2018年分局市民服务热线情况通报

分局有关部门、各派出所：

2018年（2017年12月-2018年11月），分局共收到“12345”市民服务热线工单14815件，同比去年下降2.4%。截止11月30日，分局有关部门、各派出所办结答复反馈14815件（其中，申报“不纳入满意度”测评件5874件），已全部办结。

一、承办部门工单办理情况

（一）分局有关部门办理情况。10家分局有关部门受理工单10670件，占总量的72%。其中，交警支队、经侦支队、消防支队、出入境办公室、治安支队诉求量位居前5位（附件1）。

（二）各派出所办理情况。16家派出所受理工单4145件，占总量的28%。其中，彭浦镇派出所、共和新路派出所、芷江西路派出所、大宁路派出所、南京西路派出所诉求量位居前5位。

二、工单诉求情况

（一）工单类型

投诉举报类位居首位，受理6092件，占比41.1%。求助类受理4881件，占比32.9%。咨询类受理2445件，占比16.5%。意见建议类受理1294件，占比8.7%。其他类受理103件，占比0.8%。

（二）诉求分析

1、投诉举报类工单中：交警支队、经侦支队、彭浦镇派出所、芷江西路派出所、南京西路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比61.8%。公安交通执勤执法管理、交通路政设施管理、交通违法审理、投诉经侦案件办案进度缓慢等问题较为集中。

2、求助类工单中：交警支队、经侦支队、彭浦镇派出所、天目西路派出所、芷江西路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比64.3%。交通违法审理、公安交通执勤执法管理、机动车管理、寻求经侦部门帮助等问题较为集中。

3、咨询类工单中：交警支队、经侦支队、共和新路派出所、北站派出所、曹家渡派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比56.9%。交通违法审理、机动车管理、驾驶人管理、询问经侦办案情况等问题较为集中。

4、意见建议类工单中：交警支队、经侦支队、彭浦镇派出所分别位居工单前3位，其中交警支队占比95.8%。交通路政设施管理、公安交通执勤执法管理等问题较为集中。

5、其他类工单中：交警支队、曹家渡派出所、静安寺派出所分别位居工单前3位，其中交警支队占比33%。

三、分局回访抽查情况

2018年，分局热线办以电话回访的形式对分局各相关部门“12345”市民服务热线工单办理质量进行抽查，共回访工单515条，其中评价“满意”的515条，满意率（满意×100+基本满意×90/回复条数）为100%（附件6）。

四、效能监察情况

2018年度截止11月30日，分局办理的工单在市热线办的满意度测评中共收到有效评价627条，其中“满意”评价536条、“基本满意”60条、“一般”15条、“不满意”16条。满意度分值为96.02分。

五、下一步工作要求

（一）认清形势，着力提升办理质量。各承办部门要转变工作思路，加强热线工作的推进落实，配备专门人员，并且责任到人。对回复“不满意”的情况要引起足够的重视，并抓紧落实应对措施；对诉求人反映的重复诉求情况，要认真研究形成原因、查找工作漏洞、补齐工作短板，从而促进办理工作规范有效的落到实处。具体承办民警要以积极的态度、严谨的作风和务实的行动来开展办理工作，从而进一步提升热线工作的办理质量。

（二）规范办理，有效提高能力水平。各承办部门要严格按照热线办理的工作要求，不断优化办理流程、理顺工作机制，确保热线工作有序、高效的开展。尤其要注意办理工作的时间节点，抓紧时间完成审核、上报等环节，从而避免工作上的被动。分局热线办要不断总结工作经验，健全长效机制，促进规范化建设，有效提高具体承办民警的办理能力和业务水平。

（三）强化监督，不断增强责任意识。监察部门要进一步发挥效能监察作用，在办理工作中强化过程督导、落实工作责任，加强与承办部门的交流反馈，不断完善热线办理和责任追究机制。要以效能监察为抓手，切实、有效地指导督促各部门保质保量完成相关工作，对确实存在的问题，要及时督促整改，确保分局热线办理工作再上新台阶。

上海市公安局静安分局

2018年12月17日