上海市静安区人民政府办公室

转发区加强住宅小区综合管理联席会议办公室《关于

进一步推进静安区旧住宅小区物业一体化管理工作

的实施意见》的通知

 

区政府各委、办、局，各街道办事处：

区加强住宅小区综合管理联席会议办公室《关于进一步推进静安区旧住宅小区物业一体化管理工作的实施意见》已经区政府第124次常务会议通过，现转发给你们，请遵照执行。

 

 

二○一一年四月二日

 

 

 

 

关于进一步推进静安区旧住宅小区

物业一体化管理工作的实施意见

 

按照我区关于加强民生保障、构建和谐社区的要求，2009-2010年两年中，全区基本实现了旧住宅小区物业一体化管理工作的全覆盖。“十二五”期间，为在基本实现全覆盖基础上进一步固化成果、强化管理、优化功能，全面系统地提升我区旧住宅小区的整体居住环境，规范住宅小区综合管理运作机制，保持管理与服务常态优良，创建平安宜居、共治共享的和谐社区，特制定本实施办法。

一、组织架构和推进机制

旧住宅小区物业一体化管理工作的组织架构实行三级联席会议。区级层面联席会议，负责全区面上的决策、部署和推动，提出并制定应对措施。办公室设在区房管局。每季度召开联席会议，分管城市建设的副区长为召集人，区房管局、置业集团、区社建办、各社区（街道）、区文明办、区综治办、区民防办、区建交委、区财政局、区绿化市容局、区城管大队、区环保局、区市政配套局、区质量技监局、区安监局、公安静安分局、工商静安分局、区物价局、区民政局、区规土局、区司法局为成员单位。社区（街道）层面联席会议，负责辖区内工作的推动和落实,研究解决相关问题；街道分管领导任召集人，每月召开联席会议,街道相关部门、物业公司及房管办、公安派出所等有关条线对应设置部门参加。居民区层面联席会议，负责具体落实各项任务、措施，宣传发动、日常监督、协调化解小区矛盾。居民区党总支任召集人，居委干部、房管办专管员、小区管辖民警、小区物业经理、专业服务公司负责人、业委会成员和单位代表、居民代表等共同参与，每月召开联席会议，沟通情况，落实措施。

工作推进机制为区房管局为牵头部门，置业集团为实施主体，社建办和各社区（街道）属地支撑与监督，各成员单位各司其职，相互配合，形成政府支持、企业尽责、社会协同、群众参与，各方合力推动的工作机制。居民区住宅小区综合管理联席会议的实体化运作是旧住宅小区物业一体化管理有效推进、保持常态优良运作的基础和关键。

二、管理和运行模式

根据我区旧住宅小区不同产权性质的房屋所占比例情况，大致归为两类，即“以直管公房为主的小区”和“系统房小区”。“以直管公房为主的小区”（以下简称“直管公房小区”）是指直管公房（含直管售后房）在该街坊中占较大比例，兼有少量老私房或其他属性房屋；“系统房小区”主要包括系统房（含系统售后房）以及无人管理房屋。旧住宅小区物业一体化管理的实施以街坊（小区）为单元实施管理。

（一）硬件建设

1、硬件建设的基本原则。从小区的房屋基础和居民合理生活需求的实际出发，整体规划、分步实施，分类分级、各有侧重；逐步从“保基本、一般化”向“逐步优化、整体改善”，提升小区房屋和环境综合水平。对已经建成的“亮点小区”要继续巩固加强。

2、硬件建设的主要项目。综合整治依据《关于继续开展旧住房综合整治的通知》（沪房地资修〔2006〕149号）进行，主要项目包括铁门（电控门）、门岗、物业管理站点、保洁员休息室四项基本设施；外墙修补粉刷、车棚、雨棚、公共晒衣架、空调外机架整治、信报箱及部分室内公共部位的整治；解决屋面渗漏、隔热、道路积水、防汛消防设施功能缺失等急难愁项目。根据各社区（街道）的实际，对基础较好、房屋结构有特色的小区，可以与优秀历史保护建筑的修缮等项目叠加，突现亮点、形成特色。

