街道各办、队、各中心，各居民区，辖区相关单位：

现将《曹家渡街道“12345”市民服务热线办理工作实施细则（2024年版）》印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知。

上海市静安区人民政府曹家渡街道办事处

2024年3月8日

曹家渡街道“12345”市民服务热线

办理工作实施细则

(2024年版)

为进一步贯彻落实《上海市人民政府办公厅关于印发<“12345”市民服务热线工作绩效考核办法>的通知》（沪府办〔2018〕61号）、《静安区“12345”市民服务热线办理工作操作细则》（静城运〔2019〕9号）和《深化开展“12345”市民服务热线工作联合督办工作机制》（静纪办〔2022〕3号）的文件精神，进一步提升办理效率、办理质量，提高市民满意率，结合本街道“12345”市民服务热线办理工作的实际，修订本实施细则。

一、关于承办部门

上海市静安区曹家渡街道城市运行管理中心（以下简称“街道城运中心”）为街道市民服务热线的管理部门。“12345”工单主要通过区网格化管理信息系统流转。

街道各办、队、中心、各居委会、各对应设置部门、联勤联动工作站、静置物业为市民服务热线的承办部门。承办部门依据法律、法规和政策规定以及对外公开的职能，履行职责、开展工作。承办部门应明确平台操作员、联络员、负责人等相关人员名单、联系信息，若有变化应及时更新。

二、关于办理流程

街道城运中心根据“指定办理、分类流转、及时高效、方便市民”的原则向各承办部门派遣工单。承办部门工作流程为：“接单→先行联系→办理→结案”。

（一）接单

承办部门应按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁主办”的原则，在1个小时内主动接收街道城运中心转派工单，及时完成接单操作。承办部门不得对街道城运中心转交工单不予接单、拖延接单或不予处置。

（二）先行联系

对市民服务热线转交的事项，城运中心应当在接单1小时内使用系统双呼先联功能完成先行联系，承办部门应当在收到街道城运中心派发工单之日起1小时内使用系统双呼先联功能先行联系来电市民，详细了解具体诉求，告知问题已收悉且将及时办理，告知办理程序及期限。联系时应做到语气亲和、态度诚恳、简明扼要。

先行联系模板见附件1。

（三）部门办理

承办部门应按照办理时限要求办结市民服务热线事项。

电子工单以街道城运中心派发工单时间为收到时间。

承办部门不得超时办结，超时办结情况列入市区、街道考核指标及通报范围。

1、紧急、次紧急、简单易办的事项，应在收件之日起1个工作日内办结。

2、复杂的咨询、求助、意见建议、投诉事项，应在收件之日起5个工作日内办结。

3、疑难事项，应在收件之日起9个工作日内办结。

4、区下发的复核事项，应在收件之日起3个工作日内办结。

5、派单多部门的事项，工单整体处理时限不变。

（四）结案

工单办结后，承办部门拟写办结报告，报各承办部门的街道分管领导审核后，向市民反馈办理结果并填写办结报告结案。经街道城运中心审核，审核通过的，向区城运中心申请结案；审核不通过的，退回承办部门继续办理。

1、承办部门应根据《市民服务热线工单办结填写规范》（市热线办）（附件3）有关要求及行文规范，准确填写回复内容，及时通过系统反馈办理情况，并遵循“事实清楚、依据充分、过程清晰、答复到位、格式规范、落款到人”的原则书写办结报告。

存有相关材料的（如现场照片、录音、文书等），承办部门应通过上传附件提供，并在办结报告中注明。

2、承办部门对无法在处理时限内实际解决的问题，应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点；对进入执法程序的，应提供相关执法文书，无法明确解决时间节点的，应计算给出该事项的法定最长处置时间。

3、实行“双审核”制，即不属实工单结案由承办部门分管领导和城运中心分管领导“双审核”，严控不属实率。（附件6）

（五）关于办理中特殊问题的处理

1、退单

对于确实不属于本部门职责范围的事项，承办部门应在收到工单之日起1个工作日内，注明退单理由、提供相关法律政策依据、指明派单方向、按规定填写《工单退回审核单》（附件2），经分管领导签字确定之后，与城运中心分管领导一起商议，决定是否改派，若商议意见无法统一，报主要领导商榷。

同意退单的，由街道城运中心重新转交相关承办部门或退单至区城运中心（区城运中心要求做好解释工作后方能退单的，承办部门应向市民做好解释工作后再予退单）；不同意退单的，仍由原指定的工单承办部门处置。

