街道机关各办公室，综合行政执法队，城运中心，各居委会：

为不断提高彭浦新村街道住宅小区物业管理工作水平，改善人民群众生活质量、居住环境，根据《静安区旧住宅小区物业一体化管理及物业服务达标考核奖励的实施方案》要求，建立包括售后房、系统房和2000年前早期商品房（5万平方米以下）等在内的物业服务考核达标分级奖励和奖励标准动态调整机制的目标任务，现结合街道实际情况，制定《彭浦新村街道住宅小区物业服务达标考核奖励实施意见（2023版）》。

一、考核范围及对象

街道范围内的住宅小区及对住宅小区提供服务的物业服务企业。

二、实施主体

街道为实施主体，由街道住宅小区综合管理联席会议办公室牵头，街道城运中心组织实施。

三、考核周期

分为季度考核和年度考核。年度考核以季度考核结果为基础，由街道住宅小区综合管理联席会议办公室听取各职能部门、居委会意见后进行综合评价。

四、考核方式

（一）季度考核采取群众评价与实地核查相结合的方式进行。群众评价分值占50%，实地核查分值占50%。

1、群众评价由各小区居委会（占10%）、业委会（占5%）、楼组长（占15%）、社区网格工作站（占10%）、城运中心（热线工单处置，占10%），结合小区实际服务情况，于每年3、6、9、12月书面征询群众意见，并将评分结果报所在街道住宅小区综合管理联席会议办公室。

2、实地核查由社区管理办（占10%）、综合行政执法队（占10%）、城运中心（房管部占10%、绿化市容部占10%、网格部占10%）与群众评价同步实施考核。

上述部门通过现场核查和重点抽查等方式，根据考核指标对落实情况进行考核评价和监督核查，经城运中心汇总，最后由街道住宅小区综合管理联席会议办公室讨论决定考核结果。

（二）年度考核以季度考核为基础，听取各职能部门、居委会意见后进行综合评价。

五、考核标准、内容

根据《上海市住宅物业管理规定》、《住宅物业管理服务规范》、《静安区旧住宅小区物业一体化管理及物业服务达标考核奖励的实施方案（2021）》等相关文件进行考核。考核主要包括综合管理、秩序维护服务、清洁卫生服务、绿化管理服务、公共部位和共用设施设备日常管理、物业服务质量评价。

（一）综合管理

1、物业服务企业管理

物业服务企业应根据物业管理区域的具体情况和合同约定，配备充足的服务人员。基础配置为每5万平方米配置小区经理1名；小区主要出入口设门岗，配每岗保安人员4名，可以根据需要适量增配巡逻人员；根据小区建筑规模，合理配置保洁人员。服务人员应当取得与本岗位相适应的专业资格证书。

物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行记账服务和财务管理，对达标奖励资金应单独立账、单独核算、专款专用，不得用于小区物业管理之外的其他事项。每半年度公布物业管理账目。

物业服务企业应按规定配合业主委员会公布专项维修资金和公共收益的账目情况。公共收益应按幢单独立账，按规定或业主大会约定进行结算。

落实物业服务监管平台上物业企业双周巡查上报。

2、小区物业管理处履职

管理处服务人员应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁；用语文明规范、耐心热情；应基本掌握物业管理相关法律、法规和标准，熟悉所服务的物业管理区域的基本情况。

管理处内整洁有序，不摆放与工作无关的物品。醒目位置设置住宅物业服务监督公示牌，用于公示物业服务企业营业执照、投诉电话、服务监督电话、物业服务合同、专项维修资金和公共收益的收支账目；公开物业企业服务接待时间、服务内容、服务标准、收费标准、服务电话和24小时报修电话。

管理处周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务。全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务。业主、使用人投诉报修的，需电话回访，并留下回访记录。急修项目2小时内到场处置。小区内设置接待办公地点的，应30分钟内到现场。一般修理项目3天内修复（业主、使用人预约、雨天筑漏可不受此限）。