3、硬件建设的运行模式。由区房管局统筹推进旧住宅小区的整治修缮工作，对于直管公房小区，结合公房经营管理主体置业集团对房屋修缮的整体规划和年度计划，由集团作为实施主体依法依规实施综合整治；系统房小区按照相关法规要求，通过公开招投标，确定施工单位操作实施，并对施工过程实行严格的监理制度。

（二）管理服务

1、管理服务的基本原则。优化管理、服务群众、凝聚人心、维护稳定。紧密衔接硬件综合整治，夯实社区综合管理基础，因地制宜，因时制宜，规范旧住宅小区物业管理服务的运作。

2、管理服务的主要内容。为居民提供基本的保安、保洁、保绿、保修服务及停车管理、禁止违章搭建管理的“四保两管”服务。按照旧里、新里，新工房、公寓，花园住宅三种类型，不同收费，分级实施保安、保洁服务。

3、管理服务的运行模式。直管公房小区：每个小区统一配置经理、经理助理在物业管理站点现场办公，全面负责小区“四保两管”为主的物业服务工作，统筹管理保安、保洁人员。置业集团统一承担保绿、保修服务，市场公开招投标选聘保安、保洁提供专业服务。对小区原街道聘用的保安、保洁人员，符合岗位年龄、健康要求的，由专业公司吸纳，经培训后，统一持证上岗，不符合条件的，由物业和街道加大培训和管理力度。

系统房小区：按照“四保两管”标准要求，采取“3+1”达标补贴形式予以补贴，即对服务达标、考核情况良好的小区，现阶段以每月每平方米0.3元的标准予以达标补贴，以0.1元每月每平方米予以达标奖励（该标准随相关成本的变动要相应做调整）。

三、工作保障

（一）队伍保障

按照“标准化、规范化、专业化、社会化”要求，加强基层从业人员和管理队伍的建设。区房管局要加强房管办队伍建设，对房管办专管员全面推行定职定岗定责制，工作“项目化、责任制”，融入社区、网格包干、责任到人。多渠道加强对青年人才的培养，以加强行政监管和群众工作能力建设为重点，不断提高专管员依法行政工作效能。置业集团加强小区经理队伍建设，配足配强小区经理、经理助理队伍，加强常态长效管理能力。多渠道提高小区经理工作积极性，形成争先创优良好格局；同步加强保安、保洁等物业服务从业人员的专业培训、日常管理、定期考核。各社区（街道）加强居民区党总支、居委会对业委会的日常指导和监督能力；加强基层居民自治管理队伍的培育和引导。

（二）制度保障

1、服务与收费标准。旧住宅小区物业一体化管理按照《上海市住宅物业服务规范》设定“保安、保洁、保绿、保修”岗位职责、人员要求、服务标准。根据本市《关于调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知》收取相应的保安、保洁等管理费。

2、监管制度。采取日常监督检查和定期考核相结合的方式。置业集团落实小区经理每日自查，物业公司双周检查制度；区房管局落实房管办双周检查，相关科室每月抽查制度；相关条线职能部门的基层力量在职责范围内加强监管，落实定期检查、巡查制度。社区（街道）对各居民区《文明自治公约》的执行、居民自治的教育宣传工作等加强考核，督促居民区加强对旧住宅小区物业一体化管理的日常监督，及时发现问题、督促整改。定期考核每半年进行一次，由居民满意度测评分、居民区打分、房管办打分三部分按照一定比例汇总，并结合区962121物业呼叫平台的投诉、报修等相关情况，综合得出考核结果，反馈至各小区，作为奖惩和进一步改进完善管理服务的依据。置业集团对物业公司进行考核，物业公司对小区经理和专业公司进行考核。

