静安区市容和市政管理委员会关于做好“夏令热线”各项工作的通知

委属各相关单位、科室：

根据上海市市容环境卫生管理局和上海市城市管理行政执法局联合下发的关于《上海市市容环卫、城管执法2008年度“夏令热线”活动方案》的通知精神，第16次 “夏令热线”活动将于6月30日正式开通，为切实开展好本次“夏令热线”活动，结合我区实际情况，现将开展“夏令热线”活动的具体要求通知如下：

一、活动主题

以推进迎世博加强市容环境建设600天行动计划为契机，以市城建服务热线和城市管理网格化为平台，以新民晚报等新闻宣传为媒介，注重市民参与、加强条块互动，推进环境整治，着力解决夏令期间市民反映的突出问题，努力探索国际大都市市容环境建设长效机制。为协办奥运创造良好的城市环境，为筹办世博营造浓厚的舆论氛围。

二、起止时间：6月30日至7月31日。

三、举办单位：

主办单位：市建设交通委、新民晚报。

参与单位：市水务局、市房地资源局、市交通局、市市政局、市绿化局、市市容环卫局（市城管执法局）、市环保局、市食品药品监督局、市电力公司。

协助报道单位：解放日报、文汇报、上海电视台等新闻媒体。四、活动安排

（一）开通仪式

时 间：6月30日上午8：00

地 址：市城建服务热线，宛平南路75号10楼

人 员：市政府领导，建设交通委领导，参与单位领导，文新报业集团和新民晚报领导等20余人。

主 持：沈骏副市长

议 程：

1、沈骏副市长宣布2008年度“夏令热线”开通（约1分钟）

2、韩正市长接听市民来电，接受记者采访（约25分钟）

3、韩正市长慰问12319城建热线服务热线接线员（约5分钟）

（二）有关活动

1、行业承诺。6月28日，参与单位向社会公布夏令期间有关行业服务承诺。

本行业承诺是：（1）市民投诉处理“三个二”。即：二十分钟移送、二小时到达投诉现场、二十四小时处理并反馈。（2）中心城区主要干道每日冲洗，保持整洁，内环线以内道路两侧暴露垃圾2小时处理。（3）生活垃圾日产日清，及时处理作业服务不规范行为。（4）中心城区、郊区中心城镇公共厕所服务规范、设施完好、环境整洁。（5）对中心城区的乱设摊举报及时处理。（本行业承诺内容以媒体公布的内容为准）

2、局长接听。黄兴华副局长上线接听处理有关市民来电，时间以晚报公布时间为准。承办：市容环卫和城管执法服务中心。

参加部门领导：局环卫处、市容处、执法处、宣教处、废管处、水管处、保洁处、城管执法总队。

3、处长处置。在局长接听的同时，局环卫处处长、市容处处长、执法处处长选择一个需要当场解决的相关市民来电，带领志愿者、联合报道组成员赶赴现场处置。承办：市容环卫和城管执法服务中心。

4、特别行动。各单位针对“夏令热线”城市管理服务特点，主动跨前一步，组织有关行业开展一项迎奥运、迎世博便民利民的特别行动，努力将有关问题解决在市民来电之前。

5、市民互动。新民晚报、新民网将开辟专栏，以克服顽症陋习，加强环境整治，推进迎世博加强市容环境建设600天行动计划为主题，引导市民开展讨论，出金点子。

6、志愿者活动。在周一到周五开展大学生志愿者活动，周六、日开展在职人员假日志愿者活动，体现市民迎奥运、迎世博，参与市容环境建设的热情。各区局、城管大队如遇有志愿者活动安排，应做好配合。

7、典型评选。由行风监督员、测评机构、新闻媒体、参与部门共同组成评选小组，评选08年度“夏令热线”市民满意行业3个，优秀参与单位3个，热心市民10名（各奖1000元），金点子3个（各奖1000元）。局市容处、市容和城管服务中心做好相关工作配合。

8、“夏令热线”活动第2天—11天，新民晚报重点报道局长接听情况，反映市容和城管执法系统、行业，迎奥运公共服务理念和迎世博加强市容环境建设600天行动计划的举措。之后，适时报道行业技术能手，服务明星事迹及接听市民来电和解决问题的情况。市局相关部门做好配合。

