最新上海市公立医疗机构病人满意度调查发布：满意度继续提升，缩短候诊时长、检查预约天数呼声高
作者: 上海电台记者吕春璐
2022年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查今天发布，2022年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。门诊病人满意率列前5位的项目是：“医院门诊疫情防控措施落实”、“医院提供方便有效的信息化服务”、“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。
调查显示，门诊病人认为门诊医疗服务仍需要改善的是等候、排队时间。此外，2022年有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽然比2021年有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时的检查。本次调查还发现，三级公立医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率（为69.56%）显著较非老年门诊病人低（为81.38%）。鉴于调查结果，上海市公立医疗机构仍需要减少门诊及相关检查的等候时间，尽可能帮助老年病人熟悉门诊预约方法，提高门诊医疗资源配置（包括医生诊室、检查诊室和医务人员的配置），减少不必要的门诊检查，提高医疗资源有效利用的效率，以改善门诊病人的就医体验。
据介绍，在市卫生健康委的指导下，2022年7月~9月上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组成项目组，开展了2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查。项目组对110所公立医疗机构进行了门诊满意度调查，包括55所三级公立医院、23所二级公立医院以及32所社区卫生服务中心，共收集了2万多份门诊病人的问卷。
调查显示，2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年（分别为4.76分和95.30%）。2022年门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。2022年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。
值得一提的是，2022年上海市公立医疗机构继续推进“便捷就医服务”数字化转型，提升就医便捷度。门诊病人预约率从2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4个百分点，尤其是三级综合性医院和三级专科医院门诊预约率分别从2021年的69.18%和86.32%上升至76.35%和90.23%。提高门诊预约可减少门诊就诊总时间，从而提高门诊病人的总体和医生服务满意度。
预约率的增加以及在线挂号与付费、互联互通互认等便捷就医措施的普及，有效减少了病人的等待时间。2022年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（为42.37%）比2021年增加约6.6个百分点，尤其是2022年三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（分别为38.30%和30.21%）比2021年分别增加约8.9个和6.5个百分点。
在上海市公立医疗机构的医疗服务实践中，复旦大学附属中山医院围绕“以病人为中心”，聚焦环境流程、信息公开、服务质量、便民措施4个方面，全员参与、全流程管理、责任明确，持续改善就医环境和体验，使病人满意度保持高水平；上海市静安区中心医院通过医院公众号内增加院内导航功能，设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供喂奶的温馨场所，翻新门诊厕所、加强保洁人员的配置等，使病人就医体验上了一个台阶；黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心通过文化建设、提升内生动力、营造具有特色人文情怀的就医环境，为社区居民提供便捷、老年友善的医疗卫生服务，使病人就医有更好的获得感和满意度。
此外，本次调查发现，9%~10%的门诊病人认为医院就医环境以及医疗服务态度与沟通需要改善。一些老年病人建议上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。例如，保留一定量的人工挂号、收费窗口，方便老年病人的挂号与付费服务；招募更多志愿者为老年病人提供便利服务（引导、指路、自助挂号等）；门诊叫号系统屏幕上的字可以大一点、滚动慢一点，方便老年人看清叫号的信息；互联网医院的平台设计要更便捷、更多提示，方便老年人的操作。
附：本年度病人满意度比较高的公立医疗机构
2022年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：
● 三级甲等综合公立医疗机构
复旦大学附属中山医院
华东医院
上海中医药大学附属龙华医院
上海交通大学医学院附属瑞金医院
上海交通大学医学院附属仁济医院
复旦大学附属华山医院
上海交通大学医学院附属第九人民医院
上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院
上海市第六人民医院
上海市东方医院
● 三级专科公立医疗机构
上海市第一妇婴保健院
上海市眼病防治中心
上海市胸科医院
复旦大学附属肿瘤医院
复旦大学附属眼耳鼻喉科医院
● 区域性医疗中心
上海市静安区中心医院
上海市浦东新区公利医院
上海市同仁医院
上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院
上海市杨浦区中心医院
上海市第八人民医院
上海市浦东新区周浦医院
上海市浦东医院
上海市杨浦区市东医院
上海市静安区市北医院
● 社区卫生服务中心
上海市黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心
上海市杨浦区延吉社区卫生服务中心
上海市浦东新区大团社区卫生服务中心
上海市青浦区金泽镇社区卫生服务中心
上海市长宁区华阳街道社区卫生服务中心
上海市静安区曹家渡街道社区卫生服务中心
上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心
上海市徐汇区枫林街道社区卫生服务中心
上海市徐汇区华泾镇社区卫生服务中心
上海市奉贤区海湾镇社区卫生服务中心