积极参与小区联席会议沟通工作开展情况，不断改进服务方式，提高服务水准，提升住户的满意度。

建立房屋装修巡查制度及各类应急预案。落实住宅小区每日巡查上报。

（二）秩序维护服务

1、门岗标准化管理

按前述标准配备秩序维护人员或保安人员，24小时负责住宅物业公共秩序的维护。保安人员应取得公安局颁发的保安员证。

保安人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）。对小区人员、车辆进出实施有序管理，保持出入口环境整洁、畅通有序；做好外来车辆进出的登记工作，并对大件物品进出进行记录；阻止商贩及拾荒、乞讨人员随意进出小区。

2、楼宇外公共秩序管理

住宅物业内设有安防监控等技防设备应保持设备24小时运行；发现异常情况，保安人员应及时报小区管理处落实后续维保；妥善保存监控影像资料，不得删改或扩散。

主出入口有明显停车收费标准，按照业主大会约定落实小区车辆管理，掌握临时停车规定、停车管理制度、收费标准等。地面划线停车，维护道路和场地使用的正常秩序，保持消防通道畅通。

无杂物占用机动车停车位行为；无乱停车行为；无电动车违规停放、飞线充电现象；公共部位无乱堆物、乱晾晒、乱涂写、乱张贴。日常巡视中应及时发现和快速处置存在上述影响住宅物业公共秩序的问题。遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门。

3、楼宇内公共秩序管理

积极开展楼道整治，确保无乱堆物，杜绝非法占用公共通道行为；无乱涂写、乱张贴；无非机动车停放；无电瓶车充电现象。

（三）清洁卫生服务管理

1、建筑垃圾管理

建筑垃圾袋装化，集中堆放（小堆归大堆），堆点有标识；厢房外垃圾堆放期间彩条布覆盖；及时上报垃圾数量，做到“日产日报”；必要时向居民提供清运费、驳运费发票。

2、生活垃圾分类

垃圾箱房（垃圾中转站）清扫干净，无堆放私人物品现象；生活垃圾入桶、垃圾箱房周边整洁；垃圾桶盖关闭；按规定设置生活垃圾分类收集容器；将分类投放的生活垃圾进行分类驳运；对小区垃圾容器、分类场地、分类垃圾箱房进行适时保洁；对生活垃圾分类投放工作进行宣传、指导，对不符合分类投放要求的行为予以劝告、制止。

3、公共部位保洁

按前述标准配备保洁人员，保持小区公共区域基本清洁。楼道、电梯桥厢等公共部位无张贴、乱涂写；电梯轿厢干净、整洁，操作面板无污迹。停车场及车库地面干净，无积存污水和垃圾。绿化带、道路无暴露垃圾。垃圾桶分类设置，目视整洁；垃圾厢房定期清洗、冲刷，无污水、垃圾溢出；垃圾厢房表面目视整洁，无明显异味。设置必要的灭害措施。定期对垃圾桶、垃圾房、污雨水井、化粪池、绿地、设备房、楼内、停车场及配套设施等实施消防灭害。

（四）绿化管理服务

根据物业服务合同落实绿化管理。绿地植被基本完好，无占绿毁绿，黄土见天现象；按时养护，定期修剪，减少大树扰民等投诉；绿地内无杂物、废品等。

（五）公共部位和共用设施设备日常管理

1、房屋管理

房屋主体结构安全。房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；招牌、广告牌、霓虹灯等户外设施按规定设置和定期检查检测，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象；地下车库符合防台防汛要求，有沙袋、挡板等防汛物资，潜水泵运行正常，无安全隐患；屋面雨水、污水总管、出墙管畅通、无堵塞；小区无新违法建筑、无存在安全隐患的存量违法建筑；定期做好维护保养工作，按规定做好巡检，记录完整。