3、培训制度。旧住宅小区物业一体化管理的物业服务从业人员，按要求组织培训，持证上岗。公安静安分局、区综治办加强对保安人员的培训和指导；区绿化市容管理局加强对保绿、保洁人员的行业培训和指导；置业集团及系统房物业公司加强管理人员的培训。区质量技监局、区卫生局、区民防办加强对物业从业人员的电梯等特种设备管理、水箱清洗、地下空间管理的培训和指导，区公安消防支队要加强对消防设施、设备的保养、保管、使用、维护等的专业培训和指导。其他相关职能部门在各自工作职能范围内对物业从业人员、管理人员加强专业培训和指导。

（三）应急保障

区962121物业呼叫中心和应急维修中心为旧住宅小区物业一体化管理的运行监督和应急保障平台。负责一口受理全区范围内住宅小区管理中的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务，形成物业维修的托底保障机制和物业服务的快速反应、应急处理机制。

（四）经费保障

旧住宅小区物业一体化管理工作的经费由硬件设施经费、管理运行经费、应急托底保障资金三部分构成。形成置业集团、物业公司经费保证，街道、条线专项投入，业委会维修资金使用，财政托底保障支撑体系。硬件建设经费：直管公房小区由财政和置业集团按照8：2比例支出；管理运行经费：直管公房小区以居民缴费和政府托底保障相结合；系统房以业主维修资金支出和政府托底支撑保障相结合。无人管理小区以财政托底支撑为主，业主维修资金为辅支出。区联席会议负责对旧住宅小区管理服务情况开展考核，根据考核结果进行奖惩。

（五）宣传保障

旧住宅小区物业一体化管理推进实施和常态运作要始终贯彻保障居民知情、了解，获得居民理解、支持，引导居民自治、参与，实现居民满意、共享。各社区（街道）、居民区要坚持发挥“三会制度”作用，使“三会”成为居民知情、理解、参与的宣传阵地。要积极组建小区评议团等各种形式的小区志愿者队伍，加强群众自我教育、自我管理的宣传发动。要充分发挥楼组“一长、五大员”队伍的宣传发动、沟通凝聚作用，在居民中营造文明居住、自觉履行义务、共建共享和谐社区的氛围。

旧住宅小区物业一体化管理工作是现阶段我区重大的民生工程，必须高度重视、扎实推进。今年，在日常管理方面，要在实现基本全覆盖和实施“四保二管”基础上，巩固机制、规范运作，确保常态、长效运行。在硬件整治方面，抓紧收尾，拾遗补缺；加强房屋及其附属设施安全检查，重点突出楼道消防安全治理。在队伍建设方面，关注小区经理、房管办和居委会三支队伍建设情况，深挖典型，总结成效。在协同推进方面，加强沟通协调，依托街道综治、物业管理党建联建、住宅小区综合管理三个平台，充分发挥业委会自治作用，整合资源，各方联动，明确责任。

 

 

二○一一年四月二日

 

附件：

1、静安区旧住宅小区物业一体化管理主要部门职责分工

2、静安区旧住宅小区物业一体化管理实施步骤

3、静安区旧住宅小区物业一体化管理岗位从业人员配备标准和日常运行经费核定标准

4、静安区旧住宅小区物业一体化管理考核奖惩办法

 

附件1：

静安区旧住宅小区物业一体化管理

主要部门职责分工

 

旧住宅小区物业一体化管理工作经过试点、50%铺开、基本覆盖三个阶段后，以2011年为新起点，进入全面覆盖，优化提升，保持长效阶段。区加强住宅小区综合管理联席会议各成员单位，按照“职责明晰、纵向到底、横向到边，紧密联动，高效运作”原则，齐心协力，确保旧住宅小区物业一体化管理实施推进及长效运作的有序、顺畅。

区房管局牵头负责旧住宅小区物业一体化管理的实施推进，在长效管理中，负责小区物业服务和安全生产的监督管理，加强小区业主大会（业主委员会）组建、换届及日常运作的业务指导，加强住宅专项维修资金归集、使用的指导和监管；会同相关部门依职依法查处物业管理区域内相关违法行为；加强基层房管办队伍建设等。

