■记者 张琦

“过去，一些居民遇到问题会先找居委会，居委会再协调业委会、物业公司。现在通过‘合署办公’这一模式，问题直达业委会、物业公司，工作效率大大提高。”提到居民区一年多来发生的新变化，芷江西路街道城上城居民区党总支书记张海燕说道。

城上城居民区是一个大型商品房小区，有1500多户居民、商铺130个，常住居民超过4000人。近年来，小区因物业管理、邻里纠纷等引发矛盾日益增多，且诉求处理时效要求高。静安区信访办在对城上城居民区深入调研的基础上，会同街道指导小区开展积极探索：建立“合署办公服务中心”，居委会、业委会、物业公司“三驾马车”入驻，合力从源头上及时推动解决居民“急难愁盼”问题。

在党建引领下，芷江西路街道城上城居民区“合署办公服务中心”成立一年多来，系统接单162件，处理完成150件，实际解决率超过92%，居民区12345工单投诉率累计下降了57%，有效把矛盾化解在基层、化解在社区。

反映“一站直达”

解决效率有提升

走进城上城居民区“合署办公服务中心”，只见工作流程、分工明细、人员安排等标识十分醒目。这里不仅有物业工作人员“前台接待”，也有党总支、居委会工作人员值班。遇到有居民来咨询求助，工作人员就会第一时间记录反映的问题，并反馈给相应部门。

“商品房小区的社区矛盾主要集中在邻里纠纷、物业投诉等，以前居民反映问题，得分头找居委会、物业。”在张海燕看来，“合署办公服务中心”的成立，不仅仅是有了一个办公的地方，更是多了一个协商共议的平台。

找个地方让“三驾马车”坐在一起办公不难，难的是让他们“心往一处想，劲往一处使”。由于投诉涉及物业管理问题较多，物业公司压力比较大，居委会想方设法激发物业公司的积极性，拿出宽敞明亮的居民活动室借给物业公司每周召开例会。

2021年底，小区一楼组的楼上楼下两户居民因为噪音问题吵得不可开交。矛盾激化时，民警多次上门劝阻。然而几次查找问题后，却始终查不出噪音源头在哪里。经过“合署办公服务中心”工作人员走访调研发现，原来，产生噪音的地方并不是相邻的楼上，而是从又隔了一层的居民家中传出的。“后来我们了解到，产生的噪音是楼上居民捣药发出的，声音出现在早晨。我们查清了源头进行协调，这才化解了邻里矛盾。”张海燕介绍说。

去年，小区多位居民反映，流浪猫噪音扰民。为此，“合署办公服务中心”牵头发出倡议，得到了许多居民的积极响应，募集资金，分三批次为流浪猫绝育。从居民个人反映的矛盾，到小区普遍治理的问题，小区逐渐形成“小事不出楼组，大事不出社区，矛盾不再激化，就地协商解决”的社区治理经验。

升级中心服务

“数智治理”更民主

合署办公以来，推诿扯皮的情况少了，齐商共议成为常态，中心逐渐成了小区最“热闹”的地方。居民们反映说，在这里不仅可以聊聊天，也可以说说看到的问题、出出解决问题的主意，业委会也因此多了了解居民想法的渠道。

记者了解到，目前，城上城居民区以“合署办公服务中心”为平台依托，建立起党、团、群联动机制，联合社区民警、社区法律顾问建设法治社区，调动业主、居民、辖区单位等依法参与社区治理热情。

每周一开展联合巡逻，每周四召开共治联席会议。在党建引领下，党员自管小组通过深入楼组、发动骨干，动员居民参与到了小区治理的各项工作中，“1+5+X”联席会议至今已召开100多场，共同协商解决居民关心的热点、难点问题，如高空抛物、乱停车等，让居民全过程参与，大大提高了居民满意度。同时，“合署办公服务中心”也成了居民日常活动的新场所，诗歌朗诵、烹饪交流、健身操、亲子手工制作等喜闻乐见的活动都在这里开展，成为居民津津乐道的活动打卡点。

为了让居民反映问题、参与治理各项活动更加便捷，不久前，居民区新增了“合署办公”线上反映问题渠道，居民不用到服务中心，在手机上点击“城上城党建平台”微信公众号中的“合署办公”菜单，就可以反映诉求。系统根据问题的关键词，智能派单给相关人员，值班人员跟踪督促解决，问题解决后居民还可在线打分评价。

贴近居民需求

社区治理更有效

目前，“合署办公服务中心”已升级进入到了“3.0版本”。“1.0版本”重在解决基层矛盾，“2.0版本”侧重于丰富居民精神生活，“3.0版本”则重在综合体的打造，旨在更好地利用“数智时代”特点，继续坚持需求导向，实实在在做好居民服务。

对于这一模式解决问题的效果，芷江西路街道信访干部沙建华深有感触。“居委会、物业、业委会是最贴近基层的三个组织，把这个做好了，就会提高居民获得感。”据了解，下一步，“合署办公服务中心”将在党建引领下，在功能上、服务内容上进行拓展，更接地气地做好各项服务，满足居民对美好生活的向往。

“以前有问题是该找物业的找物业，该找居委会的找居委会，但存在相互扯皮的情况比较多，机制成立后，让很多基层矛盾能解决在萌芽状态。”静安区信访办三级调研员、区人民建议征集办分管领导程翔介绍说，从日常信访工作发现，现在居民反映的矛盾有了新的变化，“社区里出现的矛盾往往是邻里纠纷、物业纠纷等矛盾，像停车难、环境整治等问题，随着社会发展，这些来自于邻里、物业的矛盾，成为今后要处理的主要问题。”

在程翔看来，城上城居民区“合署办公服务中心”的模式，是“枫桥经验”的新实践，实现信访工作全过程人民民主的“最后一公里”，“是更有效、更值得推广的社区治理新模式。”

据悉，目前，区人民建议征集办已提出了相关的人民建议，建议在情况相似的社区中进行推广，让更多社区、更多居民获益。