静安首家！彭浦镇将服务“窗口”搬至居民家
“家门都不用出，业务就办好了，还有专人上门指导，对我们这些上了年纪的居民是非常大的便利！”年过七旬的社区居民郭阿姨说。“居住证业务一会儿就办完了，不用请假，不用下楼，不耽误工作！”园区白领也是交口称赞。
这说的，就是静安区彭浦镇社区事务受理服务中心全新推出的“虚拟服务窗口上门办”（以下简称“上门办”）业务。
作为远程帮办的补充模式，“上门办”是一种创新的政务服务形式，旨在打通便民服务“最后一米”，达到“政策找人、服务找人”的目的，助推政务服务提质增效。
彭浦镇社区事务受理服务中心焕新启用新址半年来，不断优化政务服务，实现便民服务“零距离”。在不断走访调研过程中，中心结合镇域内地域分布特点及人口分布特征，在现有居民区和部分园区设置远程虚拟政务服务窗口的基础上，积极探索“家门口”办理新模式，创新拓展便民服务空间，关注高龄独居老人、残障人士等“沉默的少数”，同时助力优化营商环境，在静安区率先开通“上门办”业务，让政务服务有速度，更有温度。
“移动窗口”打通便民服务“最后一米”
彭浦镇地处静安区北部，东至万荣路，南临老沪太路，西到沪太路，北越场中路，镇域面积7.88平方公里，下辖36个居委会，全镇户籍人口10.7万人，常住人口15.6万人。其中，60岁以上老龄人口4.1万人，老龄化率约38%。相关工作人员走访发现，80岁以上的独居老人，腿脚不便无法到场办理的，以及残疾人等弱势群体，近年对政务服务的需求日益增多。
“大部分老年人不会使用智能手机，他们更相信线下办理，实时办结才会让他们心里踏实。”中心主任张燕表示，考虑到社区许多老人的这些现实情况，中心决定推出“上门办”业务，为这些群体带来“沟通无障碍、服务零距离、全程零跑动”的办事体验。
住在灵石路963弄居民区的顾奶奶是彭浦镇“上门办”业务的首位受益者。今年已90岁高龄的她，腿脚不便，常年卧床。正好近日到办理高龄老人护理补贴之际，但由于顾奶奶无法到线下办理，子女年龄也大，还要照顾老人抽不开身。中心得知顾奶奶的情况后，便主动上门为她办理业务。
现场，工作人员打开“虚拟服务窗口”设备，通过刷顾奶奶身份证登录并迅速完成取号、连线、信息读取、评估报告打印、家属现场确认、评价、签字等环节，全程不到5分钟，顾奶奶顺利完成老年照护统一需求评估结果告知书打印和高龄老人护理补贴申请。顾奶奶的家人对这项便民服务连声称赞和感谢。
记者了解到，该业务不是简单上门为居民收材料、跑腿的“延伸帮办”“上门代办”，而是将远程虚拟终端搬至居民家中，就如同把中心的办事窗口直接搬到居民面前，让他们通过远程视频直接面对中心工作人员，足不出户便可享受到各类政策咨询及办理各项社区行政事务等服务。整个受理流程和在中心窗口的操作无差别。对于中心工作人员而言，“移动窗口”不仅避免去之前材料传递可能产生的安全性、保密性等问题，还缩短了办理时间，提升了政务服务效能。在此过程中，彭浦镇积极构建“窗口办”+“延伸办”+“远程办”+“上门办”+“掌上办”的一网通办全新服务体系。
“目前试运行阶段的服务对象主要是一些特殊人群，如80岁以上高龄独居老人、70岁以上退役军人或重点优抚对象、残障人士、其他困难人群等。”张燕介绍，居民可通过彭浦镇官方微信号“彭浦播报”菜单栏“事务中心”进行“上门办”预约，也可通过线下电话预约。中心194个事项中的183个个人事项都可通过虚拟窗口办理。
中心已将掌握到的镇域范围内80岁以上独居高龄老人，残障、困难人群名单导入系统。后续还将根据试点情况，汇总居委会的反馈和居民来电信息，将一些人户分离的相关人群纳入服务对象范围。
“上门办”入园进企助力优化营商环境
除了服务社区居民，中心还将“上门办”服务送进园区和企业。
在上海好望角医院，不少员工正在集中办理居住证业务，现场特设的政策咨询服务点前也有不少患者家属正在咨询出院报销等业务。
作为“上门办”服务首批受益对象，健恒医疗集团业务运营中心首席运营官鲍宇克表示，医院每个月会统计新入职员工的需求，收集患者的意见。中心在得知医院大部分外地员工需要办理上海市居住证，而就医的患者也有需要更换就医记录册等需求后，主动进行“上门办”。“很多个人业务当天就能在医院解决，节省了大家的时间，同时也助力我们更好建立医患关系。”鲍宇克说。
近年来，彭浦镇一直致力于优化营商环境，“零距离”服务企业。考虑到上班族白天没时间办理部分个人事务需求后，在走访调研基础上，中心和园区企业服务中心、党群服务中心联手共建，定期到园区进行政策宣讲，上门集中办理相关事务。
去年8月，中心在欧亚多媒体园区增设“静邻帮办”远程虚拟窗口。当下，中心考虑在此基础上更进一步，紧盯白领实际需求，向园区开展“上门办”业务。通过镇企业服务中心、各村公司产业园收集入驻企业需求和问题，向中心预约，中心定期派工作人员下沉到园区开展政策宣讲和集中办理，既解决上班族平时办事难的问题，也可缓解中心午间和节假日办理的压力。彭浦镇入驻有不少两新、非公企业，“上门办”业务也能很好地为这些群体服务，让他们感受到政务服务的速度和温度。