2、共用设施设备日常管理

各类井盖无破损；明沟、排水渠等公共管道定时清理、疏通；除害设施齐全；公灯照明正常；防盗门能正常使用；已建成封闭式门禁系统小区应及时发现、标识、上报门禁系统故障；电梯、水泵等特种设备安全运转，定期检查有各项检查记录；监控探头无损坏；水箱、水池定期清洗，双人双锁，有各项记录；定期检查配电箱及公共消防设施设备，消防器材无缺失、无过期、无损坏；电动自行车停放场所及充电装置定期检查、维护；停车棚（库）无违规住人、乱拉电线。

3、加装电梯管理

按照《上海市电梯安全管理办法》等相关规定，加装电梯日常管理、能耗、维护保养、改造、修理、检验、检测、安全评估以及委托他人管理服务或者购买相关保险等所需的费用(以下简称“加装电梯管理经费”)，由加装电梯所有权人（使用电梯的业主）承担。筹集经费后统一存入加装电梯管理经费账户。

本小区物业服务企业应主动承接加装电梯所有权人的委托，提供加装电使用管理服务，在公平合理、协商一致的基础上与加装电所有权人签订书面加装电梯委托管理协议，明确约定服务项、服务内容、服务标准、收费事项和收费标准等具体内容。确保电梯正常使用。

（六）物业服务质量评价

1、物业费收缴率

物业费收缴率不低于90%。业委会应当帮助物业服务企业提高收缴率，必要时会同小区物业管理人员一同上门收费，做好对小区业主的宣传教育工作。

物业服务企业应主动接受业主、相关行政主管部门和行业协会等聘请的第三方服务机构的客户满意度调查，对于意见集中的问题应当及时出台具体整改措施或解决措施，努力提高住宅小区物业服务满意度。物业服务企业应持续改进管理制度和管理体系，确保其适宜性、充分性和有效性。

2、违章处置

根据《关于印发<城镇住宅小区（整治后）管理标准（试行）>的通知》、《关于开展2019年住宅小区环境秩序专项整治行动的工作方案》，住宅小区应实现无新损坏房屋承重结构，无破坏房屋外貌；无擅自改建、占用物业共用部分；无损坏或者擅自占用、移装公用设施设备；无擅自改变物业使用性质；无擅自搭建建筑物、构筑物；无擅自迁移、砍伐、损毁绿化和占用绿地；无占用小区公共区域违法设摊；无违反规定饲养宠物，禁止饲养家禽、家畜；无乱张贴、乱涂写、乱散发、乱悬挂等违法行为。物业管理处人员在每日巡查时应及时发现、及时劝阻、及时上报并做好记录。降低违法行为发生率。

3、安全隐患及应急处置

具备各类应急事件的处置办法，积极参与消防演练。防台防汛应急物资及人员配置到位。小区经理做到每日巡查小区、记录发现问题、及时解决问题。接受街道及社会各方的检查、监督，限期整改发现的问题，以照片形式反馈整改结果。

4、各类热线处置

对于网格化综合管理平台、962121、12345等途径受理的各类投诉以及有效的信访投诉，物业企业应在接到投诉当天主动与反映人沟通，并上门拍照取证。5天内提出解决方案并在与反映人在约定的时间内尽快处置完毕，处置完毕后拍照反馈主办科室。超出物业企业工作职责的，应会同居委会、业委会向投诉人做好解释说明工作。有效降低各类信访投诉率，提高各类问题的实际解决率。物业企业应做好台账，以备查阅。

5、联席会议制度

物业公司按时参加居委会牵头召开的小区联席会议，不得缺席。对会议中各方提出的物业管理活动中的问题应当在会后限期予以整改或做好解释说明。

根据各小区业主大会制定的《维修资金管理规约》，使用维修资金数额超出业委会权限，必须召开业主大会讨论决定的，由业委会事先向街道城运中心申报，如业委会未申报，物业公司有代为申报的义务。

