上海市公立医疗机构病人满意度调查发布：总体满意度维持高水平，缩短门诊影像检查预约时间呼声较高

2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查今天发布，调查显示：2021年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。其中，2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升。此外调查发现门诊患者关切的问题有：胃肠镜、超声、CT等影像检查预约天数7天至14天不等，如何缩短门诊预约影像检查预约时间需要引起重视。调查还发现门诊老年人希望得到更好的人工服务或更多志愿者帮助。



围绕上海市“便捷就医服务”的7个应用场景，上海市公立医疗机构积极参与“便捷就医服务”数字化转型，切实提升了老百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

调查显示，2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高了约27个百分点；其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率分别达到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高了约33个、28个、27个和14个百分点。门诊病人预约率的提高可能与微信、支付宝、APP等移动端的预约增加有关。2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少了约5个百分点；尤其是2021年三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（24.21%）比2019年增加约6个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例（18.33%）比2019年减少约11个百分点。

在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人（尤其是老年病人）的数字鸿沟客观存在。为此，上海市公立医疗机构采取了一系列措施，如无法使用健康码和（或）行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备（自助挂号机、检验检查报告自助打印机、电子发票打印机等）使用时志愿者或医务人员的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医，得到了门诊病人的认可。2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高了3个百分点。



此外，非面对面的人性化便民医疗和咨询服务的推广，使约58%的门诊病人感知到公立医疗机构提供的网上医疗咨询服务、电话咨询服务和（或）互联网医院服务。尤其在疫情防控较紧张的时期，三级医院的网上医疗咨询服务和互联网医院发挥了重要作用，满足了部分病人的医疗咨询与诊疗需求。

调查中发现的门诊病人关切需要重视。2021年上海市公立医疗机构门诊病人调查研究发现，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，与2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，在门诊其他医疗服务不断改善的情况下，上海市公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达到11.03%。

虽然上海市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高。但是，404名认为等候时间最需改善的是候诊时间的门诊病人中，来自三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人分别占66.34%和22.28%。在3831名门诊病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的门诊病人提出等候、排队时间需要改善。上海市公立医疗机构还需要继续努力，重视门诊病人对等候时间的关切。

调查还发现个别门诊老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。

本次调查在市卫生健康委的指导下，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组织。由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。

2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：

● 三级综合公立医疗机构：

复旦大学附属中山医院、上海中医药大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民医院、华东医院、上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

● 三级专科公立医疗机构：

上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市光华中西医结合医院、复旦大学附属妇产科医院、上海市胸科医院

● 区域性医疗中心：

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市浦东医院、上海市浦东新区公利医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海市同仁医院、上海市徐汇区中心医院

● 社区卫生服务中心：

上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心、上海市黄浦区豫园街道社区卫生服务中心、上海市静安区石门二路街道社区卫生服务中心、上海市松江区新桥镇社区卫生服务中心、上海市青浦区朱家角镇社区卫生服务中心、上海市长宁区江苏路街道社区卫生服务中心、上海市杨浦区定海社区卫生服务中心、上海市浦东新区金桥社区卫生服务中心、上海市徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心、上海市松江区洞泾镇社区卫生服务中心