天目西路街道物业服务达标考核实施方案

为落实区委、区政府关于加强物业管理，确保“美丽家园”建设取得实效，着力提高物业服务水平，全面系统地提升天目西路街道住宅小区的整体居住环境，规范住宅小区综合管理运作机制，保持管理与服务常态优良，创建平安宜居、共治共享的和谐社区。根据《静安区旧住宅小区物业一体化管理及物业服务达标考核奖励的实施方案》（静房管发[2024]9号）等相关文件精神，结合本街道实际，征求相关科室意见，特制定本方案。

一、 总体要求

按照公开透明、科学合理、全面细致的原则，对住宅小区及物业服务企业进行客观公正的考核。以建设“安全、整洁、绿色、有序”的小区为目标，以健全小区物业管理制度为抓手，以创新小区物业管理标准为导向，统筹谋划、规范“四保”、争优创先、注重长效，推动物业管理工作健康、稳步发展。

二、考核范围

考核范围为天目西路街道辖区全部住宅小区。

（一）达标补贴和奖励

1、售后房。辖区内售后房小区，部分静安置业管理小区除外。

2、商品房。辖区内2000年以前建成且建筑面积为5万平方米以下的商品房小区。

（二）从业人员奖励

1、售后房。辖区内售后房小区，静安置业管理小区除外。

2、商品房。辖区内2022年前业主进户满2年的所有商品房小区。

三、组织机构

物业达标考核小组

组长由天目西路街道分管领导担任，副组长由街道党群办、管理办、平安办、自治办、城运中心、综合行政执法队负责人担任，成员包括各居民区党总支书记。

四、考核内容

街道办事处为考核主体，从综合管理、房屋管理、共用设施设备管理、物业服务、管理成效五个方面进行，对辖区内住宅小区进行物业服务综合测评，具体内容如下：

（一）周周有检查

由街道城运中心、平安办及居民区网格员对小区定期进行日常检查并督促整改，重点检查：

1、小区管理制度规范情况；

2、小区经理履职情况；

3、小区“四保”到位情况；

4、小区安全生产落实情况。

（具体标准见附件1、附件2）

（二）月月有分析

每月由各居民区党总支牵头召开居委会、业委会、物业“三位一体”工作会议，对物业管理中存在的各项问题进行分析。同时，运用 “三会一代理”工作中收集到的意见，对优化小区物业管理的建议进行评估并要求物业企业付诸实施。

（三）季季有考核

     每季度街道部门对住宅小区进行综合考核，由街道城运中心组织管理办、平安办、综合行政执法队、居民区等部门对被考核对象的管理制度、经理履职、“四保”、垃圾分类工作、热线工单处置情况、群租整治及安全生产工作进行考核。

五、考核评价与发放方式

（一）考核部门权重与计算方式

综合考核总分按各部门相应权重比例进行计算，各部门占考核总分的权重分别为城运中心30%、平安办25%、管理办20%、居民区15%、综合行政执法队10%。

考核总分=城运中心考核×30%＋平安办考核×25%＋管理办考核×20%＋居民区考核×15%＋综合行政执法队考核×10%

（二）考核等次

每季被考核物业企业的评价分为A、B、C、D四个等次，其中，A等对应分值为90-100分（含90分），B等对应分值为80-89（含80分），C等对应分值为60-79分（含60分），D等对应分值为60分以下。

物业企业出现以下情形，实行一票否决，考核结果定为D等：

（1）发生重大安全责任事故；

（2）新闻媒体报道后造成社会负面影响且属物业企业责任的；

（3）发生群体性不稳定事件且属物业企业责任的；

（4）由于物业管理不到位造成较大影响的其他情形；

（三）达标补贴及奖励

1、售后房小区达标补贴。

以总分衡量物业企业综合服务质量，A、B等每月给予全额旧住房小区物业达标补贴，根据区财政预算的补贴标准，全额补贴定为0.30-2元/平方米/月，C等扣除达标补贴50%，D等不予补贴。