6、资金台账

建立维修资金管理、使用续筹规定，每半年公示维修资金及公益性收益账目。各类报修台账均有书面记录及回访记录。

六、考核等级

采用分级评价亮灯制。满分为100分，分4个等级，分别为:绿灯(80分及以上)、黄灯(70-80分)、橙灯(60-70分)、红灯(60分以下)。

七、考核结果

每季度的考核结果，由街道住宅小区综合管理联席会议办公室向社区公开。考核中发现的各类问题，物业服务企业应及时落实整改。

八、奖惩措施

（一）奖励设置

1、奖励范围

街道内的售后房、系统房、2000年前早期商品房（5万平方米以下）季度考核所属绿灯（80分及以上）的小区（一体化小区除外）。

季度考核总分在90分以上的小区，根据总分从高到低，每季度取总分排名前10位的小区发放优秀小区奖励。其余90分（不含）以上小区为良好小区。

2、奖励周期

季度考核奖励资金在考核次月拨付，年度考核奖励资金在次年一季度拨付。

3、奖励标准

（1）售后房、系统公房

小区面积在1万平方米至10万平方米的（含10万平方米），奖励基数0.3元/月/平方米；小区面积在10万平方米以上的，奖励基数0.1元/月/平方米。

（2）2000年前早期商品房（5万平方米以下）

2000年前早期商品房（5万平方米以下）奖励基数0.1元/月/平方米。

（3）季度考核分级奖励标准

90分以上，奖励金额按照基数全额奖励。

90分（含90分）—85分，奖励金额为基数的80%。

85分（含85分）—80分（含80分），奖励金额为基数的60%。

80分以下的，全额扣除奖励资金。

根据住宅小区建筑规模及本小区物业服务企业承接加装的电梯的使用和管理成本情况，季度达标奖励金额可按照5%、10%、15%，最高不超过20%的比例上浮（一体化小区除外）。

（4）优秀小区奖励标准

小区经理奖励金额为3000元/季度。

售后房、系统房小区奖励金额按照建筑面积大小，建筑面积3万平方米及以下，奖励5000元/季度；建筑面积3万—10万平方米，奖励10000元/季度；建筑面积10万平方米及以上，奖励15000元/季度。商品房小区奖励标准统一为5000元/季度。

颁发物业管理优秀小区电子流动红旗，以资鼓励。

（5）良好小区奖励标准

对季度得分90分（不含）以上，但未列入优秀小区的住宅小区发放小区物业从业人员奖励，奖励金额统一为2000元/季度。

颁发物业管理良好小区电子流动红旗，以资鼓励。

4、季度考核设置加分、减分项目

（1）加分项

①街道范围内小区物业服务企业及其经理人员被居民经市民服务热线、上海住宅物业网等各类平台表扬，情况属实的小区本季度考核总分加5分。

②街道范围内小区的物业服务方面获得测评部门或新闻媒体正面评价与报道的本季度考核总分加5分。

③无一起新增违法行为且积极配合各类执法工作开展的小区，情况属实的年度考核总分加3—5分。

④配合社区综合治理并做出突出贡献，经街道认定工作指标突出的小区本年度考核总分加3分。

⑤在市级或区级垃圾分类测评中，连续三次满分的小区，由城运中心对物业服务企业另行进行奖励。

⑥街道范围内小区物业服务企业处理各类热线工单数量、效率、居民满意度较高的，本季度考核总分酌情加3-5分。

（2）减分项

①“全要素”巡查中发现小区各类问题，视情节轻重，逾期未整改的（以现场检查记录等书面文书为准），每次本季度考核总分扣2分。

②各项检查中，发现小区内楼道堆物，视情节轻重，本季度考核总分酌情扣除1-5分。

③根据《关于印发<城镇住宅小区（整治后）管理标准（试行）>的通知》、《关于开展2019年住宅小区环境秩序专项整治行动的工作方案》，在季度考核期内被区城市管理行政执法局处罚的，则该小区本季度应获得的各项奖励降一档计发。

④做好日常“四查”上报，按规定在“上海物业APP”上填写小区经理每日自查情况，及时上报相关专项主题。按时完成物业企业双周查。未及时完成或完成率低于彭浦新村街道平均完成率的，住宅小区本季度考核总分酌情扣1-3分。