2、延期办理

承办部门无法在办理时限内完成的，在不影响工单整体时限的前提下，承办部门可申请1次延期，至多不得超过2个工作日，延期后的时限不得超过区城运中心给予的工单整体时限。

延期申请内容应包含：当前处理情况、与市民的沟通情况、申请延期的具体理由、下一步处理安排。

3、录音

各承办部门接单后应及时运用平台双呼先联功能进行先联，系统将自动收录先联录音。无法使用双呼先联的承办部门应配备录音设备，对先行联系情况、反馈办理情况进行录音，对录制的音频文件妥善保存，次月5日前将上一个月录音送街道城运中心拷贝留存。提交的录音文件名称应包含市级工单编号、承办部门名称、联系类型（先行联系/事中沟通/办结反馈/回访/事后跟踪）、具体联系时间。

4、续报

承办部门对提交工单办结报告后仍需继续处理的问题，应及时续报相关处理情况。

三、关于督办考核

（一）城运中心督办

街道城运中心将定期组织专人对以下情况发起督办：

1、应该解决而未得到解决的工单；

2、区城运中心发起督办的工单；

3、其他需要发起督办的工单。

（二）党工委会议督办

街道党工委会议将每周对以下情况进行现场督办：

1、市热线办抽查到的不满意工单；

2、市热线办抽查到的未先联工单；

3、重复3次以上投诉工单；

对于督办案件，承办部门应当在规定时限内办结，并由分管领导签字确认后，交街道城运中心备案，并报街道主要领导。同时，不属实案件、应解决未解决案件和重复投诉案件纳入街道纪工委、监察办定期抽查和跟踪督办的内容，发现推诿、作假情况的，将严肃追查处理。

（二）考核

1、关于考核周期

每月考核。月度考核周期为被考核季度的第一个自然日至当月最后一个自然日；年度考核周期为被考核年上一年的11月1日至当年10月31日。城运中心将热线工单办理情况以月度和年度形式对街道各承办部门进行综合排名，并向党工委进行专题汇报。

2、考核范围

考核范围为市民服务热线转派的全部事项。

3、考核内容

主要考核承办单位受理工单数量情况、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、加分情况和减分情况等。

对受理数量情况、双呼先联（录音）情况、事实认定情况、按时办结情况、工单质量反馈情况、市民满意情况六项指标，按照5%、10%、5%、10%、30%、40%的比例，分别计算各项指标得分，并结合加分和减分情况，计算综合考核分（附件5）。

4、结果运用

街道城运中心每月对承办部门考核结果进行排名和通报。对第一次排名末三位的，由街道城运中心进行提醒；对连续两次排名末三位的，由街道分管领导约谈部门负责人；对连续三次排名末三位的，由街道主要领导约谈部门负责人。

附件：

1、先行联系模板

2、《曹家渡街道“12345”市民服务热线工单退回审核单》

3、《市民服务热线工单办结填写规范》

4、办结报告示例

5、《曹家渡街道“12345”市民服务热线工作绩效考核计分表》

6、曹家渡街道“12345”市民服务热线事实认定“不属实”工单办结确认表

附件1

先行联系模板

您好：我是曹家渡街道***部门工作人员，您通过12345市民服务热线反映的（**地址）的**问题（求助/投诉/咨询/建议的**事项），我部门已收悉，今天来电与您先行联系，（视情对工单的主要内容和市民的主要诉求做出进一步核实和明确。）我部门将根据相关规定，在**日内进行处置，处置完毕将再行联系您。

附件2

附件3

市民服务热线工单办结填写规范

一、“确认”环节

（一）事实认定：对市民诉求真实性的主观认定，选项分“属实、部分属实、不属实”三项。在选择部分属实、不属实时，“认定说明”为必填项，要写明市民诉求部分属实、不属实的依据。

（二）现场查看：反馈是否进行过现场核实、查看等，选项分“是、否、无实际现场”三项，根据实际情况如实勾选。

（三）诉求认定：依法规政策对市民诉求进行合法、合理性进行判断，选项分“诉求合理合法”、“无政策依据”、“诉求过高”、“其他”四项，当选择无政策依据、诉求过高和其他时，必须填写认定说明，写明市民诉求不合理或政策缺失部分。

