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吴宇雯同志先进事迹媒体座谈会实录


【来源:区新闻中心 发稿时间 :2016-04-18 08:31 阅读次数:【推荐】【纠错】
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会议时间:2016年4月8日上午9:00

会议地点:雷允上药城三楼会议室

会议主持人:杨蓉 新闻办副主任

与会嘉宾:开开集团党委副书记、工会主席 高东铭

          雷允上公司总经理 马振民

          雷允上药城总经理 岑志坚

          雷允上药城副经理 吴宇雯

          员工代表 刘鸣、陶岚、王舒怡

          居民及顾客代表 赵杰夫、刘瑞丽

现场照片

主持人:欢迎大家参加吴宇雯同志先进事迹媒体座谈会。雷允上是上海的知名品牌,大家并不陌生。通过参观,大家也对老字号焕发新生,有了更深切的体会。今天,我们的主人公就是18岁来到雷允上药城,一步步从营业员做起,成长为企业管理者的劳模吴宇雯同志。为了让大家更全面、生动的了解吴宇雯同志的先进事迹,我们今天邀请了吴宇雯本人和吴宇雯的领导、同事和顾客代表,讲讲他们心中的吴宇雯。首先,先请开开集团党委副书记、工会主席高东铭同志做简单的介绍。 
    
高东铭:首先欢迎各位来到开开集团,来到雷允上西区药业有限公司。开开集团,是静安区区属的一家国有商业企业,主要从事医药、食品、服饰等一些和民生有关的商业领域,旗下有雷允上、开开制衣等8个中华老字号。尽管现在商业的发展和变化很快,但是开开始终秉承和坚持着国有企业在质量保证、诚信经营、价格公道、优质服务方面的优势。同时,集团党委一贯重视人才队伍的建设,围绕国企改革发展,努力建设一支适应企业发展需要的多层次、高素质的人才队伍。可以说吴宇雯同志,既是我们开开集团优良传统的年轻一代传承人,同时也是集团不断探索、创新、转型发展新模式,提升管理水平和培养新型人才工作成果的一个代表和缩影。
    我和吴宇雯同志同事的时间不长,但认识的时间不短,接下来我谈谈我对吴宇雯同志的主要印象,感觉她有三个特点:
    一、为人热情有感染力,对企业非常忠诚。她的笑容和言语都有很强的感染力,是我们雷允上甚至是我们开开集团的一张名片。我觉得,这张名片深深融入了雷允上的企业精神。吴宇雯同志,曾经也被集团推选到区纪律检查委员会轮岗,参与当时的巡查工作。我也是在那时候认识了她。记忆中,当时我们同事的时候谈起开开、雷允上,她的言语间充满了无比的自豪和兴奋。那时候,在她的“强力灌输下”,我就把“开开衬衫,领袖风采;开开羊毛衫多姿多彩”“货真价实三百年,驰名中外雷允上”这几句话背得滚瓜烂熟。若干年后的今天,我自己也在开开工作了,对于企业的了解、对于企业精神的领会,吴宇雯是我的启蒙老师。吴宇雯在各种场合,对企业精神和品牌的推广,都体现了她对企业文化的深刻领会、认同,都体现了她对企业的热爱、忠诚。吴宇雯在区纪委轮岗期间,工作认真尽责,为人热情豪爽,因此得到了轮岗接收单位(区纪委)的好评,并结交了一批维系至今的好朋友,更为开开、雷允上吸引、培养和维护了一批忠实的消费者。吴宇雯同志,还曾被评为区里的拔尖人才。当时我在区委组织部工作,她是我的服务对象。对于当时人才的管理和培训工作,吴宇雯常常可以提出自己的中肯意见,也能结合自己所处企业的品牌资源优势,为我们做好人才服务工作出谋划策。诸有此类,不得不说,她是讲自己的人格魅力与企业的品牌、服务精神做到了极好的融合。
    二、工作细致,精益求精。前面杨主任介绍了,吴宇雯同志毕业之后一直在雷允上工作,在药房做过营业员、柜组长、店经理,2005年以后到药城,从一层的楼层经理做起,然后是总经理助理,要现在药城的副经理。从底层岗位,一步步走到目前的位置。她的成长离不开集团及雷允上公司给予的关爱和培养,从业务指导上,我们也为她配备了专业的带教老师。雷允上药城总经理岑志坚同志,一对一对她指导、带教,助推她不断的成熟、发展。在工作的安排上,让她负责相关经营工作的同时,也让她负责药品质量的把关,包括一些人士、评比、申报等工作,培养她独当一面的能力,和立足全局统筹协调的能力。这是组织上给予她的平台和资源,最重要的是离不开她自己在工作方面精益求精的精神。不管在哪个岗位,她都能尽心尽力,细致认真,善于思考,把服务做到极致。稍候她的同事和顾客代表,还会提出一些深刻的建议。吴宇雯同志结合自己的本职工作以后,体现出了一种工匠精神,在她的工作中可以做到个性化的推荐、柔性化的服务,时刻保持精益求精的工作标准和自我要求。这种对工匠精神的践行,是值得我们借鉴、学习的。
    三、谦逊好学,心怀感恩。吴宇雯在成长过程当中一直陪伴着刻苦努力的学习。时至今日,也从来没有放松过这方面的要求。开开集团是以三年为一个周期,制定人才发展的三年规划,也把像吴宇雯同志这样年轻干部培养选拔,作为我们人才队伍建设的重中之重,并制定了一个《关于进一步加强年轻干部培养选拔实施方案》,明确每年的工作任务。每三年集团进行一次后备干部的推选,通过定期培训、轮岗、挂职,师徒带教,包括一些跨公司、跨行业的体验,来为这支年轻的队伍提供成长的资源和平台。吴宇雯同志也是开开后备干部中的一员。说实话,吴宇雯同志不是普通的后备干部,因为她的头上已经有了不少的荣誉、光环。但是作为我们平时接触当中,感觉吴宇雯同志没有骄傲、自满,总是无条件的服从组织的安排,积极参加各种活动,并且用自己身上的正能量,在整个后备干部的群体当中发挥引领的作用。
    我们对于后备干部的培养,除了轮岗、挂职、定期培训等是硬性要求参加的,还有很多专向活动,都是采取自愿报名的形式。这种形式本身也是体现出了我们对于后备干部的主动性和积极性的考察、考验。吴宇雯同志目前本职工作比较忙,家里孩子比较小,对于这些活动,她总是积极的报名、全情投入。在2、3个月前,还参加了我们集团组织的后备干部跨行业门店体验活动,利用双休日的休息时间,到我们集团所属的蓝堂博步皮鞋店,体验不同行业门店销售和管理工作,拓展自己的工作思路和经验的积累。同时在体验过程中还能积极在后备干部的微信群里分享自己的心得、体会,为我们的活动开展,为后面干部体验提出意见建议。对我们安排到药城来体验的其他公司后备干部,悉心指导和帮教。我感觉吴宇雯的这些行为,都体现出了她对组织培养感恩的心情,而且把这种感恩的心情,化做了对其他同志成长的帮助、支撑。
    在开开集团各板块的下属公司当中,涌现出、活跃着一批像吴宇雯同志这样爱岗敬业、恪尽职守、勇于担当的优秀青年。我们也热切希望通过这次吴宇雯同志先进事迹的宣传,可以使吴宇雯同志的先进引领作用得到进一步的迸发,通过掀起学习吴宇雯同志先进事迹的热潮,也使得我们集团老字号品牌能够不断焕发青春,也使国企的社会责任做得更好。感谢媒体各位老师、各位代表,也请大家给我们多提意见,帮助我们不断进步。 
    
