静安区市容和市政管理委员会关于做好“夏令热线”各项工作的通知

委属各相关单位、科室：

根据上海市市容环境卫生管理局和上海市城市管理行政执法局联合下发的关于《上海市市容环卫、城管执法2007年度“夏令热线”活动方案》的通知精神，第15次 “夏令热线”活动将于7月16日正式开通，结合我区实际情况，现将开展“夏令热线”活动的具体要求通知如下：

一、活动概况

1、 活动的组织、参与和协助单位

本次“夏令热线”活动由市城建服务中心和新民晚报联合主办；

由市市容环卫局、市城管执法局、市环保局等十家单位及杨浦、普陀、闸北区政府共同参与；由解放日报、文汇报、上海电视台等新闻媒体协助报道。

2、活动时间：7月16日至8月26日

3、活动特点：

（1）领导重视。市政府主要领导将参加7月16日上午举行的“夏令热线”的开通仪式，并接听市民诉求；

（2）组织评选。本次活动中将聘请有关方面的人员作为测评员，对“夏令热线”期间相关行业公众满意度进行评价，评选2007年“夏令热线”市民满意行业3个。

（3）领导值班。“夏令热线”开通仪式以后的12天内，每天安排一名局长（区长）到“夏令热线”现场接听涉及本行业（区城）问题的市民来电；同时，“夏令热线”期间每天安排一名局（区）分管部门负责人到“夏令热线”现场值班，处理市民来电诉求。

（4）社会互动。运用新民网、城建热线服务网对外接受诉求，特别是通过新民网的视频、文字等进行深度报道，实现报网联动，进一步增强“夏令热线”的影响力。

二、市容环卫、城管执法的主要活动

1、行业承诺：市市容环卫局、城管热法局夏令期间处理市民来电的行业承诺内容为：一是投诉处理切实做到“三个二”制度的落实，即在外环线以内接到投诉20分钟内移送、2小时内到现场、24小时内处理并回复；二是生活垃圾日产日清，控制环境卫生作业扰民；三是内环线以内取缔西瓜乱设摊。

2、本系统市局局长接听时间：7月22日8：30至9：30

3、本系统处长值班接听时间：

第一次7月22日18：00至22：00，市容处处长接听投诉；

第二次8月 7 日18：00至22：00，环卫处处长接听投诉；

第三次8月13日22：00至24：00，执法处处长接听投诉。

三、市容环卫、城管执法系统专项活动安排

1、7月13日，启动“上海市环卫作业扰民专项治理活动”；

2、7月18日，启动“上海市市容环卫、城管执法千名干部进社区、听意见、解难愁活动”；

3、7月25日，启动“以内环线内夜排档、西瓜摊为主的乱设摊专项治理活动”；

4、7月31日，启动“上海市生活垃圾减量化及分类收集的社区互动活动”；

5、8月3日，启动“上海市中心城区夜间施工噪音扰民专项治理活动”；

以上五项专项活动的工作计划，将在“夏令热线”期间根据市局的要求另行下发。

四、活动要求

1、领导重视，组织健全，确保责任落实。各单位领导要高度重视“夏令热线”期间市民投诉的处理工作，要把此项工作为是提升行业形象，推进政风行风建设的重要工作来抓，要根据本通知精神制定本单位本部门的工作计划，健全投诉处理组织，明确投诉处理负责人，落实投诉处理具体人，确保投诉处理从组织上和人员上落实到位。

2、建立队伍，健全机制，确保投诉处理“三个二”落到实处。一是各单位要建立健全各自的队伍。城管大队的联合执法队作为委的总应急队伍（上午7时至晚上11时）；环建集团下属天拓公司要组织好夜间应急队伍；委督察组作为机动队伍，随时听从调配。在接到市投诉中心转来的市民投诉处理单后，相关人员要20分钟内赶到现场（午休时间和夜间同样依照执行），对可以立即处理完毕的2小时内必须处理完毕并反馈投诉人，属于生活垃圾堆积、粪便满溢问题的投诉必须2小时处理完毕，对不能立即处理完毕需要与相关部门进行协调的， 24小时内必须出具初步处理意见并及时回复投诉人。各单位必须严格按照投诉处理工作流程处理市民投诉，要确保投诉处理 “三个二”的承诺落到实处。

3、严守岗位，加强值班，确保投诉处理指挥顺畅。委环卫管理科、城管大队信访办、总公司平台及下属分公司业务部门要做好白天和夜间值班人员的衔接工作，确保24小时值班制度得到落实。城管机动分队夜间值班要做好与白天各分队之间的衔接，确保执法队伍无缝衔接；各街道市容管理所要确定值班人员（管理人员和垃圾箱房保洁人员）并安排夜间值班至晚上九时（其中7月22日、8月7日两天夜间值班至晚上十时）。同时，各单位相关人员的手机必须24小时开机，800兆手机严格按市局要求开关机，要确保投诉处理上情下达和下情上报的指挥顺畅。

4、加强宣传，保持沟通，确保媒体及时报道。各相关单位和相关职能科室要与委宣教科及时保持工作信息的联系和沟通，对于热点、难点和重点投诉的处置情况，要及时上报。委宣教科要积极争取新闻部门的支持，按照市局的要求，做好我委系统“夏令热线”期间的新闻报送工作，要通过多种形式，开展宣传报道，做到每一个专项活动有力度、有声势、有成效，要确保媒体及时正面报道。

5、端正态度，处理好每一件投诉。各相关单位和科室投诉处理人员要树立“真心实意，为民办事”思想，要切实做到“民有所呼，我有所应”，要按照我委领导在“夏令热线”动员大会上提出的“态度热情，反应顺速，解决及时，群众满意”十六字的要求及时处理好每一件市民投诉，确保我区“夏令热线”期间市民投诉处理工作取得好的成效，确保市民群众满意，确保各级领导满意。另城管大队信访办每天上午九点前要将前一天的投诉受理和处理情况汇总报环卫管理科，由环卫管理科负责汇总本委市容和城管投诉处理总的情况，每天上报委主要领导和分管领导。

附件：1、静安区市容环卫、城管执法投诉处理流程图

2、静安区市容市政委“夏令热线”期间对外宣传工作计划

二○○七年七月十三日