2024年元旦假期（2023年12月30日至2024年1月1日），静安区市场监督管理局按照切实保障节假日公众诉求渠道畅通，助力营造良好市场消费环境的工作要求，加大12315、12345消费投诉举报件的接收处置力度。

其间，共收到各类投诉举报407件，同比去年增长24.46%；其中投诉324件、举报83件；另收到消费咨询5件。上述投诉举报件涉及商品类共253件、占比62.16%，涉及服务类154件、占比37.84%；其中服装鞋帽（40件），化妆品（36件），家居用品（20件），互联网服务（19件），美容、美发、洗浴服务（19件）等投诉举报量居前。

其间的消费投诉热点：网络购物引发的消费投诉相对集中，服装鞋帽、化妆品等商品消费纠纷占比偏高；居家消费引发互联网服务投诉增加，如文化、娱乐服务类略有增幅；个人保健、洗护服务引发的争议增幅较为明显。

网络购物仍是消费投诉集中点，化妆品、服装鞋帽等商品消费纠纷占比偏高。元旦期间，涉及网络交易消费争议占诉求总量69.13%，其中服装鞋帽、化妆品、家居用品等线上购物纠纷相对集中，消费者主要反映网购商品存在质量问题（如鞋服尺寸标准、配件材质和色差瑕疵等）、宣传与实际不符以及经营者未兑现优惠承诺、在线客服提供咨询服务有误等。

譬如，有一位消费者于12月28日下单一双高跟鞋，12月31日晚拿到快递，随后在柔软的地毯上试穿时，当即发现两个鞋底均有瑕疵，一个有很深的明显划痕，一个有陈年的旧污渍，考虑退货，找不到退货窗口，经查需要添加客服专员微信，添加后拒不退货，并声称出库时没有污渍，且不出示相关证据，随后消失。

假期休闲消费投诉增加，餐饮和住宿、健康保养服务等成为多发易发领域。服务类消费争议位居前三的分别是：餐饮和住宿服务21件，美容、美发、洗浴服务19件，销售服务12件。诉求涉及的主要问题有不正当竞争行为，侵害消费者权益行为等。

其中，餐饮服务涉及网络订餐、外卖送餐时间与实际不符，食品异味不新鲜等，消费者反映经与商家协商后，商家存在拖延退款、私自取消订单、与平台相互推诿等情形；住宿类消费涉及住宿入住优惠与网络页面宣传不符，商家掌握最终解释权，限制消费者权利。

刘女士反映，原定一天上午9:46送达的餐品，超过了送达时间商家都不出餐，导致骑手取消接单，十点多才召唤到下一名骑手，接近11点才送达。其间多次致电和通过外卖平台在线联系商家，态度敷衍，难以接受，无服务精神，态度差，浪费顾客和外卖骑手的时间。

预付卡消费纠纷频率较高，教育培训、美容美发、健身娱乐等成为投诉热点难点。主要表现为商家转让店铺、场地租约到期或关闭，消费者预付金额无法消费和兑现，部分消费者冲动消费预付充值后，要求退还预付金额，但商家因流动资金困难等理由，拒绝或不按约定退款。

其中，教育培训涉及退款问题18件，主要问题是培训机构未及时退款，市民要求协助退课退款。

例如，有市民反映2022年12月5号和某公司签约合同，合同内容为线上课程，并且合同中明确注明，从12月5号开始计算为期一年的学习完成之后，会把学费退给市民。市民明确确定自己按照合同内容达成上述公司的要求，但上述公司拒绝退费。诉求是要求退还学费。

元旦期间投诉举报件已全部分派至区市场监管局各市场监管所，并要求协调解决和依法查处。