最新上海市公立医疗机构病人满意度调查出炉
摘要： 2月23日，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院联合发布最新病人调查报告。
在疫情防控常态化的2021年，上海市三级医院门诊和住院医疗服务量较疫情前2019年明显增加。据最新测评，2021年上海公立医院的病人总体满意率高达95.30%，26个测评项目和医生服务项目满意度均高于2019年。
2月23日，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院联合发布最新病人调查报告。
26个测评项目满意度高于2019年
2021年我国仍处于新冠肺炎疫情防控时期，上海市公立医疗机构一方面面承担了疫情防控（如新冠病毒核酸检测、疫苗接种、院内感染控制）的巨大压力，另一方面三级医院门诊与住院医疗服务量比2019年分别增加20.35%和14.45%。
2021年版上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评共收集了2万多份门诊病人的问卷。
调查显示，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%。26个门诊测评项目的总体满意度和6个医生服务项目的满意度均高于2019年。
门诊病人满意率改善较明显的有：
门诊诊疗等候时间
医疗费用合理
愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗
门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩
医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）
医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施
2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升。
以过去病人反映较为集中的厕所问题为例。复旦大学附属中山医院成立“520厕所专项组”，对520个蹲位开展全面管理，不仅解决了卫生间异味问题，还让“七小件”（厕纸、洗手液、挂钩、扶手镜子、烘干机、自动喷香机）以及绿植一应俱全，并安装搁物台、儿童安全座椅、救助呼叫按钮等设施。
这些医院被病人表扬了
2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：
三级综合公立医疗机构：
复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民医院、华东医院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院
三级专科公立医疗机构：
上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市光华中西医结合医院、复旦大学附属妇产科医院、上海市胸科医院
区域性医疗中心：
上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市浦东医院、上海市浦东新区公利医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海市同仁医院、上海市徐汇区中心医院
在线挂号付费大受欢迎
围绕上海市“便捷就医服务”的7个应用场景，上海市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升了老百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。
统计显示，2021年门诊病人预约率为60.46%，门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，较2019年提高约3个百分点；就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，较2019年减少了约5个百分点。
调查发现，在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人（尤其是老年病人）的数字鸿沟客观存在。
为此，上海市公立医疗机构采取了一系列措施，如无法使用健康码和（或）行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备（自助挂号机、检验检查报告自助打印机、电子发票打印机等）使用时志愿者或医务人员的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医。
作为长宁区的区域医疗中心，上海同仁医院完善七大预约渠道，实现门诊全预约，总预约率达到90%以上；设置预约中心，将就诊预约与医技检查预约一站式整合；依托医院微信公众号，将预检、分诊、查询、咨询等延伸到院前、院后。2017年，门诊就医患者平均在院时间已降至1小时以内；逐年缩短，截止目前，2021年门诊预约患者平均等候时间已缩短到约15分钟。
这些病人的关切需重视
1，门诊检查项目预约时间能否再缩短？
2021年上海市公立医疗机构门诊病人调查研究发现，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，其中三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达到11.03%。
2，门诊候诊时间能否再减少？
虽然上海市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高。但是，404名受访病人认为，候诊时间还可以再短一点。
3，针对老年人的人工服务能否再精细一点？
调查发现，个别门诊老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。