主持人:谢谢高书记。接下来我们有请雷允上公司总经理马振民先生介绍情况。 
    
马振民:各位,大家上午好!我简单介绍一下吴宇雯的成长过程和工作的情况。 
    吴宇雯,1993年她从药学技校毕业,进行业的时候,表现出的是热情、奔放的是小姑娘。与众不同的是,到了这个行业当中,主动要求在行业里面,在自己单位当中寻找一位专业性强,有服务技能的老师傅作为自己的师傅,他在工作岗位虚心学习,服务柜台。难能可贵的,在1997年,拜了全国劳动模范马桂宁为师傅,这也为吴宇雯今天自己能够成为劳动模范奠定了基础,也是影响很大的。她和马桂宁经常交流,学习马桂宁的热情服务技巧。但我们这个行业不是一般的行业,我们是专为病人服务的行业,也就是说,关系到人们的身体健康,是治病救命的行业。吴宇雯如果要能服务到位,靠她在技校学习的知识是支撑不了的。所以她下决心,攻读药学大专课程。通过了自己的努力,完成了大专课程以后,又攻读了本科的药学课程。本科毕业以后,她在2002年,通过了执业药师的考试。对我们这个行业来说,执业药师的考试难度比较高,这其实是一个资格证书。这时候,吴宇雯已经成为一名在服务技巧上充满热情,自己的专业知识也到了一定的程度,是一个比较优秀的执业药师。
    曾记得发生过这样一件事,有一次一位老人到了我们药城的二楼,要买“枣仁胶囊”,吴宇雯很热情,问老人是不是睡不着觉。老人说睡觉还可以,吴宇雯说为什么您要买这个药?老人说是大便不通所以要买这个药。吴宇雯一听,觉得可能是老人记错了。吴宇雯和老人说,枣仁胶囊是助睡眠,晚上睡不好买枣仁胶囊。你大便不通,不应该买这个枣仁胶囊,应该是买麻仁胶囊。在吴宇雯的提醒下,老人清醒了,说“好像是麻仁胶囊”。吴宇雯用她的专业知识,纠正了一起老人错买药的事件。
    在领导层的眼中,吴宇雯最可贵的是坚持服务。我们是一个老字号品牌,在2000年开展了中医中药社区行,也就是下社区,为居民提供服务。从2000年开始,每月20号,吴宇雯就率小组下社区,提供服务,为社区居民提供测血糖、量血压,帮助老年居民清理小药箱。因为老年人有一个习惯,家里要储备药,以便有时随时服用。但老人会忘记药是有有效期的,过了有效期的药,服用对身体也是有伤害的。每个月20号,下社区的时候吴宇雯会主动帮老人清理家里的小药箱。这个过程中,吴宇雯还主动为社区居民当中的两位孤老帮困结队,主动关心孤老。孤老要买药,行动不方便,她也会送药上门。在他坚持服务数年之后,到2003年吴宇雯荣获上海市劳动模范,2007年荣获全国五一劳动奖章。荣获五一劳动奖章之后,她感觉自己有一个责任,就是要用自己的工作理念、专业知识来带动周围的员工。这件事,我们领导层也是比较感动的。我们这个行业,每两年要有一次技能大赛,技能大赛也是为了提高行业内青年员工技术服务的水平,吴宇雯每逢参赛的这一年,会主动担任带教老师,率参赛团队到市里去比赛,应该说每年都有成绩,有时候第二名、有时候第三名。2014年,是我们这个公司在行业内成绩最好的一年,获得了团体冠军和个人冠军。由于2014年在行业内,我们的成绩比较优秀,所以说,我们还选派了一名到北京参加全国的技能大赛,获得了个人二等奖。这和吴宇雯的付出、贡献分不开。为什么说我们领导层相当感动?这个过程中,吴宇雯已经成为了一个年轻的妈妈。也就是说备课的过程中,放弃了照顾自己小孩,带领自己团队备课、参赛,最后取得好成绩,这一点是我们领导层比较感动的。吴宇雯有她的很多优势,公司为了发挥她的优势,让她起更大的作用,所以她首先在药城担任了楼面经理。第二,她是药城总经理的经理助理,目前是药城副总经理兼质量负责人。我们这个行业根据管理要求,要有一个质量负责人,这是行业的特点。在负责质量方面,吴宇雯始终把关产品质量,保证我们药城每一个商品的安全性和可靠性。在去年(或者前年)行业药监局有一个“打四非”的专项行动,“四非”就是药品的非法生产、非法经营、保健品非法添加和非法宣传。流通企业,最要关注的是非法宣传,因为我们不是生产单位,也谈不上“非法添加”。在专项行动当中,为了能够保证我们的保健品能按照现有的法律法规,它的要求是什么?也就是每一个保健品外面的外包装,每一个字都是要跟批文相对应。批文里面允许写10个字,一定不能写11个字。包装外面有11个字,这个产品应该是不能卖的,这是违规披露要求的。整个药城,有几百个保健品,时间很短,因为是专项行动。吴宇雯率领小组两天两夜,要把每一个批文、每一个包装,包括包装里面的说明书一一校对,要对出有刚才我说的那些内容。批文是10个字,对应一定是10个字,如果不对就要下架。这个工作量很大,也很辛苦。由于吴宇雯的劳模精神,进行精神传播、影响,雷允上药城已经形成了良好的工作氛围,人人谈质量、人人谈服务。这几年雷允上药城的经济效益也在不断的上升。2006年的时候,药城营业额近1亿。到去年,我们药城的营业额已经到了1.9亿,今年吴宇雯的团队很有信心,和我们公司说保证完成2亿。
    我对吴宇雯的介绍就到此为止。 
    