2、商品房小区达标奖励。

以总分衡量物业企业综合服务质量，A等每半年给予一次性达标奖励，全额奖励原则上定为0.1元/平方米/月，B等扣除达标奖励30%，C等达标奖励减半，D等不予奖励。

3、物业从业人员奖励。

每半年由住宅小区物业达标考核领导小组根据各物业企业达标情况，对综合评分A、B、部分C等且工作态度认真、矛盾处理到位、居民满意度高的物业经理及从业人员给予一次性奖励。

每半年奖励金额：

（1）售后房小区物业从业人员奖励：考核总分A等的每半年给予3000元奖励，B、C等奖励金额按以下公式计算：奖励金额=3000元*两季考核平均分/100

（2）商品房小区物业从业人员奖励：考核总分A等的每半年给予4000元奖励，B、C等奖励金额按以下公式计算：奖励金额=4000元*两季考核平均分/100

(四)警告退出

考核结果为D等的，对物业服务企业进行警告；考核结果连续两次D等的，督促该物业企业调整小区经理；三次考核结果为D等的，建议业委会重新选聘物业服务企业。考核结果为D档的小区，其物业经理及从业人员不可获得物业从业人员奖励。

（五）特殊情况

对于“非一体化”老旧公房小区政府托底项目的补贴，街道根据区财政预算下拨情况，原则上给予完成“一体化”托底物业管理企业差额补贴。（每年根据小区物业成本测算情况做相应调整。）

六、附加条件

（一）对于出现以下情况的小区，各职能部门提出扣款意见，经物业达标考核小组讨论通过后，扣除其半年部分达标补贴款项

1、党群办：在全国文明城区创建工作中不作为、不配合居民区相关整治的；对街道创城自查发现的问题屡不整改的；在中央及市创城检查中被发现问题的，区创城检查中被发现问题且拒不整改的。

2、管理办：对于国家、市、区各级政府相关专项检查中不配合、消极对待或发现问题不及时整改的；对于街道各类创建活动不配合的；对于涉及小区两美建设、违建拆除、爱国卫生、环境保护、食品安全、防汛防台、房屋与地下空间安全等工作不配合的物业企业。

3、平安办：未能确保小区消防设施设备完好有效的物业企业；未能确保小区消防疏散通道、消防车道畅通的物业企业；未及时消除日常检查中发现的消防安全隐患的物业企业；对电梯检查中发现的隐患且未及时整改的物业企业；小区内存在群租房情况未及时督促整改，且反复回潮的物业企业。

4、自治办：对于在居民区党总支牵头推进红色物业、“三驾马车”等社区综合治理工作中，配合不力的；对于小区综合问题整治工作中不予以配合且屡教不改的；业委会依法依规对物业提出整改意见，物业不愿配合或配合不力的。

5、城运中心：对于日常物业企业检查中物业经理及四保人员不履职的物业企业；对于不严格执行防疫工作要求的物业企业；对于不严格履行街道要求使用街道垃圾分类APP的物业企业；对于小区垃圾分类工作不配合且屡教不改的物业企业；12345热线工单处置工作不配合且屡教不改的物业企业。

6、综合行政执法队：对于发现小区业主正在搭建违法建筑或正在拆除房屋承重结构的，物业企业不及时制止、举报且放任业主造成违法及违规事实的；对于街道创建无违居村工作不配合的物业企业。

7、居民区：对于垃圾分类工作不配合的物业企业；对于楼道堆物整治工作不配合的物业企业；对于居民区开展日常工作不配合且屡教不改的物业企业。

8、其他：各大办、职能部门在日常工作中发现物业企业有不配合工作且屡教不改的物业企业。

9、扣款流程

（1）小区内第一次发现上述情况之一，相关职能部门向物业企业发放整改告知书限期整改。

（2）对于逾期整改或拒不整改的物业企业，相关职能部门提出扣款意见，经物业达标考核办公室讨论通过后，对应本文第六条第一款内容，每一事项扣除1000元整。

（3）对于同一问题多次整改不到位或屡教不改的物业企业，对应本文第六条第一款内容，每一事项扣除3000元整。

（该扣款金额根据扣款事项累积，直至扣完为止。）

（二）对于出现以下情况的小区，职能部门提出扣款意见，经物业达标考核小组讨论通过后，扣除其半年全部达标补贴款项

平安办：对于日常检查中发现的消防安全隐患，以及电梯、水泵、地下室等存在隐患，可能会影响到住宅小区居民生命财产安全的且物业企业拒不整改的小区。

（三）对于出现以下情况的小区，给予特殊奖励。

1、隐患排查。居民家中发现火情及时组织力量扑灭，保障居民人身财产安全且未造成火情蔓延的，由考核小组集体讨论给予处置人员及物业企业一次性奖励，奖励金额视情况而定，奖励金额最低1000元，最高3000元。

