静安区“12345”市民服务热线工作

绩效考核办法

为进一步加强本区“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工作，提升社会治理水平和能力，促进全区政风行风建设，更好地服务广大市民，根据市政府办公厅《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2015〕115号）精神，结合我区实际，制定本办法。

一、考核原则

    坚持实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合的原则。

二、考核主体

由区监察局会同区“12345”市民服务热线领导小组办公室（以下简称“区热线办”）、区政府督查室实施考核。

三、考核对象和分类

考核对象为承办市民服务热线诉求的各街道（镇）、区政府各部门及提供公共服务的区属企事业单位（以下统称“承办单位”）。根据工作性质，将考核对象划分为街道（镇）类、行政执法管理部门类、城建管理部门类、经济社会管理部门类、科教文卫管理部门类、企事业单位类等六类，实施分类考核。

四、考核周期

考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日。

五、考核范围

考核范围为市民服务热线电话、热线网站以及手机APP受理的全部事项。

六、考核内容

主要考核市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等。

七、考核方法

（一）考核指标

受理数量。指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量。按照受理诉求件数在所属同类考核对象诉求总件数中的比例予以计分。

先行联系情况。指承办单位在收到市民服务热线转送事项之日起1个工作日内，先行联系来电市民的情况。区热线办在承办单位已办结的工单中，随机抽取15%作为样本，人工回访先行联系情况。

按时办结情况。指承办单位承办事项按时办结的效率。承办单位应自收到市民服务热线转送事项之日起15个工作日内办结；涉及法律、法规规定时限的，承办单位申请延期后，按法律、法规规定时限计算。

诉求解决情况。指承办单位处理诉求的“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”四种情况。“实际解决”，是指诉求已得到完全解决；“解释说明”，是指诉求无法律、法规、政策依据，暂时无法解决，承办单位耐心做好解释说明工作；“参考备案”，是指诉求有法律、法规、政策依据，但暂时无法解决，需待条件成熟后再予以解决，承办单位与诉求人进行了认真沟通；“未解决”，是指承办单位没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。承办单位在上报办结报告时，应注明“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”情况。

市民满意情况。指市民对承办单位处理诉求的满意度情况。一是承办单位诉求办结后，市监察局通过市民服务热线满意度测评系统，以短信、语音电话方式向市民回访满意度评价情况；二是区热线办随机抽取诉求办结样本，人工回访满意度情况；三是市民通过热线网站、手机APP反映诉求，经办理后网上自助评价情况。市民可作出“满意”、“基本满意”、“一般”、“不满意”四种评价。区监察局将通过市民服务热线满意度测评系统，即时掌握市民满意度评价情况。

区监察局会同区热线办、区政府督查室对满意度测评实行备案抽查制。即：一是承办单位在办结报告的事实认定中勾选“不属实”对应选项的，市热线办对该事项不再进行人工回访和满意度测评；二是区监察局、区热线办和区政府督查室将对承办单位勾选事项的真实性、严谨性按一定比例抽查监督；三是对市民评价“不满意”的工单进行随机抽查。抽查方式主要包括实地抽查、查研档案、电话确认等。

    （二）加分及减分

加分情况。加分项目主要包括：一是存在监管盲区或体制不完善事项，承办单位主动研究对策，且效果良好；二是存在职能交叉事项，承办单位跨前一步，且效果良好；三是上级交办的专题事项，承办单位积极处置，且效果良好；四是年度考核周期内工单总量在500个以上，承办单位认真履职，且效果良好，给予考核加分。

拟加分事项由区热线办在本年度考核周期中，实时提出动议，承办单位根据动议要求，提供处置方案；处置结果由区监察局、区热线办和区政府督查室共同组织研判评议；并报区热线领导小组审核，同意后计入考核总分。

减分情况。经抽查核实，办结报告存在虚报、谎报、瞒报的；被列入“三位一体”联合效能督办的，且问题仍未解决的；对存在不作为、慢作为、乱作为等情况的，由区监察局按照区热线工作专项行政效能监察的有关规定实施效能监察的，给予考核减分。

减分项目重点从办结报告、重复来电、退单等事项中抽查核实；由区监察局、区热线办和区政府督查室共同组织研判评议；并报区热线领导小组审核，同意后计入考核总分。

 （三）考核评分

对受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况五项考核指标，按照5%、20％、20％、25％、30％的比例，分别计算出考核分，并结合加分、减分情况，计算综合考核分（具体方法见附件）。

区热线办将严格日常流程管理，会同区监察局、区政府督查室及时发现虚报、谎报、瞒报情况。区政府督查室将定期对承办单位作风不严谨、管理不规范、责任不落地的问题给予通报；区监察局将每年对情节严重的当事人和单位进行责任追究。相关情况上报区热线领导小组，确保考核工作的严肃性、权威性。

八、考核结果运用

每年考核结果经区热线领导小组审核同意后，纳入区委、区政府绩效考核范围，并以适当方式通报。

九、解释单位

本办法由区监察局会同区热线办、区政府督查室负责解释。

附件:

静安区“12345”市民服务热线工作

绩效考核计分表