主持人:谢谢马总的介绍,在马总的娓娓讲述中,我们看到吴宇雯已经陷入深深的沉思和回忆,接下来我们请吴宇雯分享一下这20多年来她本人走过的心路历程。 
    
吴宇雯:尊敬的各位领导、各位媒体记者,大家上午好!我叫吴宇雯。今天,我作为一个劳动模范,能够坐在这里发言非常的激动,对于大家的光临表示热烈的欢迎。
    我有一个座右铭:“心系顾客心,真情助他人”。我的服务格言“我的微笑给您健康快乐,我的专业给您健康帮助,我的诚信给您安全放心”。也就是它们,使我日复一日  年复一年兑现承诺,实现梦想,接下来我和大家分享一下我的成长历程。
    我出生在普通劳动者的家庭,受到比较多传统思想的教育、熏陶,一直是在家听父母、在外听领导,依靠组织做事,踏踏实实做人。1993年进入静安区医药公司工作,也就是现在的雷允上西区公司的前身。记得刚进单位的时候,我妈妈有一天看了一份报纸,剪下来一块豆腐干大小的内容放在我的书桌玻璃板下,让我有空去看看这篇文章。我到现在还记得,这篇短文的标题就是《珍惜饭碗》。妈妈说,你刚刚上班,不要这山望着那山高,想赚大钱。踏踏实实把自己专业知识学好,做好营业员的工作也就好了。事后我也听妈妈的话。我在雷允上公司工作至今,受到组织的指派,也换过几家门店的工作。不管组织安排我到哪里,我不会挑肥拣瘦,而是很乐意地去工作,也没有想过要跳槽。现在在雷允上药城工作,也不是大的干部,但我觉得我上要对得起雷允上经理室的工作,下要为108员工着想。每天从早到晚还是挺忙的,但是在岗位上可以体现自己的价值,还是挺开心的。
    医药零售行业的竞争还是比较激烈的,说到底还是人才的竞争。由于我的起点不高,所以我在工作之余,还是会挤出一点时间学习。比如利用业余时间,先后服务了医药中专、医药大专、医药本科。要药学技术方面,先后考出了药师、执业药师,使自己在同行业当中,一直保持相对比较领先的位置。记得2002年报考全国的执业药师,我也对自己说,不要太紧张,一年考不出不要紧,还可以考第二年,第二年不行我考第三年,我还年轻,鼓励自己“生命不息  考试不止”的精神。也可能自己是轻装上阵的,没有很大的负担,所以我也很幸运,一次性就通过了全国的考试,成为了一名光荣而年轻的执业药师。
    大家可以看到,雷允上药城还是经营传统的中药饮片和高档参茸滋补品牌出名,在上海乃至全国都还是比较有名气的企业。因此,会有很多的顾客慕名而来,到雷允上药城购物。我分管一楼的时候,会积累一些自己的老顾客,会有自己的“粉丝”。感触比较深的,一位老粉丝,连续四年会在每年新年前夕和我联系,在我手中购买30到40万的冬虫夏草。为什么呢?他说得很简单,他说他认可我们上雷品牌的包装,觉得高端大气。对雷允上产品非常信。他也信任我的为人,他说“小吴介绍商品很真诚、很实在,没有夸大。”所以,他就连续购买,是我一个忠实的老粉丝,我们之间也成为了好朋友,有的时候也会微信沟通、交流一下。我会知道他如何正确服用高档的滋补品,给他一些小的建议、小的忠告。
