新征程奋进者|临汾路街道社区事务受理服务中心王晓珺：在每一个服务细节中去方便居民

近年来，王晓珺先后获得了上海市社保中心政风行风监督工作一等奖、上海市巾帼建功标兵、静安区优秀共产党员等荣誉称号。

生命的意义，藏在每一个细节里。对于临汾路街道社区事务受理服务中心主任王晓珺而言，就是“要在每一个服务的细节中去方便居民，而不是让居民来适应我们。”

于是，从“一门式”到“一口式”，从“全市通办”到如今的“一网通办”，15年来，临汾路街道社区事务受理服务中心一路前行，始终走在服务居民的改革前列。

触动心灵：一叠被汗水打湿的材料

王晓珺的服务细节之旅，始于2007年，这一年，王晓珺来到了社区事务受理中心工作。

由于王晓珺的努力工作和钻研精神，沟通能力又非常出色，仅仅一年后，她就成为了事务中心的负责人。

就在刚刚担任负责人的第一个月，王晓珺遇到了一件令她记忆犹新的事情。

那是一个骄阳似火的夏日，有位居民带了一叠原件、复印件资料，兴冲冲地前来办理业务，但工作人员查看后发觉缺少了结婚证和独生子女证，无法办理。

这位居民当时就火了：“我之前打电话来问过了，你们没说需要这个资料啊。”

经过沟通后才知道，原来这位居民同时符合两项业务的办理条件，但当时中心受理模式是专人专窗，业务与业务之间不联通，员工与员工之间无交流，这样的模式造成居民往返跑的事情时有发生。

这一天，这位居民又顶着烈日往返家中，当王晓珺收到这叠材料时，已经被居民的汗水都打湿了。

这个细节让王晓珺触动很大，她下决心要做一些改变。

全市首家：专人专窗全部变身综合窗口

原来的服务中心，虽然已经是“一门式”，即居民办事只要进一扇门，但每个服务窗口各自为阵，每个工作人员只经办一项业务。

王晓珺立下的新规是：每一个窗口都要变身综合窗口，这就意味着每个工作人员都要成为能够办理全部业务的跨部门选手。

从各管一摊的单一业务，到综合窗口的全能战士，对工作质量和数量都提出了新的要求，有的员工出现了畏难情绪。王晓珺还是从细节入手，摸索出一套“提质增效”的管理秘诀，创建了一套以“工作数量、工作效率、工作价值量、服务评价、工作质量”等五个维度为一体的绩效考核指标体系。

这套指标体系运用绩效管理理论，结合社区事务受理实际，通过后台数据海量挖掘、指标体系建模，每月自动生成实时绩效考核清单，并按照“总量控制、适度统筹、定量与定性相结合，月度考核与年度奖励相结合”的总体原则，将员工薪酬待遇中的绩效工资与工作绩效评价结果挂钩。

在这套体系下，员工的工作动力、专业能力都得到了明显的提升。

2016年，临汾路街道社区事务受理服务中心成为全上海第一家所有窗口变身综合窗口的机构。在6年前，这样的改革绝对是超前的，因为即使在2022年，上海对服务中心设立综合窗口数量提出的要求是80%。

居民点赞：满意度评价达99.99%

临汾的服务中心位于静安、宝山和虹口交界处，三区居民都会来这里办理业务，服务中心每年的业务工作量超过10万件，但员工只有26名。即便如此，王晓珺的想法还是要尽最大努力把服务细节做到最好。

随到随办的24小时自助服务是临汾的首创，为了让居民操作办理更便捷，王晓珺亲自参与自助机的设计研讨，如今自动机的办理量已经占到了受理总量的30%，这个24小时不打烊自助服务终端运行模式也在全市得到了复制推广；

疫情开始后，居民进入服务中心需要测温和亮码，有时难免有怨言。王晓珺就开始琢磨有什么办法能够尽量减少手续。2021年3月，临汾研发了全市首台“证码合一”的机器，大大方便了办事的居民，尤其是老年居民。今年3月，机器再次升级，又增加了显示核酸检测的功能。

今年封控结束后，王晓珺考虑到两个月里积压了不少等待办理的业务，就与大家一起制作了一个《办事指南》，上面全是居民最关心的办理退休、丧葬费、居住证等事项，详细注明了所需材料及简易流程，不仅减少了居民排队的时间，也避免了反复奔波的麻烦。

“如果你是居民，你想得到怎样的回答和服务？”这是王晓珺对所有工作人员提出的灵魂拷问，而这句话，已经成为了王晓珺十多年来的口头禅。

在这样的鞭策下，临汾路街道社区事务受理服务中心的居民满意度评价平均达99.99%，在全市社区事务受理服务中心标准化建设评估中名列第一。