（四）特殊情况：当工单类别为咨询类和意见建议类时，“事实认定”、“现场查看”、“诉求认定”选项无需填写，分别默认为“无需认定、无实际现场、无需认定”。

二、“办理”环节

（一）先行联系：选项分“已联”、“未联”两项。选“已联”时，先行联系人姓名、联系时间必须填写，联系时间具体到*月*日*时*分，选“未联”时，先行联系人和联系时间无需填写，但未联原因为必填项，选项为“始终关机”、“始终未接”、“其他”，根据实际情况进行选填。

（二）办结汇报：阐述办理经过、依据、结论以及有无其他负面影响等，办结汇报环节只供话务中参考，方便对于重复来电的处理和判断，一般不对市民告知。如有敏感内容，请明确标注。

三、“回复”环节

（一）答复市民要点：是市民服务热线答复、回访市民时的直接依据，话务中会直接引用，不宜有敏感或内部信息，应条理清晰，并如实填写。

（二）落款部门：谁答复、谁负责，落款部门须为直接答复市民的主体部门。工单来源为“网站”及“手机”的，“落款部门”将直接反馈给市民。

（三）市民反馈说明：市民对承办部门答复意见的反馈，如满意、理解、不满意等，承办部门根据市民的实际反馈进行填写。如市民要求无需回复的，反馈说明填写“无”。

（四）答复方式：选项分“电话”、“书面”、“约谈”，根据实际答复情况进行选择。工单来源为“电话”且市民未留联系电话无法答复的，或者市民要求无需回复的，选择“电话”。工单来源为“网站”或者“手机”的，选择“书面”。

（五）是否解决：承办部门对自身处置后的事项办理结果进行勾选，选项分“实际解决、解释说明、参考备案、诉求过高、未解决”五项。工单类别为咨询类及意见建议类的，该栏无需填写，默认“实际解决”。

（六）是否满意：承办部门根据答复市民后，市民的反馈情况进行勾选，选项分“满意、不满意、认可、未评价”四项。若选择“不满意”、“认可”、“未评价”选项时，需填写“市民反馈说明”。如市民要求无需回复，选择“未评价”，“市民反馈说明”填写“无”。

（七）是否公开：如选择公开，此件可能会作为案例在热线官网对外发布。市民通过网站或手机提交诉求时，也会选择“是否公开”，只有市民和承办部门均选择“公开”，该事项才会对外发布。承办部门案例公开的情况，将列入后续的考核和通报。

四、注意事项

（一）区分“办结汇报”和“答复市民要点”的填写要求。“答复市民要点”栏中所填写的内容将直接书面反馈给市民，应采用第二人称，注意填写的规范性和严谨性。“回访”等内部处理情况可以在“办结汇报”栏中进行说明，不应出现在“答复市民要点”栏中。

（二）区分“办结”与“退单”的操作要求。如转办事项非本部门受理范围，应发起“退单”的操作。填写退单申请，不应用“办结”的方式来提交。

（三）关注“市民原始诉求及附件”。市民通过网站和手机提交的诉求，在电子工单界面有“市民原始诉求及附件”栏，应注意查看市民原始诉求的相关信息。

（四）正确理解“无需回复”。市民要求“无需回复”的，承办部门只要对市民反映的事项进行处理，无需电话联系市民。但是“答复市民要点”仍为必填项，如市民通过网站和手机提交的诉求，“答复市民要点”将直接书面反馈给市民；如市民通过电话查询办理情况，热线话务受理员会根据承办部门填写的“答复市民要点”向市民做好回复和解释工作。

附件4

办结报告示例

市民反映情况属实；诉求合理合法；经现场勘查，确有乐器噪音扰民现象；我局于6月2日上午10时35分首次通过电话先行联系市民告知问题收悉，正在办理； 6月3日20时，***派出所民警来到反映地址对吹乐器的居民进行教育劝导，要求其考虑周边居民的感受，尽量降低噪音。吹乐器的居民表示愿意配合；经再次走访，该处已无乐器扰民情况（现场照片见附件），问题已实际解决；6月4日上午10时11分，民警通过电话向来电人反馈处理情况；市民对民警工作表示满意；无其他需要说明的情况；经办人：张三（联系电话），负责人：李四（联系电话）。

答复要点：市民您好，经与您沟通核实，您希望办理的（简要描述诉求），经了解，*****************，上述情况已于*月*日通过电话向您进行了解释，感谢您的来电及对我们工作的关系和支持。

附件5

附件6

注：“不属实”选项范围包含：

（1）求助类、投诉举报类事实认定的“不属实”选项；

（2）咨询类事实认定的“无政策信息”“对政策解释不接受”选项

（3）意见建议类事实认定的“留作参考”“不采纳”选项。