    药品行业也是一个特殊的行业,关系到老百姓的身体健康,乃至生命安全。我作为一名执业药师,虽然我是女同志,也要发挥巾帼不让须眉的精神,坚持做好雷允上药城的特色服务。所谓特色服务业很简单、很琐碎,比如顾客的来电接听,我们有相关的表单。顾客会打电话来问,我要买一个什么什么药,有吗?顾客的需求也是我们药师要满足的一个目标。只要药师接到这方面的电话,表单上简单的记录一下,把顾客要买的药名、联系电话、数量记下来,之后我们和采购部联系,积极进货。我们也有缺货登记,药城,也不可能所有的药品面面俱到的进到,偶尔会发生某个商品没有、缺货的现象。如果顾客需要,我们也会做好缺货登记的记录,然后尽快进货,以满足顾客的需求。还有新品引进,新的药品在广告上有很多,肾保片、舒筋健腰丸等,都是明星产品,我们也要第一时间把新品及时引进。我们公司对新品的引进有一套非常严格的流程,所以有可能我暂时还没有到货,我的产品没有ID号,我不能卖。这时候会和顾客说明,相信我们雷允上的留个电话,我们货一到就马上通知你,有很多顾客还是愿意留的。这一系列的工作我们都做好了,这就促进我们的销售工作。药品柜台的销售,参茸柜台的销售还是节节升高的。
    我们是服务行业,药师们也会开动脑筋,结合日常工作总结出来“三个一样,四心标准,五声服务”。并且,在青年员工当中加以推广。“三个一样”,接待顾客的过程中,对买与不买的顾客一样,买多买少一样,新顾客和老顾客接待的态度一样。“四心标准”,为顾客服务的同时,坚持用我们的热心、耐心、细心和虚心的态度,给顾客排忧解难,提供我们的药学指导服务。“五声服务”,顾客走进柜台,作为营业员主动和顾客打招呼,要有迎声。顾客询问,我们要做到有答声。顾客提问,我们要回答,有回声。顾客离开,我们要有送声,“您走好,欢迎下次再来”。收银员,收扫顾客钱款的我们要唱票,要有唱声。
    2013年正式接手雷允上药城的质量负责人的职务,刚刚接手的时候,正好雷允上药城处理GSP(药品经营质量管理规范),有一个再认证的阶段。当时我在质量工作方面还是一个新兵,没有很多的经验。说实在,心里有点慌,没底气。遇到新任务、新挑战的时候,领导信任我,我也就和公司质量部的老法师、老经理虚心请教,下面有一个雷允上连锁公司,有很多老经理有丰富的经验,也向他们讨教。由于自己是新兵,我觉得应该多放弃一些时间,加加班,休息天跑跑,多了解一些新的情况,完成GSP再认证前的大量工作。同时还要翻阅药城以往的认证资料,多看看,加快熟悉药品相关法律法规,GSP的相关制度。在雷允上经理室各位领导的支持下和全体员工努力配合下,我们按照质量管理体系标准的要求,重新制定完善企业新版的质量管理制度,顺利通过了GSP再认证的检查。这几年我载质量管理工作的岗位上也进行了锻炼,提高了自己的管理能力,保证了所售商品的质量,我很希望通过自己的努力,使我们企业的质量管理工作更流畅。
    我还听说过一个小故事和大家分享。有两个美国人到非洲推销鞋子。非洲很热、很穷,人们都不穿鞋。有一个人说他们都不穿鞋,我去卖鞋子又没有商机,所以打道回府。另外一个人说,他们没有鞋子穿,不正是我推销鞋子的好机会吗?他留下来,经过很多年的经营,发了大财。通过这个小故事我想说明,做任何事情,只要我们保持积极的心态、保持自信,相信一定会做出成绩来。
    我得到过两枚金质奖章。有的时候同事也会问我,你获得劳动模范和全国五一劳动奖章,压力大吗?我确实有压力,但我是一个比较善于调节自己心态和压力的人,我不把这种压力看得太重,尽量调整好自己的心态,保持一颗平常心,摆正自己的位置,当然,我还要保持自己谦虚敬慎的态度,一贯保持以往工作进度和处事风格。我想,这样压力自然而然就会化解。在工作当中,我如果可以得到同事,有的时候顾客也会表扬我,听到这个我很得意,很开心。他们对我的鼓励,也会增加继续做好质量管理工作的信心、责任。我相信在全体员工的共同努力下,雷允上的明天会越来越好,谢谢大家。 
   
