2021年上海市公立医疗机构门诊病人总体满意率95.30%

图说：2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会现场 新民晚报记者 郜阳 摄

新民晚报讯（记者 郜阳）2万多份门诊病人问卷调查显示，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%；同时，医疗服务的数字化转型也改善了病人的就医体验。这是记者今天上午从2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会上了解到的情况。

2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查由市卫生健康委指导，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织，得到了上海市各公立医疗机构和各区卫生健康委的支持。

门诊满意度保持高水平

2021年我国仍处于新冠肺炎疫情防控时期，上海市公立医疗机构面对疫情防控和医疗服务的双重压力，继续以病人为中心，提供了大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的医疗服务，医疗费用的合理性也得到更多病人的认可，医疗质量持续改进。2021年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平，例如医院设备设施与信息化服务、医生服务、其他医务人员服务、医疗服务流程与效果这4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

调查发现，相较于2019年，门诊病人满意率改善较明显的有：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”“医院医疗费用合理” “我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”和“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”这6个项目。

数字化转型改善就医体验

围绕上海市“便捷就医服务”的7个应用场景，上海市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升了老百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

2021年门诊病人预约率为60.46%；其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率分别达到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%。门诊病人预约率的提高可能与微信、支付宝、APP等移动端的预约增加有关。据悉，2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%。

在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人，尤其是老年病人的数字鸿沟客观存在。为此，上海市公立医疗机构采取了一系列措施，如无法使用健康码、行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备使用时志愿者或医务人员的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医，得到了门诊病人的认可。

值得一提的是，在疫情防控较紧张的时期，三级医院的网上医疗咨询服务和互联网医院发挥了重要作用，满足了部分病人的医疗咨询与诊疗需求。

门诊病人关切需重视

调查研究发现，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，在门诊其他医疗服务不断改善的情况下，上海市公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达到11.03%。

虽然上海市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高。但是，404名认为等候时间最需改善的是候诊时间的门诊病人中，来自三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人分别占66.34%和22.28%。在3831名门诊病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的门诊病人提出等候、排队时间需要改善。

调查还发现个别门诊老年人希望得到更好的人工服务或更多志愿者帮助。此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。



【延伸阅读】2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有

>>三级综合公立医疗机构：

复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民医院、华东医院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

>>三级专科公立医疗机构：

上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市光华中西医结合医院、复旦大学附属妇产科医院、上海市胸科医院

>>区域性医疗中心：

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市浦东医院、上海市浦东新区公利医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海市同仁医院、上海市徐汇区中心医院

>>社区卫生服务中心：

上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心、上海市黄浦区豫园街道社区卫生服务中心、上海市静安区石门二路街道社区卫生服务中心、上海市松江区新桥镇社区卫生服务中心、上海市青浦区朱家角镇社区卫生服务中心、上海市长宁区江苏路街道社区卫生服务中心、上海市杨浦区定海社区卫生服务中心、上海市浦东新区金桥社区卫生服务中心、上海市徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心、上海市松江区洞泾镇社区卫生服务中心