（记者 邢蓓琳）“我们是普通老百姓，对这些专业的说法不清楚，你们是为我们服务的，怎么可以不清楚”、“窗口工作人员的业务能力最好能再提高一点，不要简单的说一句不知道就算”、“希望业务流程能够再紧凑一些”……这些都是静安寺街道社区事务受理服务中心通过座谈、大走访、发放问卷等形式，向居民群众征求来的反映较为强烈的意见。

　　针对这些意见，事务受理服务中心由表及里、深刻剖析查找根源，认识到这些问题的症结都在于中心工作人员学习实践性不够，对业务的熟悉掌握和灵活运用的程度需要进一步加强。为此，中心积极落实整改，开展了为期一个月的系统性业务培训。

　　加强学习 业务能力再“升级”

　　“失业登记、医药费报销、申请医疗救助、办理社保卡……这些事情都是在社区事务受理服务中心办理的。居民只要遇到问题，也大都会来这里咨询一下或者直接带着材料过来试一试。”静安寺街道社区事务受理服务中心负责人这样对记者说道，并告诉记者，作为给群众提供政务服务的最前沿窗口，现在中心为市民提供的服务项目已经多达193项，基本涵盖了生活、工作的方方面面。由于最低工资、办理居住证条件、廉租房申请等许多政策经常会根据社会发展进行微调，所以中心工作人员的业务知识也一定要跟得上才行。只有做到“百问不倒”，才能更好地为群众服务，让群众满意。

　　为此，今年4月间，社区事务受理服务中心制订了一整套全面的培训计划，根据节点，邀请区各条线部门专职干部和中心业务骨干前来授课，内容涵盖社会救助、失业保险、医疗保险、保障性住房、社会保险、计划生育、职工医疗互助等多个方面，尤其注重对重点政策的分析和解读，帮助工作人员融会贯通。“请进来”还不够，中心请“老法师”出山，向年轻人传经送宝，结合多年的工作经验和工作中遇到的实际案例，着重指出了为群众服务过程中的注意事项和操作技巧。

　　为了提高学习的针对性和有效性，中心还特别将各条线的重点、难点业务进行汇总和梳理，并编制综合性理论试卷。中心每一位工作人员必须参加相关内容的闭卷考试。大家普遍表示，训考结合的模式虽然比较累，但也“逼”着自己实现了能力的突破与提升。如今，中心9个办事窗口都做到了“一口受理”，每位窗口工作人员对于常用的几十个服务项目都能对答如流，对于一些市民办理频度较低的服务项目也能做到“不卡壳”。

　　优化服务 微笑接待真“温馨”

　　为了尽可能缩短群众办理各项业务的等待时间和办理时间，社区事务受理服务中心在每一个窗口都作了AB角安排，确保每天每个窗口都能对外提供服务。李雪军告诉记者，现在，中心窗口工作人员以年轻人为主，不少都是刚走出校门的“大孩子”，他们在说话、与群众打交道方面还是比较稚嫩的。因此中心在AB角的配备上，特别注重新老结合，业务互补，让老同志来带一带新同志，同时，老同志也能在更好的掌握电脑等电子设备的使用技巧方面像他们学习，通过互学互助，确保服务工作不断不乱。

　　在采访中，一位市民告诉记者，这里的工作人员态度很好，脸上始终带着微笑，回答问题也很耐心，一点都不嫌烦。发现自己材料没带齐不能办理时，还很细心地把办理需要准备的材料一件一件地写下来。虽然今天没能办成事情，但是心里一点都不窝火。

　　“我们这里就是给群众办事，应该热情接待，微笑服务。如果让他们感觉到门难进、脸难看、事难办，那就是我们的工作没做到位。”一位工作人员这样说道。

　　除了为来中心的群众提供优质、周到的服务外，中心工作人员还主动延伸服务半径，深入居民区，为社区内行动不便、年纪大的群众提供上门服务，让他们不出家门就能办好事、办成事。服务范围扩大了，服务的手段也进一步创新。每逢廉租房申请、经适房摇号等类似服务项目需要集中统一办理时，中心人员就会结合短信平台，向每一位申请人发送提示短信，提醒他们别忘了前来办理。

　　针对群众反映强烈的问题，社区事务受理服务中心及时整改，出实招求实效，不摆花架子，做到了工作机制的针对性完善，窗口工作人员的服务意识、业务水平不断升级，整个中心的运作效率和服务能级也得到了进一步提高。

　　（来源：静安时报）