9、领导专访。“夏令热线”活动期间，市、区（城管大队）两局领导根据媒体安排接受记者采访。市局相关部门做好配合。

10、“夏令热线”开通后20天内，适时报道行业开展迎奥运、迎世博便民利民的特别行动。市局相关部门和各区局、区城管大队做好配合。

11、“夏令热线”活动后，新民晚报向社会公布“夏令热线”满意行业、优秀参与单位，热心市民奖和金点子奖的评选名单，并报道有关事迹。

四、活动要求

1、领导重视，组织健全，确保责任落实。各单位领导要高度重视“夏令热线”期间市民投诉的处理工作，要把此项工作与推进迎世博加强市容环境建设有机结合起来，要作为提升行业形象，推进政风行风建设的重要工作来抓，要根据本通知精神制定本单位本部门的工作计划，健全投诉处理组织，明确投诉处理负责人，落实投诉处理具体人，确保投诉处理从组织上和人员上落实到位。

2、建立队伍，健全机制，确保投诉处理“三个二”落到实处。一是各单位要建立健全各自的队伍。城管大队的联合执法队作为委的总应急队伍；环建集团要成立好环卫设施维修抢修队伍、其下属天拓公司要组织好夜间应急处理队伍；委督察组作为机动队伍，随时听从调配；夜间，市政委系统建立联合督查及投诉处理队伍，城管大队派2人，各街道市容所派3人，与局督查组组成联合督察及投诉处理组，及时发现、解决问题，及时处理市民的投诉，并督促责任部门及时解决；二是各市容所、城管、作业部门，要积极走访社区，主动听取社区居民的意见和建议，针对夏令市容环境卫生的特点，把涉及市容环卫的热点、难点问题解决在萌芽中；三是各单位在接到市投诉中心转来的市民投诉处理单后，相关人员要20分钟内赶到现场（午休时间和夜间12时前同样依照执行），对可以立即处理完毕的2小时内必须处理完毕并反馈投诉人，属于生活垃圾堆积、粪便满溢问题的投诉必须2小时处理完毕，对不能立即处理完毕需要与相关部门进行协调的， 24小时内必须出具初步处理意见并及时回复投诉人。各单位必须严格按照投诉处理工作流程处理市民投诉，要确保投诉处理 “三个二”的承诺落到实处。

3、严守岗位，加强值班，确保投诉处理指挥顺畅。委环卫管理科、城管大队信访办、总公司平台及下属分公司业务部门要做好白天和夜间值班人员的衔接工作，确保24小时值班制度得到落实。城管机动分队夜间值班要做好与白天各分队之间的衔接，确保执法队伍无缝衔接；各街道市容管理所要确定值班人员（管理人员和垃圾箱房保洁人员）并安排夜间值班至晚上12时。同时，各单位相关人员的手机必须24小时开机，要确保投诉处理上情下达和下情上报的指挥顺畅。

4、加强宣传，保持沟通，确保媒体及时报道。各相关单位和相关职能科室要与委宣教科及时保持工作信息的联系和沟通，对于热点、难点和重点投诉的处置情况，要及时上报。委宣教科要积极争取新闻部门的支持，按照市局的要求，做好我委系统“夏令热线”期间的新闻报送工作，要通过多种形式，开展宣传报道。委宣传科要协调业务科、城管大队信访办，策划一次特别行动（待定），做到活动有力度、有声势、有成效，要确保媒体及时正面报道。

5、端正态度，热情服务，认真处理好每一件投诉。各相关单位和科室投诉处理人员要树立“真心实意，为民办事”思想，要切实做到“民有所呼，我有所应”，要按照我委领导在“夏令热线”动员大会上提出的“态度热情，反应顺速，解决及时，群众满意”十六字的要求及时处理好每一件市民投诉，确保我区“夏令热线”期间市民投诉处理工作取得好的成效，确保市民群众满意，确保各级领导满意。

6、联系实际，注重积累，搞好“夏令热线”活动的总结。活动结束后，各单位于8月2号前将开展“夏令热线”活动的小结报委环卫管理科。

二○○八年六月二十六日