【爱岗敬业】用图说话，用情服务！他们这样当好居民“知心人”

“我们的标签有关爱、加梯楼、美丽楼组、出租房、煤气管老化、电路老化、党员、优抚对象等29种，后来增加一项电瓶车标签，一共达到30种。”每个楼栋号依次铺陈，每个室号标配“状态”栏，红黄绿紫各色标签整齐排列，犹如士兵列队随时接受检阅般规整有序、一目了然。临汾路894弄居民区党总支书记陈奉涛指着占据整整一面墙的“作战图”认真介绍，“目前居民区将近3000户居民，被标注了近6000个标签，最多一户居民被标上7个标签。”

对照“作战图”，可以有针对性地走访居民：贴上关爱标签的就加大走访频次，贴上煤气管老化、电路老化标签的，走访时就提醒他们及时更换管道和线路，贴上电瓶车标签的就提醒他们不要飞线充电。这张图不仅让社区工作者对小区的基本情况熟记于心，还能够更快地发现居民需求和急难愁盼问题，为持续推进社区精细化治理提供方向。

对照“作战图”，彭浦新村街道社区干部可以有针对性地走访居民

悬挂“作战图”，让走访信息上墙更上心

彭浦新村街道是上海中心城区的大型居住社区，辖区常住人口14.5万人，其中60岁以上老年居民达5.75万人，老龄化比率很高。为维护社区，精准高效走访社区居民，结合实际创新制作走访“作战图”，通过打标签形成“一人（户）一档一策”精细化管理模式，营造出“在走访中听民声，在‘作战图’上汇民意，在办实事中解民忧”的生动场景。

如今，街道在所有居民区推广走访“作战图”上墙，标签分为夕阳、爱心、骨干、达人、关注等多种类型，居民区也可以自定义标签。同时，街道注重标签形成的各类数据运用，加强与相关职能科室对接，服务街道面上整体工作和特殊人群关爱工作。

从去年下半年，彭浦新村街道第一张“作战图”在临汾路894弄居委会正式启用，到如今每个居民区都用上“作战图”，街道通过“用图说话”帮助社区工作者更细致地掌握居民基本情况。进而形成定期更新的“一人（户）一档一策”管理模式，进一步加强对民情的实时收集、直观分析和深入研判。同时，还进一步加强对走访数据的运用。对于在走访中发现的问题，居民区层面能解决的就在系统上及时办结，居民区层面不能解决的，就通过“彭浦通办”、居委会约请制度等方式推动职能部门协商解决。

聚焦痛点难点，将群众烦心事办成暖心事

在保德路1316弄居委会的醒目位置，同样张贴着一张贴满各种标签的“作战图”。保德路1316弄居民区党总支书记于洋介绍说，图上反映出的2000余户居民的信息都是我们牵挂和必须烂熟于心的。“最近，居委会在物业的配合之下，对拥有电动自行车的居民情况进行了详细排摸，并且把排摸情况在‘作战图’上逐一标注出来。我们在走访时，就会重点提醒居民不要飞线充电，不要私自改装电池。”

场中路2401弄办成“新增15个共享充电桩”的暖心事，就源于走访中收集到的居民对于新能源车的“充电焦虑”。场中路2401弄居民区党总支书记徐平介绍说，随着居民购置的新能源汽车数量不断增加，“充电难”就成为这些居民最头疼的事。这桩“烦心事”自然也就成为“民情日志”记录内容的“高频词”。

很快，居民区就在综合居民需求、相关意见建议和小区规划布局情况的基础上，牵头启动安装共享充电桩。现在，15个配备有充电过热保护装置、过压过载防水保护的共享充电桩已经“上岗”，可以覆盖周边30个车位，基本能够满足小区新能源车主的充电需求。

“下午把小孙女接回家，就可以停在充电桩这里充电，不要太灵哦！”“充电价格比其他地方便宜，关键是方便，停车和充电都解决了。”共享充电桩投入使用后，徐平的“民情日志”上又记录下不少居民对于充电桩使用感受、充电价格的建议。“我们要记录和发现居民遇到的问题，更要尽力帮助他们解决问题或提供有效的解决路径。只有这样，才能增加他们对居委会的信任感，也才能让我们更好地服务居民。”徐平这样说道。

对居民反映的上下楼难题，社工在走访时同步开展加梯意愿征询。共四二社工与加梯三人小组围绕邻里情进行政策宣讲和矛盾调解，促进居民区顺利签约31台。场中路2471弄小区中心花园，居民赵阿姨和坐在轮椅上的老伴说：“感谢社工在走访中帮助我们化解加梯矛盾，如今小区里的12台电梯集中交付，自己和居民的加装电梯梦都圆满了。”

比学赶超练本领，“全岗通”技能比武强服务

“民情日志也是走访的好助手，一图一册在手，民情走访无忧。”临汾路1515弄社工李思谭说。街道根据走访需求，制作了“民情走访日志”分发到每位社工手中。社工随身携带民情日志，走进居民家中，听取他们对社区治理、环境美化、为民服务等方面的需求与建议。能现场解决的诉求当场予以答复解决，需要沟通协调的事项，通过街道、部门、居委会等多方联动寻求解决之道。

类似这般通过“民情日志”记录下的居民对于提升居住品质的“共性问题”以及“沉默人群”的个性需求，然后用情、更用心地把这些急难愁盼办成暖心事的情况，在彭浦新村街道各个居民区都并不鲜见。

彭浦新村街道致力于打造一支业务精、技能强、群众满意度高的社区工作者队伍，每年都会举办全岗通技能比武大赛。在最近的第六届技能比武大赛中就以大走访为主题，设置了在线笔试、抽查走访家庭情况、入户访谈模拟面试等环节，考察社区工作者对走访家庭的熟悉程度，以及面对群众的共情能力、引领能力、专业能力、协商能力。

参赛人员表现出较高的职业水平，有些社工从走访包中拿出燃气报警器检查居民家里是否存在安全隐患，有些社工向居民耐心介绍社区心理咨询服务情况，有些社工向居民详细解释加装电梯政策规定，生动演绎出基层工作者在走访中“奔赴的热情”和“服务的温度”。

下一步，彭浦新村街道将充分发扬“四个特别”精神，常态化推动社区居民大走访，千方百计为群众解忧、解困、解难，让走访成果惠及更多彭浦人，用心书写“走访不止步，关爱不停歇，服务不打烊”的幸福彭浦新华章。

（供稿单位：静安区彭浦新村街道）