2019年分局市民服务热线情况通报
分局有关部门、各派出所：
2019年，分局共收到“12345”市民服务热线工单18172件，同比去年上升21.9%。截止11月30日，分局有关部门、各派出所办结答复反馈18172件，已全部办结。
一、承办部门工单办理情况
（一）分局有关部门办理情况。11家分局有关部门受理工单13992件，占总量的77%。其中，交警支队、经侦支队、法制支队、出入境办公室、消防支队诉求量位居前5位。
（二）各派出所办理情况。16家派出所受理工单4180件，占总量的23%。其中，彭浦镇派出所、共和新路派出所、芷江西路派出所、三泉路派出所、大宁路派出所诉求量位居前5位。
（三）超期情况。2019年，分局累计“先行联系超期”2件；“超期答复”5件。请涉及的部门仔细查找原因，认真进行剖析，针对工作中存在的薄弱环节切实强化工作措施、明确工作要求、提升责任意识，避免因工作疏漏造成局面被动，杜绝超期情况的发生。
二、工单诉求情况
（一）工单类型
投诉举报类位居首位，受理6783件，占比37.2%。求助类受理6342件，占比34.9%。咨询类受理2571件，占比14.1%。意见建议类受理2353件，占比12.9%。其他类受理123件，占比0.9%。
（二）诉求分析
1、投诉举报类工单中：交警支队、彭浦镇派出所、共和新路派出所、芷江西路派出所、三泉路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比66.7%。公安交通执勤执法管理、交通路政设施管理、交通违法审理、投诉民警接待态度等问题较为集中。
2、求助类工单中：交警支队、经侦支队、彭浦镇派出所、共和新路派出所、芷江西路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比72.1%。交通违法审理、公安交通执勤执法管理、机动车管理、寻求经侦部门帮助等问题较为集中。
3、咨询类工单中：交警支队、经侦支队、芷江西路派出所、北站派出所、南京西路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比64.3%。交通违法审理、机动车管理、驾驶人管理、询问经侦办案情况等问题较为集中。
4、意见建议类工单中：交警支队、天目西路派出所、彭浦镇派出所分别位居工单前3位，其中交警支队占比96.3%。交通路政设施管理、公安交通执勤执法管理等问题较为集中。
5、其他类工单中：交警支队、南京西路派出所、曹家渡派出所分别位居工单前3位，其中交警支队占比40.7%。
三、分局回访抽查情况
2019年，分局热线办以电话回访的形式对分局各相关部门“12345”市民服务热线工单办理质量进行抽查，共回访工单172条，其中评价“满意”的158条，“基本满意”的5条，“不满意”的9条，满意率（满意×100+基本满意×90/回复条数）为94.48%。
四、效能监察情况
2019年度市局 “12345”市民服务热线考核周期内，截止11月30日，分局办理的工单在市热线办的满意度测评中共收到有效评价466条，其中“满意”评价404条、“基本满意”39条、“一般”17条、“不满意”6条。满意度分值为97.15分。。
五、下一步工作要求
在本年度的考核周期内，虽然各承办部门均对热线工作有足够的重视，但在办理工作中仍发生了“先行联系超期”及“超期答复”的情况，请相关部门引以为戒，严格按照热线工作的时限和规定开展办理工作，避免发生“先行联系超期”、“超期办理”等情况。在分局“12345”热线办理情况的满意度回访方面，各承办部门均能主动和诉求人进行沟通，积极开展办理工作，请继续保持并提高办理质量，争取不出现“不满意”的回复。在下一阶段工作中，请各承办部门进一步提高工作责任心，以积极、热情、高效的态度开展办理工作，具体要求是：
（一）规范办理，着力提升能力水平。各承办部门要严格按照热线办理和效能监察的工作要求，不断优化办理流程、理顺工作机制，把握时间环节，根据要求规范办理、按时反馈，避免因主观原因造成未和诉求人先行联系、工单滞留及反馈超时等情况。从当前工作中存在的主要问题为切入点，找准本部门在贯彻落实市局相关要求上的不足，进一步细化工作措施，提高业务能力，确保有序、合理的开展办理工作。
（二）加强沟通，努力完善工作机制。各承办部门要加强与分局热线办、监察室等职能部门的联系沟通，及时了解工单办理、工单审核及满意度评价等相关工作的推进情况，认真对照热线工作通报和满意率评价情况进行分析研判，找出存在的不足和短板，切实增强业务工作的规范水平，紧盯热线的导入、流转、办理、绩效等环节，形成高效畅通的运转办理机制，全面提升工单办理的质量。
（三）紧盯效能，力争获取满意评价。作为热线工作的第一责任人，分局各承办部门的政工领导要认真落实各项督促、检查制度，盯紧办理工作的各个环节，做到不疏漏、不推诿。同时，明确工作要求，落实工作责任，以效能监察为抓手规范办理流程，加强和诉求人的沟通，着力破解难题，积极主动为群众排忧解难，从而获得群众对公安工作的肯定和满意。
上海市公安局静安分局
                              2019年12月17日