⑤区级垃圾分类月度评测不达标（90分以下）的小区，暂扣当月达标奖励费，即当季度应奖励额的三分之一；测评90（含90分）-92分（含92分）的小区，暂扣当月50%达标奖励费，即当季度应奖励额的六分之一。暂扣奖励后，如当季度后续两个月区级评测满分的，则补还上述小区原扣除的达标奖励费。

区级垃圾分类月度测评在当季度有两个月不达标（非连续两个月得分90分以下）或测评得分在90（含90分）-92分（含92分）的小区，按照上述标准扣除相应费用，不予补还。

街道每月按周进行垃圾分类评测，当月测评平均分不达标（90分以下）的小区，扣除当月达标奖励费，即当季度应奖励额的三分之一，不予补还。

5、年度优秀奖励

评选年度优秀小区，设一等奖、二等奖、三等奖小区各一个。

一等奖奖励标准：小区经理5000元/人；管理员3000元/人；维修工1600元/人；保安人员1000元/人；保洁人员1000元/人。

二等奖奖励标准：小区经理4000元/人；管理员2000元/人；维修工1200元/人；保安人员800元/人；保洁人员800元/人。

三等奖奖励标准：小区经理2000元/人；管理员1000元/人；维修工800元/人；保安人员600元/人；保洁人员600元/人。

保安、保洁外包的年度优秀小区，除保安、保洁人员外，其余小区物业从业人员按照上述奖励标准执行。

6、考核挂钩。测评结果同时纳入诚信管理平台，并作为物业招投标的依据。

7、资金监管。奖励经费发至物业服务企业。物业服务企业对收入、支出以及达标奖励资金应单独立帐、单独核算、专款专用，不得用于小区物业管理之外的其他事项。每季度小区物业管理的账目要在小区内进行公示并报城运中心备案。

（二）惩罚设置

1、行业通报制度

物业企业在达标考核中发现各类问题被责令整改，但未整改到位或出现反复回潮的；发生有影响的责任事件；被媒体曝光的；负面报道引起社会关注的，由城运中心约谈该企业，书面责令其限期整改；并将在小区综合联席会议内通报，取消其各类奖励资格。凡被通报的，自接到通报之日起7日内，物业企业必须立即整改并附书面情况报告。

2、实行警示制度

考核分数低于80分的，由街道住宅小区综合管理联席会议办公室约谈物业企业并进行警告；考核分数低于70分的，物业企业应撤换小区经理。

3、明确退出制度

连续四个季度考核中，有两个季度考核分数低于60分的，物业企业应当退出该小区管理；连续四个季度考核中，有三个季度考核分数低于80分的，物业企业应当退出该小区管理。有上述情况的，《物业服务合同》自动终止。此项制度须写入《物业服务合同》，否则取消各类奖励资格。

4、一票否决制度

物业企业开展物业管理活动中存在以下现象的，街道住宅小区综合管理联席会议办公室享有一票否决权：

（1）存在政府相关行政管理部门、社会公众和媒体通报、批评、投诉，且查证属实的，并在社会公众中产生恶劣影响的。

（2）在文明迎检、环境测评、防汛防台、防火防冻、安全管理、垃圾分类、拆违整治、美丽家园建设等街道重点工作中未落实相关要求、未配合街道、居委会相关部门开展工作，态度恶劣、作风消极的。

（3）考核期内接受过上海市或静安区第三方测评项目，若测评得分低于全区平均分或名列扣分的。

（4）在符合相关文件且满足物业企业承接管理的情况下，物业企业无正当理由却仍然拒绝将加装的电梯纳入物业统一管理的。拒绝配合集中充电桩安装等政府实事项目的。

（5）违法行为处置：

擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施用途的。

因管理失职，造成小区违法搭建、群租现象严重的；小区各类违法现象经综合整治后反潮的；在群租整治等行政执法工作中，从未配合执法部门、街道、居委会相关部门开展工作的。

根据《关于印发<城镇住宅小区（整治后）管理标准（试行）>的通知》、《关于开展2019年住宅小区环境秩序专项整治行动的工作方案》，在连续三个考核季度中被区城市管理行政执法局处罚2次及以上的。