主持人:谢谢吴宇雯,稍候大家还有很多的机会提问交流,我们现在请吴宇雯的同事交流一下他们和吴宇雯共事、相处过程当中的二三事。有请雷允上药城分公司总经理岑志坚介绍一下。 
   
岑志坚:大家好。首先我代表雷允上药城感谢各位领导、各位新闻媒体的专家,百忙当中来报到吴宇雯的先进事迹。吴宇雯的先进事迹,刚刚高书记、马总和她本人谈了很多,我这里简单补充一些。
    吴宇雯同志,是一位年轻的、老的先进工作者,也成为雷允上药城的一张名片。在老的静安区当中,去有关部门,只要说到我在雷允上药城工作,大家就知道,你们里面有一位全国劳模小吴,所以她成为了雷允上药城的一张名片。对吴宇雯自己来说,她很刻苦。2007年的时候已经获得了全国五一劳动奖章。按道理来说,2007年就获得了,可以说后面不用再卖力工作了。但是吴宇雯同志,始终坚持爱岗敬业、无私奉献、勤奋工作的精神,充分发挥劳模在企业经济发展过程当中的作用。自己也注重学习,不断提高自己的文化水平和专业知识。
    大家知道,我们这个行业,是一个特殊的行业。很多法律法规正在不断地改进、完善。新的《食品安全法》、《广告法》等等都在出台。在出台之后、执行之前,吴宇雯同志第一时间用业余时间,先把这些法律法规学习、理解、掌握,同时自己学习掌握之后,再组织有关人员进行培训,使得经营工作在经营当中不违规、不违法。大家看到,从我们一楼到三楼(包括四楼仓库)大型的医药零售行业,品种齐,规模大。在国家药监局或者是上海药监局,检查的时候肯定要到我们这里进行现场检查,抽样等等。每年肯定会碰到很多次到我们这里检查,我们基本达到了药监局的要求,也没有出现大的问题。这些工作,主要是在吴宇雯同志的工作当中,相关的条款、相关的制度等,她都相当熟悉,工作做在前面,工作当中也没有违规违法的情况。可能看起来这些工作很平凡,但是做起来很繁琐。吴宇雯同志根据条文一个个、一条条的对,对我们药城正常发展起到一定的作用。虽然吴宇雯07年取得全国五一劳动奖章,之后依然坚持发挥劳模的作用。
    吴宇雯,原来是药城的副经理,也是我的助手。班子当中一正两副,一个助理。她担任的工作很多,质量负责人、管人事,现在她也是党代表,社会活动也比较多。我布置给她的任务她都接受,有的时候工作来不及做总是会带回去。她说,领导我保证晚上给你,有时候我一看发给我的时间已经是晚上12点多了。有些工作她在日常工作时间无法完成,只能带回去。我觉得吴宇雯同志在企业当中,切切实实把劳模精神发扬光大。去年我们公司组织了一个读书活动,她组织青年职工参加活动。在她的带领下,去年雷允上药城有6位员工参加全国执业药师统考。执业药师要考四门,全国统考非常难,我们这里有6位员工取得了执业药师资格,也有5位通过行业协会的培训取得了中药师。在青年当中,吴宇雯同志也成为了标杆。
    这是我的简单补充。 
   