2、创建工作。街道各项创建工作中表现突出，得到两个以上办公室或职能部门表扬的，给予物业从业人员一次性奖励，奖励金额最低1000元，最高3000元。

七、其他说明

（一）施行期间，“达标奖励”和“从业人员奖励”仍为临时性奖励，若全市、全区出台了其他政策，两项“奖励”也做相应调整，直至取消。

（二）物业服务企业和管理处负责人对两项“奖励”资金应单独立账、单独核算、专款专用，不得用于小区物业管理之外的其他事项。

（三）每半年考核资金的发放将提交街道党工委会议,审议通过后按照街道财务资金管理相关操作流程进行发放。

（四）本方案自通过之日起施行，有效期三年，原《天目西路街道2023年物业服务达标考核实施方案》（静天办〔2023〕4号）废除。

附件：1.《售后房小区考核基本标准》

2.《商品房小区考核基本标准》

3.《物业达标补贴及奖励扣款联系单》

4.《物业达标考核特殊奖励发放联系单》

静安区人民政府天目西路街道办事处

                  2024年6月3日

上海市静安区人民政府天目西路街道办事处             2024年6月3日印发

                                               （共印10份）

附件1

售后房小区考核基本标准

一、小区物业管理制度考核

1、物业服务企业应当在固定地点设置小区管理处，配置简单办公设备和用品，进行业务接待。在小区醒目位置，公示小区管理处地址和联系电话。

2、小区经理具备相应管理经验，管理人员着装规范，挂牌上岗。

3、周一至周日8小时在小区管理处进行业务接待，24小时受理业主或使用人报修。

4、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准。

5、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，实行酬金制的小区定期公开物业管理服务费用收支情况。

6、对违反小区公约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

7、上海市住宅小区物业服务监督公示牌设置在服务窗口醒目位

置, 公示物业服务企业营业执照、 企业信用情况, 物业服务合同复印件、 住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、 项目经理的制度标牌、姓名和照片、 小区物业管理处服务咨询电话、 24小时报修电话、企业监督电话、 962121物业服务热线。上墙资料统一板式,上墙资料包括上海市住宅物业服务规范、办事制度、 服务承诺 收费标准、 突发事件处置应急预案等。

二、小区经理岗位职责

1、对住宅小区环境卫生、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面的管理。

2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，制订切实可行的管理措施。

3、定期检查、监督所辖“四保”工作的完成情况。

4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。

5、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会加强沟通，共同搞好住宅小区的各项工作。

6、做好日常巡查，发现违法搭建、拆除房屋承重结构等违法行为及时发放整改告知书，同时向执法部门报告，配合有关部门做好调查取证工作。

三、“四保”考核内容

（一）保安服务标准

1、小区基本实行封闭式管理。小区出入口配有道闸或铁质大门。有适合管理的门卫室或岗亭。

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责。

3、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。

4、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

（二）保洁服务标准

1、环卫设备完备，垃圾箱房（垃圾中转站）清扫干净，无堆放私人物品现象。

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。

3、生活垃圾日产日清，有除四害的设施，坚持按要求实施垃圾分类。

4、建筑施工及装修垃圾指定地点集中堆放、及时或定期清除。

5、小区内道路等共用场地环境整洁。

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台、公共玻璃窗等保持洁净，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