（6）安全生产：

发生重大安全生产事故、造成社会严重负面影响的、群体性不稳定事件且属物业企业责任的。

对房屋外墙外挂结构及附属设施存在安全隐患未及时上报并采取应急防护措施的。

因管理失职，导致小区偷盗现象严重的。

对检查中发现电动车违规停放、充电，小区物业服务企业未能自查发现、制止并组织清理；或对拒不清理的，未向公安机关消防机构或者公安派出所报告的；因违规充电、停放引发出水火灾的。

（7）建筑垃圾管理及垃圾分类：

小区内产出垃圾（包括生活垃圾、建筑垃圾、旧家具等）随意倾倒、堆放在小区外，经查证属实的。

小区内建筑垃圾由非正规清运单位或个人清运的。

小区建筑垃圾落实定点堆放、设置围挡及标示等规范管理措施落实不到位的。

住宅小区的物业服务企业为该小区的分类投放管理责任人。未按规定设置生活垃圾分类收集容器;未按规定将分类投放的生活垃圾进行分类驳运；未按规定对小区垃圾容器、分类场地、分类垃圾箱房进行适时保洁；未对生活垃圾分类投放工作进行宣传、指导，对不符合分类投放要求的行为未予以劝告、制止的。

市级测评中一次评测不达标的小区，当季度执行一票否决。

市级测评中两次评测不达标的小区，或被发现可回收物指标未达标、菜场菜店垃圾混入小区、生活垃圾混装混运、市级媒体曝光和重大舆情造成不良影响等影响上海市垃圾分类示范街道创建的，当季度执行一票否决且物业企业应当退出该小区管理。

区级月度评测连续两个月不达标（90分以下）的，本季度执行一票否决。

区级月度测评连续三个月不达标（90分以下）的，当季度执行一票否决且物业企业应当退出该小区管理。

上述涉及物业企业退出小区管理的须写入《物业服务合同》，否则取消各类奖励资格。

（8）维修资金、公共收益：

未按照市、区房管部门要求做好维修资金的支取、使用、分摊工作；未按时完成每年两次维修资金账目公布和每季度公共收益明细入账、公布等工作的。

物业服务企业对物业管理费、维修资金及公共收益的使用及公示中存在弄虚作假行为，经查证属实的。

根据各小区业主大会制定的《维修资金管理规约》，使用维修资金数额超出业委会权限，必须召开业主大会讨论决定，但业委会事先未向城运中心申报；或物业公司未代为申报的。

（9）日常管理：

各类工单（如12345、962121、网格平台件等）未及时处理的；投诉人对同一问题反复、有效投诉，物业企业应处置却未处理的；物业服务企业处理后，居民仍对处理过程或处理结果不满意，经认定确属物业公司责任，该类工单数超过本季度该小区工单数量的20%的。

小区内存在乱收取物业管理等相关费用，经查证属实的。

未按法定程序单方面终止物业服务合同或实际物业服务行为。

因物业服务合同自然终止或业主大会提前解聘，被考核小区的物业企业未配合业委会做好相关移交和善后工作，经督促后仍不整改。

擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，利用物业共同部位、公用设施设备进行经营，损害业主共同利益的。

其它物业管理失职事项，且在社会公众中产生恶劣影响的。

九、其他说明

（一）本意见自文件下发起试行，试行期限一年。

（二）试行期间，街道住宅小区综合管理联席会议办公室对本细则有最终解释权。

（三）“达标奖励”仍为临时性奖励，试行期间如出台相关政策，“达标奖励”也做相应调整，直至取消。

上海市静安区人民政府彭浦新村街道办事处

2023年5月16日