主持人:谢谢,接下来请雷允上药城分公司二楼楼面经理助理陶岚老师介绍情况。 
   
陶岚:大家好,我是楼面经理助理,负责药品方面的工作。吴宇雯是雷允上药城的质量负责人,作为她的助手,我深深感受到她具有很强的事业心和工作的责任心。药品的质量工作,关系到千家万户。吴宇雯载质量管理工作中,一贯是坚持原则,一丝不苟的。有一天早上,应该是在药城开门之前,营业员正在做准备工作的时候,一位顾客急匆匆赶来要买药。原本想买两瓶,拿着单子去账台付钱的时候,发现钱不够,就先付一瓶。和营业员说,快点给我吧,我要赶着上班。急匆匆拿着药就走了。不久,营业员发现,不对了,多给了他一瓶药,想想,就算自己倒霉,赔钱算了。吴宇雯知道这件事之后,在晨会上批评了这位营业员,月度考核当中也进行了考核。开始营业员不服气,觉得自己赔钱、损失了,为什么还要这样不留情面的扣罚?吴宇雯在这件事情上,找到这位营业员和他谈心、交流说,这件事看似没有发生重大的差错,但是你有没有想过问题出在哪里?平时我们的药品质量要求,一直是逐一核对的,其实更好的服务应该是服务在药品不良反应、禁忌要告诉顾客,用法用量你要做好指导,你没有做到。第二,你今天小小的失误只不过是金钱上的,有没有想过将来会发生更大的差错?为了对顾客用药的安全,也为了贯彻雷允上药城对质量的落实,所以在这方面是容不得半点妥协的。自从每一位员工踏入这一行的那一刻,我们要求我们一分一秒不能懈怠,不能有一丝的差错。正是吴宇雯这样的认真和坚持原则,在青年员工不断给予鼓励和帮助下,让更多员工在自己的岗位上越来越有责任感、使命感,工作更踏实,进步就更快了。
    这就是我对她的一些认识,谢谢。 
    
主持人:谢谢陶岚,接下来有请雷允上药城分公司新药柜柜组长刘鸣老师做介绍。刘老师是吴宇雯的师傅。 
    
刘鸣:吴宇雯从93年进入这个行业,就在我的柜台上。她是一个活泼可爱的小姑娘,她很认真钻研,对什么事情都很好奇,不断地向老师傅请教、学习。有顾客来,主动热情地接待。她是中专毕业,进来的时候,对顾客来说知识面停留在书本上。我和她说,不能死照书本,而是要会运用。她也不断地请教师傅、顾客。有的时候,顾客的专业知识也很好,她不断虚心学习。药房的专业知识很强,她要和顾客问病卖药,卖药问病。顾客有小毛病会请教营业员,比如感冒了要用什么药,我们要介绍给她。感冒药,有的时候我们还要问清楚,是不是驾驶员?如果是驾驶员,不能吃会导致磕睡的药。还要问,是不是高血压?血压很高的人,有些药不能用或者是慎用,会介绍给他中药或者是不升血压的药。卖药的时候还要和顾客说用法用量,注意事项。
    比如有一位中年妇女,购买阿仑磷酸钠,这个药是一周只吃一粒的。买好以后,小吴就和她说,这个药你要在清晨起来刷好牙吃,倒一杯水,水晾凉,吃药的时候站起来吞下去,再直接喝一杯水。因为这个药不能停在食管上,要直接冲倒胃里,否则会在食管造成刺激。那时候网络不是很健全,主要靠自己不断在图书馆查阅资料、看书吸取,在实践当中慢慢积累。还有一个中年男子来买高血压药,有一种高血压药有干咳的副作用。同时她看到顾客来买高血压药,同时又买治干咳的药,她就问你是不是吃了这个药有副反应?这个药用干咳的药是不能治愈的,不能承受只能停药,改用其它的高血压药才能治疗。她很热心,碰到老年顾客、行动不方便的顾客,她会搀扶着进来、搀扶送出去,服务总是面带微笑,很热心。不管是做营业员还是到经理,还是楼面经理,还是药城的副总经理,态度总是很热心的。做质量负责人也很认真,对质量工作一点都不马虎,一丝不苟,兢兢业业。吴宇雯从一个普通的营业员走到劳动模范,从一个营业员走到一个经理、领导干部,也是我们学习的榜样。 
    
