闸天办〔2015〕5号

关于印发《天目西路街道“12345”市民服务热线办理规定》的通知

街道各相关部门：

现将《天目西路街道“12345”市民服务热线办理规定》的通知印发给你们，请认真贯彻落实。

上海市闸北区天目西路街道办事处

2015年7月8日

天目西路街道办事处党政办公室 2015年 7月8日印发
(共印40份）

天目西路街道“12345”市民服务热线办理规定

“12345”市民服务热线是政府联系市民的主要渠道和服务市民的重要举措。市、区两级政府高度重视，将市民服务热线工作列入各级领导班子绩效考核范围。为进一步规范街道市民服务热线各环节工作，提升办理效率，提高市民满意程度，更好发挥热线服务市民的作用，根据《关于进一步做好“12345”市民服务热线工作的通知》（闸热线办﹝2015﹞1号）和市热线办下发的《市民服务热线工单办结填写规范》要求，特制定本规定。

一、原则要求

做好街道“12345”市民服务热线工作，要遵循便民利民、依法依规、及时高效、协同配合的工作原则，始终坚持把市民呼声作为第一信号，维护市民利益作为第一要务，市民满意作为第一标准，增强服务意识，强化处置效能，加强对“工单受理情况、先行联系率、限时办结率、实际解决率、市民满意率”的跟踪落实，发挥出市民服务热线应有的工作效能。

二、工作流程

（一）分中心接单

承办部门应按照“谁主管、谁负责、指定谁、谁主办”的原则主动接受区热线办转派工单，分中心在收到工单后30分钟内完成接单操作。工单涉及社管办和相关辖区职能部门的工单由分管领导审核签字，涉及街道其他办公室的由街道主任审核签字，经过审核后进行转派。对于确实不属于本街道职责范围的，街道分中心应在收到工单之日起1个工作日内，注明理由和依据、指明派单方向、按规定填写《退单申请表》（书面），经本部门领导签字和盖章后报区热线办审核。

（二）分中心受理

对决定受理的工单事项，应做好登记工作。相关承办部门不具备网络转送的，必须制作热线转送单。

（三）分中心派单

根据工单性质、内容、涉及领域和部门等，进行分类处置，做好登记工作。一般事项工单在受理后的1小时内（工作时间外接受的，顺延至下一个工作日，紧急工单除外）通过市民服务热线平台、传真、外网电子邮件等方式派发给相关承办部门。

针对需由多个部门共同办理的工单，要明确一个承办部门主责办理，并同时派发给其他相关承办部门辅助办理。

（四）承办部门受理

1. 先行联系。承办部门在收到分中心派发的电子工单后的1个工作日内应先行联系市民告知问题已收悉且将办理。并对市民的主要诉求进一步核实和明确。

2. 问题核实。对有现场的问题，承办部门应前往现场核实情况。且必须对市民诉求的合理性及合法性做出认定。办理过程中如遇特殊情况应与来电市民保持沟通，及时告知办理情况和进度。

3. 审核退单。承办部门认为工单所涉及事项不属于本部门职责范围的，报所在部门负责人审核同意并签字盖章后，在收到派单的1个工作日内，将工单退回网格分中心，并说明退单理由。分中心经审核同意退单的，根据职责分工，重新派发工单；不同意退单的，仍将工单派回原承办部门，并不允许二次退单。对来电事项登记不够详细的工单，由承办部门进一步了解情况，不得以此为由退单。

4. 工单办理。工单办理时限为“1、5、15”。即：紧急工单办理时限为1个工作日；咨询、建议类普通工单办理时限为5个工作日；对求助、投诉举报类普通工单办理时限为15个工作日。因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民做好解释。承办部门原有规定办理期限严于本办法的，以原有办理时限为准。法律法规对相关事项办理期限有规定的，以法律法规为准。来电市民要求出具书面办理意见的，承办部门应出具书面办理意见。

针对由网格分中心派发多个承办部门的工单，主责部门应积极牵头，召集相关承办部门共同处理，并严格按照上述办理时限办结工单。

5. 回复市民。工单处置完毕后，承办部门要将处置结果告知反映人，并在时限内将处置和反馈情况报网格分中心。若发现市民对办理情况不满，应自行查找原因，视情况重新办理或进一步做好解释说明。与市民联系时务必做到用语规范、态度谦和、结果明确、解释到位。

6. 反馈结果。承办部门应认真办理市民诉求，根据《市民服务热线工单办结填写规范》如实准确填写处理和回复内容，及时反馈办理情况。办结报告内容应包含；（1）事实认定情况；（2）诉求认定情况；（3）现场查看情况；（4）先行联系情况；（5）工单办理情况；（6）诉求解决情况；（7）答复市民情况；（8）市民满意度情况；（9）需要说明的其他情况；（10）经办人、负责人信息。

办结报告和答复市民要点具体要求见《市民服务热线工单办结填写规范》（附后）。

承办部门在回复工单时应根据实际情况如实选择相应结果评判。其中，“实际解决”是指诉求已完全得到解决；“解释说明”是指由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决，承办部门需耐心做好解释说明工作；“诉求暂时无法解决，需待条件成熟后再行解决”，承办部门需与诉求人认真沟通；“诉求过高”是指问题确实存在，但市民对处理工作的要求高于现有政策法律规定，承办部门需与来电人耐心解释沟通；“未解决”是指承办部门没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。

（五）审核

收到承办部门办理情况回复后，由分中心分管领导审核，有实际现场的工单，分中心通过网格监督员对承办部门回复的工单事项办理情况去现场拍照审核。

（六）结案

对办理完毕、有办理计划，或客观无法办理的，经审核，回复合理的，分中心将承办部门办理情况回复至区热线办。街道分中心对该工单事项作结案登记。

（七）归档

街道分中心对已结案的工单事项进行归档处理，并对其中的疑难、经典案例进行分析，研究问题分布，研判趋势，为领导提供决策参考。

三、其他

1、关于办理、回复的严谨性。对于通过网上和APP受理的工单，承办部门填写的“答复市民要点”将对市民开通网站、APP直接查询功能，因互联网的传播性较为广泛，不当的处理、回复可能在短时间内造成大范围不良影响。对此承办部门务必提高工作责任心和规范公文写作。

2、关于答复市民要点。“答复市民要点”为直接面对市民的回复。承办部门填写内容应条理清晰、用词妥当，对于诉求过高、无理的诉求，应加强引导，避免进一步激化矛盾。