关于印发大宁路街道“12345”市民服务热线

工作管理办法的通知

  

 

各相关单位：

为进一步提升“12345”市民服务热线事项办理效率和质量，提高市民满意率，现结合街道实际情况，制定《大宁路街道“12345”市民服务热线工作管理办法》并予印发，请遵照执行。

特此通知

 

 

静安区人民政府大宁路街道办事处

                   2019年12月2日

 

 

 

 

 

 

 

大宁路街道“12345”市民服务热线

工作管理办法

为贯彻落实2019年9月20日静安区“不忘初心、牢记使命”主题教育会议精神，进一步提升“12345”市民服务热线事项办理效率、办理质量，提高市民满意率，根据《上海市人民政府办公厅关于转发市信访办制订的〈上海市“12345”市民服务热线工作管理办法〉的通知》（沪府办[2018]62号）、《静安区“12345”市民服务热线工作管理办法》，结合本街道“12345”市民服务热线办理工作的实际，制订本办法。

一、承办单位

街道城市运行综合管理中心（街道网格化综合管理中心）（以下简称“街道城运中心”）为街道“12345”市民服务热线的管理单位。“12345”工单主要通过街道网格化管理信息系统流转。街道各办公室、各事业单位以及各对应设置单位为市民服务热线的承办单位，依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理街道城运中心转发的“12345”市民服务热线各类市民诉求。各承办单位应明确单位分管领导、联络员（一般为科室负责人）、平台操作员等相关人员名单、联系信息，若有变化应及时更新。

二、办理时限

1.一般的咨询、意见建议事项，应在收到工单后1个工作日内办结。

2.热线督办以及回访复核事项，应在收到工单后3个工作日内办结。

3.一般的求助、投诉事项，应在收到工单后5个工作日内办结。

4.复杂事项，经申请批准后，应在收到工单后15个工作日内办结。

三、办理流程

（一）接单

承办单位应按照“谁主管、谁负责、指定谁、谁主办”的原则主动接收街道城运中心转派工单。

各承办单位不得对街道城运中心转交工单不予接单、拖延接单或不予处置。

承办单位应及时完成接单操作，不得对街道城运中心转交工单不予接单、拖延接单或不予处置。

（二）先行联系

对市民服务热线转交的事项，承办单位应当在收到街道城运中心派发工单之日起1个工作日内，先行联系来电市民，告知问题已收悉且将介入办理，进一步了解反映内容和诉求（能在1个工作日内办理完毕并回复市民的除外）。联系时应做到语气亲和、态度诚恳、简明扼要（先行联系模板见附件1）。案件反馈时，先行联系人姓名、联系时间必须写明，联系时间具体到*月*日*时*分。

对于诉求人始终未接、忙音、关机、暂时无法接通、停机、非本人等情况，承办单位应在第一次联系失败后继续尝试联系，建议每次尝试联系时间间隔不少于1个小时。若始终无法进行先行联系，应写明未联原因，原因有“始终关机”、“始终未接”、“其他”，根据实际情况填写。

（三）核实

1.事实认定

承办部门对热线事项真实性、客观性做出判断。相关反馈选项：

（1）求助类、投诉举报类工单的“事实认定”分为：属实、部分属实和不属实。属实是指热线事项的主要事实真实存在；部分属实是指热线事项的部分事实真实存在；不属实是指热线事项的主要事实、主要情节不真实或不存在。

在认定为部分属实、不属实时，应写明市民诉求部分属实、不属实的理由、依据。

（2）咨询类工单的“事实认定”分为有政策信息、无政策信息、对政策解释不接受。有政策信息是指承办单位掌握市民咨询问题的相关法律和政策，且能够提供；无政策信息是指承办单位不掌握相关法律政策或法定不应公开；对政策解释不接受是指市民对承办单位政策解答不认可。

（3）意见建议类工单的“事实认定”分为采纳、部分采纳、留作参考和不采纳。采纳是指市民所提的全部或主要建议可以采纳；部分采纳是指对市民所提的部分建议可以采纳；留作参考，是指意见建议有合理性，但因客观因素暂时无法采纳；不采纳，是指意见建议不具有合理性或者有违法律和政策等。