置业集团负责旧住宅小区物业一体化管理的操作实施，在长效管理中，配足配强小区经理（助理）人员力量、全面推行小区经理负责制，加强小区巡查，及时发现制止小区内的违法违章行为，并积极向有关职能部门反映；加强小区消防安全设施设备的检查、管理；建立健全置业集团对物业公司、物业公司对专业公司的考核激励机制；完善投诉接待、反馈，报修快速响应、解决，主动上门收缴物业管理费等服务工作机制，不断提高居民满意度。

区社建办牵头各社区（街道），将小区物业管理纳入社区管理范畴，定期召开社区（街道）层面加强住宅小区综合管理联席会议，加强对小区综合管理工作的协调和监督; 各社区（街道）在居民区推行《小区文明居住公约》，加大对居民自治自律、参与管理的宣传、发动和教育；加强对业委会组建、换届和日常管理的指导，建立健全相关备案工作机制；指导居委会依法调解辖区内业主、业委会、物业公司间的物业纠纷。

区财政局负责将旧住宅小区物业一体化管理托底保障资金纳入每年年度预算，保障工作的推进。

区建交委负责旧住宅小区内各类新建、改建、扩建建设工程（包括房屋修缮项目中的改扩建工程），加强建设监管。

区绿化市容局负责物业管理区域内绿化、垃圾箱房管理、垃圾清运的行业指导、监管;加强小型市政道路保洁管理等。

区市政配套局（区交通管理中心）负责物业管理服务区域之外的小型市政道路基础设施、设备的养护及车辆管理。

区城管大队对物业管理区域内乱设摊等行为积极会同物业公司，督促整改；负责对物业管理区域在公共绿化、道路或者其他场地擅自搭建建（构）筑物的查处和对破坏建筑物底层外貌的查处。

公安静安分局负责指导、督促物业管理企业和保安人员开展安全防范工作，加强物业管理区域内的治安、消防等专业监管。

区质量技监局负责对物业管理区域的电梯等特种设备进行安全监察，指导、督促物业服务企业做好相关工作。

区安监局负责安全工作宣传和房屋及设施设备维修施工单位的安全监管。

区民防办负责对住宅小区地下民防设施进行监督管理。

区综治办负责指导做好小区封闭管理与安全防范等工作。

区文明办负责做好宣传工作，倡导小区和谐文明风尚。其他相关单位负责在各自职责范围内做好行业指导、监管和相关配合工作。

 

附件2：

静安区旧住宅小区物业一体化管理

实施步骤

 

全区旧住宅小区物业一体化管理的操作大致分为七个步骤:

1、编制计划。区房管局、置业集团、社区（街道）、区财政局等部门沟通协商，根据社区居民的反映和合理诉求，结合全年财力安排，编制全年实施的工程体量、批次和时间节点。

2、宣传发动。居民区以党总支为核心领导，居委会、楼组长、五大员充分宣传，广泛发动，让居民知情、了解、参与、支持。

3、方案草拟。房管办、物业公司、居民区共同实地查看小区现状，初步确定小区的硬件项目和人岗设置情况。由置业集团各物业公司草拟直管公房小区的综合整治和管理服务方案报区房管局；由各房管办草拟系统房小区的综合整治和管理服务方案。

4、方案征询。对草拟的综合整治和管理服务方案采取“两上两下”程序征询相关部门和居民的意见，由各房管办汇总意见，确定所有小区的综合整治和管理服务方案，在小区公告。

5、实施筹备。联席会议成员单位依职责负责对“四保”人员进行定期岗位培训，依法依规持证上岗。物业公司与业委会协商签订停车费收益使用协议等。居委会、置业集团各物业公司、施工单位做好综合整治各项前期准备工作。

6、实施推进。施工单位、监理单位依法开展综合整治、监督，每周召开现场施工例会，听取居民反映问题、意见，及时协调解决。居民区及时召开加强住宅小区综合管理联席会议，沟通情况，落实措施。