主持人:青出于蓝胜于蓝。听了师傅对徒弟的介绍,我们听听徒弟眼中的师傅是怎样的,下面我们请雷允上药城分公司新药柜营业员王舒怡介绍一下情况。 
    
王舒怡:大家好,我是王舒怡,是吴宇雯的徒弟。2005年我进药城实习,那时候和吴宇雯接触不是很多,只是经常看到她风风火火、进进出出。后来和她熟悉一些,我也很幼稚的问过一个问题,你都已经是一楼的楼面经理,还要那么亲力亲为做那么多事情?她和我说,作为团队的领导者,一定要以身作则,这样在大家的面前才有号召力,大家才能心服口服做事,才能把我们的销售、经营工作有序地开展下去。实习一年之后,我留在了药城,转为正式员工。当时公司组织了一次师徒结队传帮带活动,很荣幸我和吴宇雯结成了师徒关系。她那时候经常和我谈心,教导我。自己的工作经验、心得和专业知识,都全数教导给我,完全不保留。还督促我提高专业知识、业务水平,要求我对每位顾客做好药学服务工作。还帮我拟定了学习计划,在她不断的鞭策下,我考出了药师资格证书。2009年证书拿到手之后,我有了销售处方药的资格,她就把我安排到了新药柜台。这个柜台,是药城的一个窗口,客流量很大。每天形形色色的人,不仅把我这里当作是销售药品的柜台,还要经常咨询我,作为咨询台、服务台的功能。2008、2009年的时候,我师父察觉到外国顾客越来越多,我们药房没有一个员工可以很好地接待外国顾客,这对我们的企业形象还是有些损害的。我师父就建议我业余时间学习英语,提高自己的英语水平。我在师傅的督促下,经常在家里看英语,练习英语口语。现在药城只要看到外国顾客,都是我去接待的。感谢师傅对我的培养,也让我有一点点小小的成就感。
    师傅现在还是药城副总了,每天还是很努力,每天下班比别人晚半小时、一小时,有的时候也会不经意和我说,“徒弟,师傅很累”。但第二天又像永动机一样,开始很努力的工作。我觉得我要向师傅学习,努力工作,积极创新。希望我能跟上师傅的步伐,对公司、对社会做出贡献,谢谢大家。 
    
主持人:师傅身上那种生命不惜、学习不止的精神贯彻得特别好,一直在学习。刚才大家的介绍当中,可以注意到吴宇雯也专注于社区公益服务,接下来我们请居民代表谈谈他们对吴宇雯的印象。 
    
百乐居民区党总支书记:大家好,我和吴宇雯的接触,是我到百乐居民区(音)工作之后,差不多有5年的时间,给我的印象,她是非常热情的,做事非常认真。
    一、百乐居民区有一个传统,每个月20号,不管是星期六还是星期天,不管夏天还是冬天,不管刮风还是下雨,我们都要为居民服务。这时候,总可以看到吴宇雯的团队,出现在志愿者服务处。如果小吴很忙,她的师傅、徒弟也会在。居民每到20号的时候,总是很盼望志愿者队伍来为他们服务。他们服务的时候,小吴经常会给居民解答药理、药物方面的咨询,居民对小吴非常认可。近20年的为民服务当中,小吴坚持了10多年,所以居民对雷允上的团队,对吴宇雯是非常认可的,她们真正做到了“不是亲人胜似亲人”,把居民当作了自己的亲人一样。
    二、小吴非常关心居民区的弱势群体。和一位孤老结对多年,经常上门关心。也经常性和我们一起走访,为对困难党员、孤老提供服务。孤老对小吴也非常非常认可。
    三、尽管吴宇雯的雷允上药城工作这么忙,还参与我们社区重大事情,比如我们有一个同心家园共建理事峰会,每年都会参加,为我们的居民区建设、社会治理方面,提一些建议。我们居民区里面,楼宇有会德丰、中华企业等,“四小”单位有80多家,共建理事单位有28家。在联合小区里面,她也经常一起出主意。百乐居民区,在前几年被评到上海市文明小区,上海市平安小区,静安区的示范平安小区,这个荣誉的取得和社区单位,和吴宇雯给我们出主意、献计献策都分不开。从我和她的接触当中,感觉她很热情、谦虚,居民有什么事情,她都是随叫随到,有什么问题居民都愿意到雷允上,或者请吴宇雯为居民答疑解难,居民对吴宇雯同志非常认可。也希望吴宇雯在静安建立美丽静安、美丽家园的时候做出自己更多的贡献。 
    
百乐居民区原居委会主任:大家好,我是静安寺街道百乐居民区的居民。今天可以参加吴宇雯同志先进事迹媒体座谈会,我很高兴。原来我做居委会主任的时候,吴宇雯也是非常关心我们社区工作的。我们和雷允上药城,是长期结对共建的。她也经常到我们社区,特别是对老年人特别关心。为什么我对吴宇雯印象这么好呢?我们每个月20号为民服务的日子,制度化、长效化。吴宇雯长期抽时间为我们小区服务,服务一方面是测血压,一方面是咨询,健康养生。现在我们小区的老年人越来越多,老年人也都非常关心自己的身体。老年人20号都要和小吴咨询如何掌声,她为我们提供了养生方面的很多知识。老年人知道雷允上药城是老字号店,质量信得过。所以我们经常会到雷允上来找小吴。居民当中有家属得了癌症,都会向小吴咨询。得了这个病之后,后续工作应该如何做?小吴很耐心地做了介绍。包括我们这些老年人,也会在雷允上买一些保健品。这里我要声明一下,小吴从来不向老年人推荐保健品,只有老年人上门咨询,得了这个病应该吃些什么的时候才说。小吴很忙,能够抽出一些时间和居民、和老年人交谈。我们邻居当中有一位子女得了癌症,她还会经常问,你吃了保健品,现在情况怎么样?社区老人非常喜欢她,也得到老年人的好评。
    今天可以在这里介绍小吴的事迹,我觉得她也是当之无愧的,大家都很喜欢他。 

