杀工作，不轻易使用外来可移动存储设备（优盘、移动硬盘等）。

（三）日常所用文档、数据尽量不存放在C盘上，以免系统崩溃后信息遗失，同时对重要工作信息做到定期及时备份。

二、网络系统管理

（一）网管员维护管理网络系统，对网络设备进行检测、配置、故障诊断及处理。

（二）保护数据和设备，对网络进行安全与保密管理。

三、网络使用规定

（一）不要随意访问不明网站，接收陌生电子邮件须谨慎，切勿随意打开附件，下载的文件打开前须进行病毒查杀。

（二）使用计算机上网，仅用于信息搜索查询、电子邮件收发、新闻资讯浏览等工作需要，严禁在工作时间玩游戏、看电影，不使用P2P软件占用网络带宽，影响他人上网。（P2P软件包括BT、电驴、迅雷、PPLive、PPStream、酷狗、QQ音乐、QQ游戏等。）

（三）工作人员对使用的计算机负责，不得随意让闲杂人等接触。

（四）如因违反上述规定导致工作计算机甚至中心网络遭受病毒攻击，影响正常工作，一经查实，将追究相关人员责任。

第五章 安全管理与突发事件处理

第十五条 安全管理制度

一、办公场所安全管理

（一）工作人员应有高度的安全保卫意识，妥善保管好公、私现金及贵重物品，白天不得将贵重物品及存有现金的包、袋等随意置放在无锁具的地方，谨防失窃。

（二）非工作人员未经允许不得进入办公区域。

（三）工作人员离开时，应将个人柜子和办公桌抽屉锁上，每天下班前必须关好所有橱柜、抽屉、除有特殊规定外，关闭所有电器电源，打开自动报警系统。

二、信息发布安全管理

作为政府公共服务的对外窗口，在有关政策和信息的发布过程中，必须严格按照政策规定，规范执行。

（一）不得煽动群众抗拒、破坏宪法和法律、行政法规的实施。

（二）不得捏造或者歪曲政策信息、散步谣言，扰乱社会秩序。

（三）不得损害政府形象与信誉。

（四）不得公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人。

（五）不得在信息发布时掺入迷信思想或者宣扬邪教精神。

（六）其他违反宪法和法律、行政法规的信息内容将一律不予发布。

第十六条 突发事故事件处理规定

一、加强安全管理

（一）中心工作人员每天下班前要关闭电源设备，做好日常安全消防检查，发现隐患及时上报整改解决，不可拖延。

（二）平时加强防范意识，预防发生火灾、治安事故，如遇突发事件立即上报区旅游局领导进行及时处理解决。

二、突发事故事件处置的组织

在处置突发事故事件过程中，管理人员要充分发挥指挥、组织、协调的作用，按照突发事故事件的性质、事态与预后等情况，决定启动应急处置预案，协调相关单位，落实处置方案，记录并及时向区旅游局领导报告请示，保持信息畅通。

三、善后处理工作

整理事故事件相关情况资料提供给区旅游局，及时对突发事故事件的隐患、后果、处置流程、善后处理等过程进行分析和评估，提高应对处置能力和处置效果。

四、责任追究

对突发事故事件的防范、报告、处置上有失职、渎职、玩忽职守的直接责任人按有关规定，严格追究责任，形成有效的预防和约束机制。