事项处理中需要现场核实的，承办单位应进行现场核实，并注意提供现场核实情况并提供相关附件。

2.诉求认定

承办单位对市民诉求是否有法律或政策依据，依法依规做出合法性、合理性判断。诉求认定结论分：合理合法、无政策依据、诉求过高、其他。

当选择无政策依据、诉求过高和其他时，必须填写认定说明，写明市民诉求不合理或政策缺失部分。

（四）分类办理

承办单位在受理、办理市民来电事项过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。

1.反映属实、有法律和政策依据的事项，承办单位应当及时解决。

2.诉求有理，但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑，暂时无法解决的，承办单位应当参考备案，认真研究，完善工作机制和政策，并做好解释、安抚工作。

3.反应不属实、无理的诉求，承办单位应当做好疏导教育工作。

4.对于批量工单，承办单位应及时研究答复口径，采取集中答复市民等方式安抚市民。

（五）办理结果认定

办理结果认定是承办单位对市民诉求解决情况所做的结论，分为：实际解决、解释说明、参考备案、诉求过高、未解决。

1.实际解决，指市民咨询的问题、反映的事项、提出的意见建议符合法律和政策规定，诉求得到解答、解决或采纳。

2.解释说明，指市民的主张没有事实依据，或没有法律和政策依据，承办单位做了充分的解释说明。

3.参考备案，指市民反映的诉求合法合理，但受客观条件或缺少具体的法律和政策支撑，暂时无法解决。

4.诉求过高，指诉求人所主张的诉求明显超出法律和政策规定，承办单位不予支持。

5.未解决，指承办单位没有履行职责，也未与市民进行沟通，诉求未得到解决。

（六）回复市民及满意度回访

热线事项办理完毕后，承办单位应及时通过电话、书面、当面等形式答复市民，同时进行满意度回访（满意度回访模板见附件2）。市民要求出具书面办理意见的，承办单位依法出具或不出具。

各承办单位应建立健全工单回访机制，指定专人负责回访，做到件件有回访。对回访“不满意”的工单原则上应重新办理，针对一些短时间难以解决或受政策法律限制无法解决的问题，承办单位应通过耐心说明相关处理安排或政策依据，争取获得市民满意，市民仍不满意的需报承办单位分管领导知晓。

街道城运中心会再次对承办单位办结工单进行满意度回访，对回访“不满意”的工单视情退回重新办理。

（七）反馈（办结报告/回复内容）

热线事项办理完毕后，承办单位应当及时将办理情况提交街道城运中心。承办单位应准确填写，遵循“事实清楚、依据充分、过程清晰、答复到位、格式规范、落款到人”的原则书写办结报告。办结报告（示例见附件3）内容应包含：（1）先行联系情况；（2）现场查看情况；（3）事实认定情况；（4）诉求认定情况；（5）工单办理情况及相关规定、政策依据；（6）办理结果；（7）答复市民情况；（8）市民满意度情况；（9）需要说明的其他情况；（10）经办人、负责人信息。

办结报告应当要素齐全，简明扼要，真实有效。具体应当做到：概括诉求和办理经过，事实和诉求认定清楚，提供法律和政策依据，办理结论明确，办理过程真实。存有相关材料的（如现场照片、录音、文书等），承办单位应提供相关附件至街道城运中心，并在办结报告中注明。

承办单位对无法在处理时限内实际解决的问题，应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点；对进入执法程序的，应提供相关执法文书，无法明确解决时间节点的，应计算给出该事项的法定最长处置时间。

区分“办结报告”和“答复市民要点”（“答复市民要点”可包含于“办结报告”内，但需标明）。“答复市民要点”是市民服务热线答复、回访市民时的直接依据，话务中会直接引用，不宜有敏感或内部信息。答复要点内容应采用第二人称，注意答复的规范性和严谨性。工单来源为“网站”及“手机”的，“答复市民要点”的内容将直接书面反馈给市民，工单来源为“电话”的，“答复市民要点”的内容会在市民再次致电12345咨询处理情况时由市热线话务员告知给市民，或在市热线人工回访抽查时使用。“回访”等内部处理情况可以再“办结报告”应采用第二人称，注意填写的规范性和严谨性。“回访”等内部处理情况可以在“办结汇报”中进行说明，不应出现在“答复市民要点”中。