主持人:金杯银杯不如群众的口碑,小吴同志通过自己的工作和付出,赢得了群众的口碑。接下来我们请顾客代表刘瑞丽小姐介绍一下。 
    
刘瑞丽:大家好,我是顾客代表。现在我居住在嘉定区,可能大家会很好奇,我住在嘉定还跑到这里?我是一个很普通很普通的顾客,买的东西不多,但是我现在很健康,她传递给我健康(理念)。这次很荣幸,让我重新认识了吴宇雯,我从来不知道她头上有那么多光环。
    在我印象中,吴宇雯是一个很专业、很敬业的人,我很认同她。和她是偶尔一次“争执”认识的,我要买药,她不卖给我,因为我没有处方。后来也很开心的一直有联系,因为她感动了我。当时她不卖药给我,她说有别的药可以代替给你,这个药也很好,你试一下,我就拿走了。我本来以为事情就结束了,没想到她还热心的给我打电话,问我怎么样?吃了这个药好了没有?让我很感动。没有想到我差点和她翻脸,她还这么帮我。之后我每次想药的时候就会想,上次买药的营业员很不错,我就会来找他,这样就熟悉了。熟悉之后会经常打电话,老人要吃什么药,能吃吗?不能吃吗?我都打电话给她,她从来没有烦过我,也没有说过她的光环居然有这么多。
    像怀孕的时候,她还坚持着自己的原则,她说孕妇不要吃药。我说用中药的方式治感冒,她会告诉我用陈皮、红枣、生姜放红糖,就这样吃了三天就好了,很感谢她,从亚健康到现在的很健康,我和她学了很多的药理知识。我不知道什么是保健品,她也从来没有给我推荐过。我不知道保健品的很多知识,都是她告诉我的,现在我有时间就会跟她学习,会问她一些家庭用药。经常去医院排队很烦,她给了我很多的方便,给我省去很多去医院的时间、排队的时间。我到嘉定,有时候要买药也会想到她,她让我觉得很温馨。 
    
主持人:我们也要想吴老师多学习,不仅是家庭药师,也是养生老师。你从什么都不懂,变成很懂养生。 
    
刘瑞丽:是的,我原来经常感冒。 
    
主持人:你们认识多少年? 
    
刘瑞丽:很多年了,我原来是在这里住,之后搬到嘉定。但是我一想买药就会想到她,能不去医院就不去医院,依靠她,她也让我懂得很多的知识。 
    
主持人:谢谢。接下来各位记者有什么问题想问吗? 
    
东方早报:第一次你要买的是什么药?她为什么拒绝你? 
    
吴宇雯:没有处方。 
    
刘瑞丽:我感冒了,挂盐水要吃消炎药,吃了之后还没有好,我就拿着药房过来买了。结果碰到她,她不卖给我。当时就想不开,后来她给我推荐另外一个中成药。 
    
东方早报:当时你会想,这个药师这么想不开。 
    
刘瑞丽:对,有钱不赚。 
    
吴宇雯:因为顾客拿来的处方,我们药师要审方。当时刘小姐的处方是三天有效期,当时医院里面开了一盒,方子实际上是过期了,因为吃好之后还没有好,觉得要再吃一盒阿莫西林。没有处方不能销售,这也是我们的底线。她生病,心急,但她急我不能和她急。交流之后,她很配合。我也知道阿莫西林不能多吃,多吃也会耐药,我是真的为她好。后来我介绍了中成药给她,她吃好了。 
    
东方早报:后来怎么问她吃好没有吃好? 
    
刘瑞丽:不是,她留了我的电话,给我打电话,问我好了没有,很关心我,让我很感动。 
    
新民晚报:刘老师刚才说的会刺激食道的药怎么写? 
   
陶岚:阿仑磷酸钠,这个药可以不凭处方销售,但是顾客要留下姓名、电话号码做登记。行业当中俗称的“双轨”,不一定要凭处方,但一定要留顾客姓名,要在医生指导下服药。 
    
刘鸣:吃这个药要站立吃,目的就是不要停留在食道上,直接冲倒胃里。 
    
主持人:各位记者手上有一张出席人员名单,上面有大家的联系方式,如果大家有什么要问的可以继续交流。如果有进一步采访需求也可以跟我们新闻办提出。今天的媒体座谈会到此结束,感谢大家参与!

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