7、各幢门洞处公示保洁标示（包括保洁人员和保洁时间）。

（三）保绿服务标准

1、花草树木长势良好、整齐美观，无黄土见天、杂草丛生。

2、绿地无纸屑、烟头、石头等杂物。

（四）保修服务标准

1、专职保修人员，身体健康，工作认真负责。

2、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。

3、具备专业机构核发的涉及维修电、水、电梯等所需的维修操作证。

4、24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。 

附件2

商品房小区考核基本标准

一、小区物业管理制度考核

1、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，配置电脑等办公设备和用品，进行业务接待。在小区醒目位置，公示小区管理处地址和联系电话。

2、物业管理企业管理人员具备物业管理经验，专业技术人员持证上岗；员工着装规范，佩戴明显标志，工作规范。

3、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，实行酬金制的小区定期公开物业管理服务费用收支情况。

4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善。

5、建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册。

6、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

7、对违反小区公约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

8、上海市住宅小区物业服务监督公示牌设置在服务窗口醒目位置, 公示物业服务企业营业执照、 企业信用情况, 物业服务合同复印件、 住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、 项目经理的制度标牌、姓名和照片、 小区物业管理处服务咨询电话、 24小时报修电话、企业监督电话、 962121物业服务热线。上墙资料统一板式,上墙资料包括上海市住宅物业服务规范、办事制度、 服务承诺 收费标准、 突发事件处置应急预案等。

二、小区经理岗位职责

1、对住宅小区环境卫生、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面的管理。

2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，制订切实可行的管理措施。

3、定期检查、监督所辖“四保”工作的完成情况。

4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉，不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。

5、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会加强沟通，共同搞好住宅小区的各项工作。

6、做好日常巡查，发现违法搭建、拆除房屋承重结构等违法行为及时发放整改告知书，同时向执法部门报告，配合有关部门做好调查取证工作。

三、“四保”考核内容

（一）保安服务标准

1、小区实行封闭式管理。设有道闸或铁质大门。有具备管理条件的门卫室。

2、有专业保安队伍，主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。

3、对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。

4、白天巡逻次数不少于二次，夜间重点部位巡逻一次，并有巡逻记录。

5、在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。

6、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。

7、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

（二）保洁服务标准

1、环卫设备完备，垃圾箱房（垃圾中转站）清扫干净，无堆放私人物品现象。

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。

3、生活垃圾日产日清，有除四害的设施，坚持按要求实施垃圾分类。

4、建筑施工及装修垃圾指定地点集中堆放、及时或定期清除。

5、小区内道路等共用场地环境整洁。

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台、公共玻璃窗等保持洁净，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

7、天台、屋顶 屋顶及时清扫，有天台、内天井的定时清扫。

8、垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。

9、各幢门洞处公示保洁标示（包括保洁人员和保洁时间）。

（三）保绿服务标准

1、绿地无纸屑、烟头、石头等杂物。

2、小区以绿为主。绿地内植物覆盖率在80%以上。绿化完好率80%以上。

3、草坪修剪每年普修二遍以上。 清杂草每年除草三遍以上，控制杂草孳生。

（四）保修服务标准

1、专职保修人员，身体健康，工作认真负责。

2、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。

3、具备专业机构核发的涉及维修电、水、电梯等所需的维修操作证。

4、24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。 

附件3

物业达标补贴及奖励扣款联系单

天目西街道达标考核小组：

             （部门）在    年第   季度对        小区的检查中发现，该小区有违反《天目西路街道2024年物业达标考核实施方案》第  条  款  项的情况，主要内容为：

1、                                              。

2、                                              。

3、                                              。

因此，根据《天目西路街道2024年物业达标考核实施方案》第  条  款  项的规定，建议在    年   半年        小区物业达标补贴款项中，扣除人民币      元，以作警示。

                                   (单位盖章）

                                     年  月  日

附件4

物业达标考核特殊奖励发放联系单

天目西街道达标考核小组：

（物业）的        小区在    年第   季度在街道创建工作中，积极配合相关职能部门做好工作，能够做到《天目西路街道2024年物业达标考核实施方案》第   条   款   项的情况，主要内容为：

1、                                              。

2、                                              。

3、                                              。

因此，根据《天目西路街道2024年物业达标考核实施方案》第  条  款  项的规定，建议在    年   半年        小区物业达标补贴款项中，奖励人民币      元，以作鼓励。

                                     (单位盖章）

                                      年  月  日