四、应急响应

如遇紧急、次紧急事项，承办单位应当及时响应、有效处置。

（一）承办单位应立即核实紧急情况是否存在并及时采取措施处理。街道城运中心对应建立电话告知、催办跟踪、汇总上报制度。

紧急热线事项，承办单位应在收到工单的2小时内报告办理结果。次紧急热线事项，承办单位应在收到工单后1个工作日内办结或报告办理进度。

（二）紧急事项处理完毕后，承办单位应向涉及的市民及时告知办理情况。

五、知识库信息报送

市民服务热线知识库是市热线一线话务员直接答复市民咨询类问题的重要倚仗。市热线话务员通过查询知识库信息，尝试对市民的咨询类问题进行直接回复。

承办单位应当做好知识库信息的收集、报送、更新等工作。

（一）报送信息内容范围

知识库报送及维护工作遵循“权威准确、标准统一、报送及时、方便使用”原则。承办单位应当及时报送以下信息：

1.承办部门工作职责、权力清单、责任清单、服务事项，各公共服务机构名称、联系方式、对外服务时间；

2.承办部门发布或负责实施的，涉及公众的、可以公开的法律政策及其配套解读文件和常见问答；各类公共管理（服务）事项办事指南、便民服务信息等；

3.重大事件答复口径。

（二）报送时限

1.新的法律政策公开发布前5至10个工作日，承办单位应当向热线管理部门提供专题培训以及相关法律政策配套解读信息；正式向社会公开发布的同时，承办单位应当将法律政策原文以及配套解读信息同步上报热线管理部门。

2.突发、重大社会事件，主管地区和部门应当按“快报情况、慎报原因”原则，及时报送答复口径。

（三）报送格式

1.按照热线知识库格式报送相关信息。信息要素齐全、格式规范；信息结构清晰、查询展示美观；信息内容实用、通俗易懂；信息标题、关键词表述清晰、设置合理，检索方便。

2.法律和政策应当提供常见问答。

六、其他注意事项

（一）关于办理时限。电子工单和传真以街道城运中心派发工单时间为收到时间。同一工单无论转派几家承办单位，工单整体处理时限不变。各承办单位应严格按照街道城运中心给予班里的时间办结回复，各工单整体办理时限均不得超过市热线办给予的工单整体时限（15个工作日）。

（二）关于先行联系。“先行联系”是热线工单办理的重要环节，并已作为市区热线工作重要考核内容，主要是告知市民事项已收悉并确认、明晰市民反映事项内容，各承办单位务必高度重视。

（三）正确理解“无需回复”。市民要求“无需回复”的，但留联系方式的，承办单位仍需电话联系市民。如市民通过电话查询办理情况，市热线话务受理员会根据承办单位填写的“答复市民要点”向市民做好回复和解释工作。

（四）关于申请退单。对于确实不属于本单位职责范围的事项，承办单位应在收到工单之日起1个工作日内（需现场核实、查阅资料、了解情况的，3个工作日内），注明退单理由、提供相关法律政策依据、指明派单方向。管辖权有异议的，应当引用法律政策及相关条文；管辖地域有异议的，需提供现场核实情况、现场核实人联系方式。存在安全隐患的，应做好临时防护、警示措施。承办单位申请退单应经过单位分管领导审核同意。

经街道城运中心审核，同意退单的，由街道城运中心重新转交相关承办单位或退单至区热线；不同意退单的，仍由原指定的工单承办单位处置。对于争议事项，街道城运中心就争议事项指定某一承办单位办理的，该承办单位应予以办理，不得退单。

（五）关于申请延期办理。承办单位无法在办理时限内完成的，在不超市级整体时限的前提下，承办单位可申请延期，延期后的时限不得超过市级给予的工单整体时限。

延期申请内容应包含：当前核实处理情况、与市民的沟通情况、申请延期的具体理由、下一步处理安排。

延期处理的，承办单位应当及时告知当事人。

（六）关于办理结果认定。市热线办对于“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“诉求过高”、“未解决”等情况考核分值不同，在办理过程中承办单位应当认真对待、务实处置，做好与市民的沟通解释工作，应杜绝“未解决”，慎用“参考备案”。