7、常态运行。小区经理全面负责小区以“四保两管”为主的物业管理服务。房管局、物业公司落实“小区经理自查，房管办及物业公司双周查、房管局每月抽查”的“四查制度”，相关职能部门在各自职责范围内加强专项检查，居委会加强日常监督。每半年对小区综合管理和四保服务情况进行考核。（详见下表）

 

 

序号	流   程	主要工作内容	主办部门	配合部门（人员）
1	编制计划	相关部门会商	区房管局	置业集团、各街道、房管办、物业公司、居委会
		与业委会沟通	房管办	居委会、业委会、物业公司
2	宣传发动	让居民知情、参与	居委会	房管办、物业公司
3	方案草拟	实地查看小区现状	置业集团、 区房管局	房管办、物业公司、居委会、业委会
		草拟小区方案	置业集团、 区房管局	各街道
4	方案征询	征求相关部门意见	区房管局	相关部门
		召开“三会”征询居民意见	居委会	房管办、物业公司、业委会
		汇总意见，修改方案，再次征询意见	区房管局	相关部门、居委会、物业公司、业委会
		汇总意见，确定方案	区房管局	置业集团及相关部门
		方案在小区内公告	房管办	居委会、物业公司、业委会
5	筹备实施	人员整合及岗位培训	物业公司、 各街道	区房管局、公安静安分局、区综治办、区绿化市容局、区人保局等部门
		综合整治各项筹备、居民楼道清理等前期准备工作	施工单位、 居委会	区房管局、各街道、物业公司、业委会
		物业公司与业委会签订停车收益使用协议	物业公司	业委会
6	实施推进	实施综合整治，定期召开现场施工例会	居委会	区房管局、置业集团、施工单位、监理单位，各街道及相关部门、物业公司、业委会、居民
		整治结束，进驻保安、保洁队伍	物业公司	专业公司、房管办、居委会、业委会
		及时召开居民区综合管理联席会议，协调解决问题	居民区党总支	居委会、房管办、物业公司、专业公司、业委会等
7	常态运行	小区经理全面负责小区“四保二管”，每日自查、房管办及物业公司双周查、区房管局每月抽查；各相关职能部门在各自职责范围内定期专项检查；居委会日常监督。
		居民区党总支每月召开小区综合管理联席会议，沟通情况、协调解决相关问题
		每半年对小区综合管理、“四保”服务进行考核

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3：

静安区旧住宅小区物业一体化管理

岗位从业人员配备标准和日常运行经费核定标准

 

一、84个以直管公房为主，实施物业一体化管理的小区

（一）保安及停车管理岗位

1、人员配备标准

小区居民户数在50户以上（含50户）的，根据小区出入口数量相应设置门岗，每个门岗安排4-5个保安。

2、人员成本支出

每人每月成本支出1910元。

（二）保洁岗位

1、人员配备标准

根据房屋类型和小区面积设置保洁人员。

（1） 小区房屋类型主要为旧里、新里或无内花园住宅的，每7200平方米配置1名保洁员。

（2） 小区房屋类型主要为新工房、公寓或有内花园住宅的，每6000平方米配置1名保洁员。

（3） 面积不足的，保洁费用按单人成本支出减半计算。

2、人员成本支出

 每人每月成本支出1810元。   

（三）经理助理岗位

1、人员配备标准

小区居民户数在1000户以上（含1000户）的，设置2名经理助理，1000户以下一般设置1名经理助理。

2、工资待遇

每人月工资2754元（含四金）。

（四）办公经费

每个物业管理处（站点）办公经费700元/月，每个门岗管理费用350元/月。

（五）管理成本及政府补贴

 管理成本由保安岗位、保洁岗位、经理助理岗位人员经费和办公经费构成，政府补贴部分应为管理成本扣除居民所缴服务费。

上述补贴资金按上海市职工最低工资标准和物价指数相应调整。

二、55个以系统房为主，实施达标补贴的小区

系统房小区按照实现保安、保洁、报修、保绿和停车管理“四保一管”基本物业服务的要求，原则采用“3+1”补贴模式，即每月每平方米补贴0.3元，奖励0.1元。部分小区原有基础条件较差的、管理服务缺位缺失的，经与相关部门确认后按实际管理成本核算。

