上海市公立医院病人满意度调查出炉：门诊预约率涨7.4%，适老化服务须改进
2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查今天正式出炉。调查在市卫生健康委指导下、各办医主体支持下，于去年7月至9月由上海医药卫生行风建设促进会、复旦大学公共卫生学院继续共同完成。调查显示：2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年（分别为4.76分和95.30%）。
值得一提的是，门诊病人预约率从2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4个百分点，尤其是三级综合性医院和三级专科医院门诊预约率分别从2021年的69.18%和86.32%上升至76.35%和90.23%。
数字化转型明显减少病人等候时间
2022年项目组采用2021年版上海市公立医疗机构门诊病人满意度测评量表（包含 “医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果” 4个维度、27个项目），对110所公立医疗机构进行门诊满意度调查。
调查涉及55所三级公立医院、23所二级区域医疗中心以及32所社区卫生服务中心，共收集2万多份门诊病人的问卷。
复旦大学公共卫生学院教授、专家组组长薛迪介绍：调查发现，门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。
门诊病人满意率列前5位的维度是：“医院门诊疫情防控措施落实”、“医院提供方便有效的信息化服务”、“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。
上海市公立医疗机构继续推进“便捷就医服务”数字化转型，明显提升了就医便捷度。预约率增加、在线挂号与付费、互联互通互认等便捷就医措施的普及，则有效减少了病人等待时间。
门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（为42.37%）比2021年增加约6.6个百分点，尤其是三级综合性医院、三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（分别为38.30%和30.21%），比2021年分别增加8.9个和6.5个百分点。
门诊病人感知的非接触人性化服务中，互联网医院服务占29.88%，比2021年的占比（21.45%）增加了8.4个百分点。互联网医院服务拓展了医疗机构服务形式，为疫情期间减少医疗机构挤兑、减少院内交叉感染、使病人得到及时治疗提供了重要就医渠道。
专家组同时建议，下阶段上海市相关政府部门应继续加大对社区卫生服务中心的投入，不断提升社区医务人员诊疗水平，提高医疗服务能级，促进社区卫生服务中心提供居民期望的、便捷的医疗服务，进一步推动上海市分级诊疗的落地。
适老化服务还有更多改进空间
调查有2825人次的门诊病人提出了门诊医疗服务最需要改善的方面。这其中，30.58%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间，10.87%认为最需要改善环境、插队、拥挤、嘈杂，9.06%人次认为最需要改善门诊服务态度与沟通。9%至10%认为医院就医环境以及医疗服务态度与沟通需要改善。
尽管就诊总时间进一步减少，但仍有1.63%的门诊病人对诊疗等候时间较不满意或不满意。在针对门诊最需要改善方面提出建议的病人中，30%人次认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间。
有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽比2021年（分别为15.63%和6.01%）有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时检查。
三级公立医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率（69.56%）显著较非老年门诊病人低（81.38%）。门诊病人提出，上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。
提升内容具体可涵盖：保留一定量的人工挂号、收费窗口，方便老年病人挂号付费；招募更多志愿者为老年病人提供便利服务（引导、指路、自助挂号等）；门诊叫号系统屏幕上的字可以大一点、滚动慢一点，方便老年人看清叫号信息；互联网医院平台设计更便捷、提示更多，方便老年人操作。
通气会上，复旦大学附属中山医院、上海市静安区中心医院、黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心介绍了提升医疗服务经验——
在上海市公立医疗机构医疗服务实践中，复旦大学附属中山医院围绕“以病人为中心”，聚焦环境流程、信息公开、服务质量、便民措施4个方面，全员参与、全流程管理、责任明确，持续改善就医环境和体验，使病人满意度保持高水平。
上海市静安区中心医院通过医院公众号内增加院内导航功能，设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供喂奶的温馨场所，翻新门诊厕所、加强保洁人员的配置等，使病人就医体验上了一个台阶。
黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心通过文化建设、提升“内生”动力、营造具有特色人文情怀的就医环境，为社区居民提供便捷、老年友善的医疗卫生服务，使病人就医获得感和满意度更高。
制图：王美杰