（七）关于办结报告审核。各承办单位应严格审核办结报告，杜绝要素不全、表述错误、反馈选项矛盾（例：事实认定“不属实”与诉求认定“诉求合理合法”矛盾，事实认定“不属实”与处理结果“实际解决”矛盾）等情况，对于办结报告，街道城运中心严格做到“四个审”，即：审办结报告办理要求是否齐备、审承办单位是否实质作为、审办结报告用词表述是否妥当、审办结材料是否完备，对于不符合要求的办结报告一律回退重新办理。

（八）关于办理期间的催办和督办

1.承办单位在工单办理期间，应主动接受街道城运中心的催办指令，并加急办理工单，包括以下情形：

（1）处理时间超时的；

（2）整体办理时限进入最后3天的；

（3）办理期间被市或区主流媒体曝光的；

（4）需要启动催办的其他情况。

2. 承办单位在工单办理期间，应主动接受街道城运中心发送的督办单，并按照规定时间完成督办单和相关热线工单的办理，包括以下情形：

（1）违反市或区有关热线工作规定的；

（2）经街道城运中心回访发现问题未解决的；

（3）结案报告中无任何举措的；

（4）具有集聚性、反复性、突发性、紧急性的城市管理或社会治理问题；

（5）需要启动督办的其他情况。

（九）关于结案后的督办

承办单位应主动接受区或街道城运中心发送的督办单，并按照规定时间完成督办单办理，包括以下情形：

1.违反市或区有关热线工作规定的；

2.诉求事项问题未解决的；

3.被市或区主流媒体曝光的；

4.工单办结完毕后，仍存在安全隐患或危及公共安全的；

5.被市热线办发起回访复核的；

6.需要启动跟踪督办的其他情况。

 

附件： 1. 大宁街道热线处置流程图

2.先行联系模板

3.满意度回访模板

4.办结报告示例

 

附件一

大宁街道热线处置流程图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件二

先行联系模板

 

您好：我是***单位工作人员，您通过12345市民服务热线反映的（**地址）的**问题（求助/投诉/咨询/建议的**事项），我单位已收悉，今天来电是与您进行先行联系，并核对您的诉求（视情对工单的主要内容和市民的主要诉求做出进一步核实和明确。）我们将对您反映的事项尽快核实、处理，并进行回复。

我的工号是*****，联系电话：********，如果期间您有新的情况，请及时与我们联系。

谢谢您对我们工作的关心与支持。

本次先行联系结束，再见。

 

 

附件三

满意度回访模板

 

您通过12345市民服务热线反映的（**地址）的**问题（求助/投诉/咨询/建议的**事项），我单位已办结，今天来电回访您，请问您拨打完12345热线以后，有相关工作人员跟您及时联系过吗？

您对我单位的办理情况（解释情况）评价是满意、基本满意、一般、不满意还是暂时无法评价？

？满意/基本满意——“感谢您对我单位工作的肯定。我们将继续保持好的工作作风。”

？一般/暂时无法评价——“我们将继续改进相关工作，望您能配合、理解我们的工作。”

？不满意——“请您指出存在哪些不足?（① 服务态度不好② 办事效率不高③ 处理结果不满意）。感谢您对我单位工作提出的批评，您反映的情况我们将继续予以跟踪。”

我的工号是*****，联系电话：********，如果期间您有新的情况，请及时与我们联系。

谢谢您对我们工作的关心与支持。

再见。
附件四

办结报告示例

 

市民反映XX路XX号在晚间有跨门营业问题，要求查处。接报后我中队于7月23日9时与市民先行联系，告知工单已收悉。7月23日夜间8时30分派队员现场查看，确有跨门营业情况（附照片）。市民反映情况属实，诉求合理合法。队员当即要求店铺整改，晚9时30分整改完毕（附照片），并于7月24日、25日晚间再次复查，确认无跨门营业现象（附照片），市民反映事项已实际解决。后续将加强对该处日常巡查。7月26日10时，联系市民告知办理情况，市民表示满意。无需要说明的其他情况。经办人XXX（联系电话），负责人XXX（联系电话）。