上述补贴资金按上海市职工最低工资标准和物价指数相应调整。

 

 

 

 

 

附件4：

静安区旧住宅小区物业一体化管理

考核奖惩办法

 

根据《关于进一步推进静安区旧住宅小区物业一体化管理工作的实施办法》有关考核制度的规定，区加强住宅小区综合管理联席会议每半年对实施物业一体化管理的小区进行管理（服务）质量考核，针对发现的问题，及时整改、完善。为进一步明确考核内容、方式，制定本办法。

一、考核内容

考核主要按照岗位职责和服务标准，就小区管理（服务）质量进行测评，包括保安、保洁、保绿、保修、停车管理的服务质量以及小区综合管理质量和保安、保洁费收缴率。

二、考核方式

（一）服务质量

考核采取居民、房管局、居民区加强住宅小区综合管理联席会议三方联合测评的方式进行，每半年考核一次。其中居民满意率测评打分占60%，区房管局的监管考核打分占20%，居民区加强住宅小区综合管理联席会议考评打分占20%。具体各方操作方式如下：

1、居民满意率测评

由小区所在地居委会实施操作。居委会根据小区居民户数，发放《小区物业一体化管理居民满意率测评表》（以下简称《测评表》）。居民户数在300户以下的，发放20份测评表；居民户数在300户至800户之间的，发放30份；居民户数在800户以上的，发放40份。发放《测评表》时，应兼顾小区各楼号的居民，合理发放，同时确保每次有2名业主委员会委员填写《测评表》。

2、区房管局的监管考核

由小区所在地房管办实施操作。房管办根据小区日常检查监督情况以及一体化管理小区管理处（物业服务企业）处置962121呼叫中心的物业投诉、物业报修的情况，填写《小区物业一体化管理工作测评打分表（房管局用表）》。

3、居民区加强住宅小区综合管理联席会议考评

由居民区党总支牵头实施操作。根据小区日常管理（服务）情况，填写《小区物业一体化管理工作测评打分表（居民区加强住宅小区综合管理联席会议用表）》。

居民、房管局、居民区加强住宅小区综合管理联席会议三方联合测评打分结束后，由区房管局进行汇总统计，将测评结果报区加强住宅小区综合管理联席会议，并反馈至物业管理公司、居民区、房管办。

（二）保安、保洁费收缴率

考核指标：收缴率70%（执行日期自2009年4月至2013年12月）。

三、奖惩办法

区加强住宅小区综合管理联席会议结合全年考核情况作出奖惩决定。成绩突出的，将给予通报表扬、奖励；测评分较低的，提出整改意见和要求，对存在的问题及时落实整改，并给予通报批评、惩戒。

（一）奖励

直管公房小区全年满意度测评、综合考核平均分在95分以上的，且完成保安保洁费收缴指标，可由其物业公司对该小区经理及相关工作人员予以奖励。

系统房小区按照达标补贴协议，由其物业公司对该小区经理及相关工作人员予以奖励。

（二）惩戒

1、全年满意度测评、综合考核得分皆不足80分的小区，对其小区经理在全区范围内通报批评；

2、连续两年满意度测评、综合考核得分皆不足80分的，建议物业服务企业更换小区经理人选；对于售后系统公房小区，建议业委会召开业主大会另行选聘物业服务企业；

3、保安保洁费收缴率低于70%的，缺额部分由物业服务企业自行承担。

物业服务企业应当建立健全对下属小区经理、经理助理和保安、保洁、保绿专业公司的奖惩制度。置业集团应当不断完善对各物业服务企业和相关责任人的奖惩制度。